Hirvonen, Mika

Huuskonen, Tuula

Kakkonen, Anne

Luukkanen, Kirsi

Moisio, Marja

Virrankoski, Antti

Helsingin yliopiston digitaalinen arkisto

Kiitos palautteestasi – palveltava, penkoja,pesiytyjä ja piipahtaja!Posted on 18.12.2013 by helehilt4Keväällä Helsingin yliopiston kirjasto sai yli 1 100 vastausta kirjastojen kansallisessakävijäkyselyssä.  Vastauksia, toiveita, kiitoksia ja moitteita, on tutkittu ja pyöritelty ennen kaikkeaasiakasprofiilien kannalta: miten voisimme vastata erilaiset kävijöiden tarpeisiin, mihin tartummeseuraavaksi?Asiakkaat vierailevat kirjastossa erilaiset toiveet mielessään ja niiden mukaan hän verhoutuuerilaisiin rooleihin. Näin opimme palvelumuotoilu-hankkeessa.Kirjasto tarjoaa erilaisia palveluita opiskelijalle, tutkijalle, opettajalle tai humanistille, tulevalleeläinlääkärille tai kemistille. Voimme käyttää myös toista lähestymistapaa palvelujensuunnittelussa.  Asiakasprofiilit ohjaavat meitä näkemään asiakkaamme yksilöinä, jotka toisenahetkenä haluavat piipahtaa kirjastossa hakemaan aineistoa ja toisena hetkenä etsivät kirjastossaparhaimman paikan pesiytymiseen.Palveltava asiakasKirjaston asiakaspalvelu on perinteisesti saanut hyvä palautetta käyttäjäkyselyissä, niin tälläkinkertaa. Kirjastossa on panostettu jo usean vuoden ajan henkilökunnan asiakaspalvelutaitojenparantamiseen. Jokaisen asiakaspalveluun osallistuvan tulee suorittaa asiakaspalvelukoulutus. Siltikehittämisen varaa on, myös käyttäjäkyselyn perusteella.Palveltava asiakas käyttää kirjaston paikallispalveluita ja verkkopalveluita. Hän haluaa perehtyätarjolla oleviin palveluihin tai tarvitsee apua tiedonhaussa. Palveltava kysyy herkästi apua kirjastonasiakaspalvelusta ja arvostaa asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua.Käyttäjäkyselystä kävi ilmi, etteivät asiakkaat tunteneet riittävästi palveluitamme. Ohjeistustakirjaston palveluista paitsi suomen myös englannin kielellä on parannettu niin verkossa kuinpaikallisesti. Palautteen perusteella on kiinnitetty huomiota myös kirjaston opasteisiin. Palveluistaja opasteista mainittakoon e-aineistojen lisääntynyt tiedotus mm. kirjahyllyihin kiinnitettyjen QR-koodien ja BookNavigatorin avulla.Käyttäjäkyselyssä toivottiin henkilökunnan jalkautumista asiakkaiden joukkoon. Pitäisiköasiakaspalvelu siis miettiä uudelleen ja lähteä pois ”tiskin” takaa? Asiakkaiden näyttää olevan myösvaikea tunnistaa henkilökuntaa hyllyjen välistä, joten auttaisivatko selkeät tunnisteet, kuten liivikaupunginkirjaston tapaan löytämään virkailijan? Viime syksystä alkaen henkilökunnan on voinuttunnistaa nimikyltissä, johon on etunimen lisäksi merkitty kieli, jolla asiakas voi lähestyävirkailijaa.Käyttäjäkyselyn perusteella asiakkaat pitivät tiedonhaun opetusta tärkeänä, mutta suurin osakyselyyn vastanneista ei ollut osallistunut opetukseen. Jos palveltava asiakas saa tiedonhankinnanopetusta, niin onko hän sen jälkeen enää palveltava?Penkoja haluaa upottua aineistoon, ei etsimiseenMonet toiveet ja moitteet on ollut kirjastossa tiedossa ennen kävijäkyselyä, jonka tulokset