Propuesta de mejoramiento de un modelo de medición de la satisfacción del usuario para la Oficina de Planeación de la Universidad Tecnológica de Pereira

Abstract

La Universidad Tecnológica de Pereira cuenta actualmente con un Sistema de Gestión de la Calidad que tiene dentro de su visión al cliente como ente principal de su desempeño. Hoy por hoy el área administrativa de la institución mide la satisfacción de sus clientes a través de un instrumento estándar. Con la intensión de mejorar las actividades internas y de poder tomar mejores decisiones, se ha hecho una propuesta de mejoramiento al instrumento actual de medición de la satisfacción del usuario únicamente para el proceso de Planeación, quien por iniciativa y necesidad propia busca continuar con la premisa sobre la Mejora Continua practicada por los Sistemas de Gestión. El instrumento propuesto, construido con base a la información otorgada por los funcionarios de la oficina de Planeación, evalúa la satisfacción del usuario a través de dos macrovariables, proceso y servicio, quienes a su vez son valoradas por subvariables. Adicionalmente se presenta una propuesta para el esquema del proceso de Planeación y algunas recomendaciones para la metodología al momento de recoger la información, la cual abarca los diferentes tipos de usuarios y los diferentes medios de comunicación utilizados por los usuarios.Universidad Tecnológica de Pereira has a quality management system that has within its vision to the client as the main body of their performance. Today the administrative area of the institution measured customer satisfaction through a standard instrument. With the intention of improving internal activities and make better decisions, has become a proposal for improving the current instrument measuring user satisfaction only to the process of planning, who initiative and their own requirements seeks to continue with the premise on the continuous improvement by the management systems. The instrument proposed, built on the basis of the information given by officials of the Office of planning, evaluates user satisfaction two macrovariables, process and service, who in turn are valued by subvariables. Additionally presents a proposal for the layout of the planning process and some recommendations for the methodology at the time of collecting the information, which covers the different types of users and the various means of communication used by users