以PZB模式探討戶政所服務品質之研究

Abstract

[[abstract]]本研究以至台中縣大里市戶政所洽公之市民為研究對象，藉由問卷方式探討民眾對目前台中縣大里市戶政所服務品質的滿意程度。 本研究將服務品質分為五大構面:反應性、有形性、信賴性、關懷性與確實性。藉由驗證性因素分析法證明了此五大構面，在95%的信賴度下，符合PZB觀念性服務品質之模式。另外，經由Pearson相關分析，發現此五構面和民眾整體滿意度均呈非常顯著正相關。 整體而言，本研究發現性別與不同教育程度之間，民眾約滿意度並無顯著差異，而年齡層愈大其滿意度愈高，於職業別則以農民約滿意度最低。此外，政府現今所推動電腦化之便民政策，若能更積極地宣傳與推廣，柑信可提升民眾滿意度