vainvahvistavat penkojan ääntä.Koska penkoja arvostaa laajoja kokoelmia, hän viihtyy kirjaston aineistojen kanssa verkossa javarsinkin pääkirjastossa. Suurin este kuitenkin penkomiselle ovat toimimattomat verkkopalvelut,kirjaston hyllyluokituksen sekavuus sekä hukassa olevat kirjat.Kirjaston verkkosivuja ja -palveluita parannetaan ensivuonna eri tieteenalojen aineistojen sekä asiantuntijoiden löytymisen näkökulmasta. Asiakkaat eivätaina tiedä kenen puoleen kääntyä, jos haluaa tilata kirjan, jota ei ole Helsingin yliopistonkirjastossa. Muutenkin ohjeistuksen, opastuksen ja verkkopolkujen puutteisiin kiinnitettiinhuomiota. Terkon Navigator-palvelut auttavat lääketieteen opiskelijoita ja tutkijoita oikean tiedon jaaineiston pariin, muualla yliopiston kirjastossa keskitytään ensi vuonna LibGuides-palvelunkehittäminen. Tavoitteena on avata ensi keväänä eri tieteenaloille palvelusivuja, johon on koottukaikki keskeinen oman alan aineisto sekä linkit tietoasiantuntijoihin ja informaatiolukutaidon ja eriverkkopalvelujen käytön ohjeisiin.Viime vuonna pääkirjasto Kaisa-talossa avasi portit penkojan fyysiseen kirjaparatiisiin: lähes 30kilometriä painettua tekstiä. Yhtä isoa kokoelmaa oli toivottu pitkään – vihdoin saatiin 10 kirjastonkirjat yhden katon alle. Kokonaisuus ei kuitenkaan ole pelkästään penkojan unelma, sillä muutostamukana taloon tuli myös 10 kirjaston hyllyluokitusjärjestelmän. Kokoelma on niin mittava, etteiennen muuttoa yli miljoona niteen yhdistämisurakkaan voitu tarttua. Pientä hämmennystä aiheuttaamyös, että keskustakampuksella käyttäytymistieteen kirjallisuutta löytyy osin pääkirjastosta jasuurelta osin Minervasta. Koko kokonaisuuden persoonallisuutta lisää myös se, että jokaisessakampuskirjastossa ja Kansalliskirjastossa on oma tapansa järjestää kirjat hyllyyn.Pääkirjaston avaamisesta alkaen kirjaston hyllyluokitusta on tarkistettu ja yhdistetty. Lisäksi Helka-karttapalvelu tarkentuu sitä mukaan, kun ”siivoustyö” edistyy. Kirjastossa on työn allakokoelmapolitiikka, joka ottaa kantaa mm. sähköisten ja painettujen aineistojen suhteeseen,yhteistyön Helsingin yliopiston kirjaston ja Kansalliskirjaston välillä.Mitä teemme pesiytyjälle?Fyysiseen tai virtuaaliseen kirjastoon pesiytyvälletärkeää on tilallisuus eli hyvä oppimis- ja työskentely-ympäristö. Tämä tarkoittaa oppimisen jasosiaalisen kanssakäymisen tukemista tarkoituksenmukaisilla tiloilla ja palveluilla. Kirjasto vastaakoko yliopistoa koskevaan haasteeseen katoavista opiskelijoista tukemalla opiskelijan viihtyvyyttäsekä tämän halua pysyä yliopiston opiskelijana ja aikanaan valmistua.Uusi yliopiston kirjaston pääkirjasto suunniteltiin lähtökohtaisesti viihtyisäksi oppimisympäristöksija suunnittelussa käytettiin paljon palvelumuotoiluhankkeen aikana tehtyjä havaintoja ja jalostuneitaideoita kuten tilojen värikoodaus erilaisten käyttötarkoituksen mukaan. Nyt myös Kumpulassa jahieman myöhemmin Viikissä ja Meilahdessa kehitetään kirjastoista oppimisympäristöjä samojenperiaatteiden mukaisesti – aineistojen säilytyspaikoista viihtyisiksi ja tarkoituksenmukaisiksityöskentelytiloiksi.Käyttäjäkyselystä esiin nousseen palautteen perusteella pesiytyjien toiveisiin on pystyttyreagoimaan monin tavoin. Erityyppisiä luku- ja työskentelypaikkoja on järjestetty lisää sekäpääkirjastoon että myös muihin kampuskirjastoihin.  