O presente artigo apresenta os resultados obtidos através da aplicação da ferramenta Matriz Importância versus Desempenho proposta por Slack (2009) em uma empresa do varejo de autopeças, mais especificamente, a Auto Peças Apolo, localizada na cidade de Lajeado/RS. Seu objetivo foi analisar a percepção e identificar o grau de importância atribuído pelos clientes para cada critério competitivo e o desempenho da empresa em relação aos seus concorrentes, através da análise da importância e desempenho dos critérios, da identificação dos fatores ganhadores de pedidos, qualificadores e menos importantes, e o posicionamento destes na matriz importância versus desempenho. Para a fundamentação do estudo, foram abordados aspectos relacionados à competitividade do varejo e as expectativas dos clientes, critérios competitivos (qualidade, confiabilidade, velocidade, flexibilidade, custo e suas respectivas variáveis) e a matriz importância versus desempenho. Os métodos da pesquisa caracterizam-se como estudo de caso com abordagem qualitativa com uma etapa quantitativa e exploratória com uma etapa descritiva. Os dados foram coletados através de entrevistas com gestores da empresa e aplicação de questionários semiestruturados com os clientes da empresa. De posse dos dados, foi elaborada a matriz importância versus desempenho, permitindo uma visualização comparativa entre a importância, o posicionamento dos critérios competitivos na percepção dos clientes e o desempenho destes mesmos critérios em relação à concorrência. Analisados os dados, apresentaram-se sugestões de melhoria nas zonas críticas, norteando a empresa através dos critérios mais importantes definidos pelo cliente no momento da compra
