The Millennial generation, also known as generation Y, is shaping the activity of retail banks
in profound ways. This thesis aims at unveiling the main characteristics of Millennials, how
they relate with banks and how the latter can adapt to them. In order to do so, it was performed
a survey on both generation X and Millennials in order to understand the main differences
between them in what concerns their preferences as retail banking consumers. In addition, it
was also performed a focus group with participants of the Millennial generation in order to
consolidate the findings of the survey. Finally, it was also performed an analysis on the strategy
of an international retail bank that has been reshaping its business model with the intent of
adapting to the modern times of technology and Millennials.
To meet the Millennial challenge, retail banks will need to deeply change their business models
and focus on a more proactive and customized relationship, invest in developing their mobile
banking services and acknowledge the relevance of the social media in their relation with the
clientsA geração Millennial, também conhecida por geração Y, tem vindo a influenciar profundamente
a atividade dos bancos comerciais. A presente dissertação tem por objetivo identificar os
principais traços caracterizadores dos Millennials, perceber como eles se relacionam com os
bancos e como os últimos se podem adaptar às suas exigências. Neste sentido, foi realizado um
questionário a elementos das gerações X e Millennial, com o intuito de clarificar as principais
diferenças em termos de preferências entre ambas as gerações enquanto consumidoras de
serviços bancários. Adicionalmente, foi também realizado um focus group com a finalidade de
se confirmar e aprofundar os resultados obtidos através do questionário. Finalmente, foi
analisada a estratégia de um banco internacional que tem vindo a alterar o seu modelo de
negócio e a desenvolver várias iniciativas no sentido de se adaptar ao tempo presente da
tecnologia e dos Millennials.
Para responder ao desafio apresentado pela geração Millennial, os bancos comerciais terão que
proceder a consideráveis alterações nos seus modelos de negócio, focando-se em estabelecer
relações mais proactivas e personalizadas, desenvolvendo os seus serviços de mobile banking
e reconhecendo a relevância das redes sociais na interação com o cliente