Esimerkiksi Kumpulan kampuskirjastonoppimisympäristöhankkeessa opiskelijoille tarkoitettujen työasemien määrä kaksinkertaistuu.Tiedotuksellisin keinoin on pyritty selkiyttämään sekä työskentelypaikkojen löytyvyyttä että niidenkäytettävyyttä esimerkiksi varauskalentereiden avulla.Kyselystä nousi hyvin selkeästi esiin, kuinka paljon opiskelijat arvostavat ja tarvitsevattyöskentelytiloja. Tämä vahvistaa käsitystä siitä, että uusia oppimisympäristöjä suunniteltaessaollaan oikealla tiellä.Kaisa-talo on rakennuksena kiinnostanut kansalaisia ja talossa on käynyt lukemattomiavierailijaryhmiä. Pesiytyjän kannalta ryhmät ovat kuitenkin olleet ongelmallisia lähinnä melun jaalituisen liikenteen vuoksi. Tästä saadun negatiivisen palautteen perusteella ryhmien vierailuaikojaon rajattu, yliopiston ulkopuolisten opastetut vierailut muutettu maksullisiksi ja kirjastossa onmyynnissä korvatulppia.Kuinka vastaamme piipahtajien tarpeisiinKirjastossa tai verkkopalvelussapiipahtajalle tärkeää on aineistojen ja tarvittavan informaation nopea paikantaminen.Käyttäjäkyselyn perusteella kehittämistä kaipaa erityisesti verkkosivustomme, joka ulkoasunsalisäksi sai kritiikkiä tärkeän tiedon piilottamisesta. Palautteet otetaan huomioon, kun verkkosivujakehitetään ja Flammaan luodaan sisältöjä. Asiakasviestintää on tarkoitus muutenkin kehittää. Yksikeskeinen osa viestintää on palautejärjestelmä, joka uusitaan koko kirjaston tasolla vuoden 2014aikana.Painetun aineiston löytämistä helpottaa Helka-karttapalvelu, joka näyttää Helka-haun yhteydessäteoksen sijainnin kirjaston karttakuvassa. Palvelusta löytyvät tällä hetkellä pääkirjaston, Viikin jaHammaslääketieteen kirjaston aineistot, ja palvelua ollaan laajentamassa kaikille kampuksille.Kurssikirjojen saatavuutta on parannettu siirtymällä vaiheittain 14 vuorokauden laina-aikaan. Uusilaina-aika on ollut käytössä keskustakampuksella sekä Kumpulan ja Viikin kampuksillasyyslukukauden alusta, ja myös Meilahden kampus siirtyy 14 vuorokauden laina-aikaan keväällä2014.Piipahtajille olisi myös tärkeää, että kaikki palvelut saisi juuri siitä kirjastosta, joka on heitälähimpänä, eikä aikaa menisi eri kampuksilla juoksemiseen. Pääkirjaston avaamisesta lähtien onollut mahdollista palauttaa lainattu aineisto kaikkiin Helsingin yliopiston kirjaston toimipisteisiin.Aineistojen tilausmahdollisuutta toisille kampuksille on myös kovasti toivottu, ja kirjastossa onkintarkoitus tehdä selvitys palvelun vaatimista resursseista.Teksti:Mika Hirvonen, Tuula Huuskonen, Anne Kakkonen, Kirsi Luukkanen, Marja Moisio ja AnttiVirrankoskiKuvat:Suunnittelutoimisto Taivas

Kiitos palautteestasi : palveltava, penkoja, pesiytyjä ja piipahtaja!

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Helsingin yliopiston digitaalinen arkisto