[[alternative]]A Study for the Relationship between Relational Benefits and Customer Loyalty: An Example of Broadband Business Subscribers of Chunghwa Telecom in Taichung Area

Abstract

[[abstract]]隨著資訊科技的創新與電信自由化，消費者對通信品質與服務水準期望愈來愈高。由於企業用戶是電信業者重要的營收來源，為確保營收，業者會提供各種客製化的促銷方案，以提升顧客信任、滿意與忠誠度。本研究以中華電信台中地區寬頻企業用戶為研究對象，探討關係利益對關係品質與顧客忠誠度的影響。經研究結果顯示：社交利益對滿意度及信心利益對信任的影響最大，信任是影響顧客忠誠最顯著的因素。以總效果而言，社交利益與信心利益是影響顧客忠誠度兩個主要因素，所以專案人員應該加強與企業用戶間的互動，並提供良好與客製化的產品與服務，獲取顧客的滿意與信任，以增進企業用戶對電信業者的忠誠