Tutkimus käsittelee asiakasyhteistyötä Kela-neuvonnassa, joka on sairauden tai vamman vuoksi henkilökohtaista sosiaaliturva- ja palveluohjausta tarvitseville henkilöille suunnattu palvelu. Kela-neuvonnassa sidosryhmä- ja asiakasyhteistyö on keskeisessä asemassa. Siinä missä sidosryhmäyhteistyössä on kyse organisaatioiden välisestä strategiatyöstä, asiakasyhteistyössä on kyse eri sektorien työntekijöiden välisestä vuorovaikutuksesta. Tutkimuksen tarkoitus on tuottaa tietoa siitä, millä tavalla organisaatioiden välinen sidosryhmäyhteistyö näkyy työntekijöiden välisessä asiakasyhteistyössä. Empiiristä aineistoa peilataan tulosjohtamisen ja verkostojohtamisen käytäntöihin. Siinä missä tulosjohtaminen juontuu uuden julkisjohtamisen asettamasta tehokkuuden ja taloudellisen tilivelvollisuuden vaateesta, verkostojohtamisella voi nähdä olevan yhtäläisyyksiä Janet Denhardtin ja Robert Denhardtin New Public Service -ajatteluun.
Aineisto koostuu seitsemän Kela-neuvojan teemahaastattelusta sekä sähköisestä kyselystä. Kyselyaineisto koostuu 31 Kela-neuvojan sekä 13 Kela-neuvojan esimiehen vastauksista. Aineiston keruussa on hyödynnetty teemoja, jotka aikaisemmissa verkostotyötä koskevissa tutkimuksissa on todettu merkityksellisiksi yhteistyön sujumisen kannalta. Teemat ovat luottamus, sitoutuneisuus, keskinäinen tuntemus, tiedonkulku, tavoite ja työnjako.
Merkittävimmät haasteet Kela-neuvonnan asiakasyhteistyössä ovat erityisen tuen tarpeen tunnistamiseen tarvittavan verkostoitumistyön vähäisyys sekä puutteelliset resurssit. Kehittymättömät verkostot aiheuttavat sen, ettei erityisen tuen tarpeessa olevia henkilöitä tunnisteta. Sidosryhmäyhteistyön kehittymättömyys näkyy asiakasyhteistyössä erilaisina vuorovaikutuksen ongelmina, kuten vaikeutena tavoittaa kumppanien työntekijöitä. Sisäisen sidosryhmäyhteistyön ongelmat näkyvät tietokatkoksina sekä hämmennyksenä siitä, kenelle sidosryhmäyhteistyön kehittäminen kuuluu. Aineistossa niin sidosryhmäyhteistyön kuin asiakasyhteistyön haasteet yhdistyvät Kelan etuusratkaisumääriä koskeviin tulostavoitteisiin. Tarpeellisten resurssien puuttuminen kielii siitä, ettei yhteistyöhön ole täysin sitouduttu. Keskinäisen tuntemuksen vaikeudet johtuvat sektoroituneesta palvelujärjestelmästä sekä
kehittymättömästä sidosryhmäyhteistyöstä ja tiivistyvät kysymykseen asiantuntijatiedon eriytyneisyydestä. Luottamus, yhteinen tavoite sekä työnjako kumppanien kanssa eivät näyttäydy aineiston perusteella asiakasyhteistyön kipukohtina.
Teoriakirjallisuuden ja aineiston perusteella rakentuu tulkinta, jonka mukaan verkostojohtamisen ja tulosjohtamisen käytännöt eivät tue toisiaan. Uusi julkisjohtaminen vastaa tilivelvollisuuden vaateeseen tulosjohtamisella siinä missä verkostoyhteistyön vaikuttavuutta on hankala mitata määrällisesti. Verkostoyhteistyö tukee New Public Service -opin periaatetta siitä, että toiminnan yhteiskunnallinen vaikuttavuus ja yhteiskunnan yhteinen hyvä saavutetaan yhteistyössä. Erilliset budjetit kuitenkin vaikeuttavat verkostomaisen toiminnan vakiinnuttamista. Tulosjohtamisen ja verkostojohtamisen välinen ristiriita tiivistyy kysymykseen horisontaalisen ja hierarkkisen johtamistavan yhdistämisen vaikeudesta
