El sector servicios se ha convertido en el m\ue1s importante en las econom\uedas
avanzadas, tanto en t\ue9rminos de producci\uf3n como en el volumen de empleo,
con un incremento notable desde los a\uf1os 70 a nivel mundial. En las
organizaciones de servicios, a diferencia del sector manufacturero, para ser
efectivas, la productividad y la calidad son percibidas como fen\uf3menos inseparables.
En el presente trabajo de tipo exploratorio, se realiz\uf3 un an\ue1lisis
de investigaciones sobre productividad y calidad en servicios bas\ue1ndose en
varios autores, con el fin de mostrar la relaci\uf3n entre la productividad y la
calidad en las PYMEs del sector servicios, y c\uf3mo las caracter\uedsticas de estas
empresas hacen m\ue1s importante la relaci\uf3n entre ambas. Como resultado
se identifican cinco aspectos que relacionan la calidad y la productividad en
las PYMEs del Sector Servicios, expresadas en uso de indicadores externos
e internos para su medici\uf3n, efecto de las variaciones en las entradas controladas
por la organizaci\uf3n, impacto de las interacciones entre el cliente y
el proveedor de servicios y el conocimiento mutuo desarrollado en estas interacciones,
importancia de la participaci\uf3n del cliente como co-productor
de servicio, y relevancia de los elementos intangibles en la evaluaci\uf3n de los
mismos.Palabras claves del Autor: Calidad, Productividad, PYMEs, Servicios
ABSTRACT
RELATIONSCHIP BETWEEN QUALITY AND
PRODUCTIVITY IN SERVICES SECTOR SMEs
Service sector has become the most important aspect in advanced economies,
in terms of production volume such as employment, with a signficant
increase since the 70s worldwide. In service organizations, unlike the manufacturing
sector, efectively in organization depends on productivity and
quality which are seen as inseparable phenomena. In this exploratory paper,
we made an analysis on research productivity and quality in services based
on various authors, in order to show the relationship between productivity
and quality in the services sector SMEs, and how the characteristics of
SMEs become more important the relationship between the two. As a result
identifies five aspects that relate quality and productivity in Services Sector
SMEs expressed in use of external and internal indicators for measuring,
efect of variations in inputs controlled by the organization, impact of interactions
between customer and service provider and mutual understanding
developed in these interactions, the importance of customer involvement as
co-producer of service, and relevance of intangibles in evaluating the same.Keywords
: Quality, Productivity, SMEs, Services.<br
