大專院校圖書館服務品質之研究 ─以修平技術學院為例─

Abstract

[[abstract]]本文以修平技術學院為例，探討大專院校圖書館服務品質與讀者滿意度。修平技術學院自遷校址後，在一片欣欣向榮的環境中，圖書館嶄新的設備規模、館藏資源及館員素質等所提供之服務品質，皆有明顯的提升，但是否真能受到讀者的認同呢？此乃本研究所欲探討之主題。因此，本研究藉由問卷資料透過SPSS統計軟體與統計分析技術，探討學生對圖書館服務品質的知覺服務與期望服務之差異。 其次，本研究以驗證性因素分析法，證明所假設圖書館服務品質之五構面是符合PZB觀念性服務品質模式。問卷經分析結果，讀者所感受的知覺服務大於所預期的服務，形成正值的服務品質缺口，設為「滿意缺口」，包含「有形性」、「反應性」、「保證性」等三構面。反之，於「同理心」構面，感受的知覺服務小於所預期服務，形成負值的服務品質缺口，設為「沒有滿意缺口」，表示圖書館的服務品質於此項尚有改善空間。另外，「可靠性」構面經成對t檢定法，服務品質缺口未呈顯著差異，讀者所感受之知覺服務和期望服務相等的缺口值，設為「動態滿意缺口」。最後本研究提供些許的建議，期能給全國各院校欲致力於改善圖書館服務品質方面的參考