精實服務與團體套裝旅遊服務品質模式：以大陸來台觀光客為例

Abstract

[[abstract]]精實服務的最終目標，如同企業實施全面品質管理，乃在尋求如何滿足顧客的需求，進而創造滿意的顧客。然而企業在五花八門且瑣碎繁雜的服務項目中，如何知悉顧客真正的聲音，亦即如何有效的發掘顧客所需的關鍵服務因素。因此本研究擬以從事團體套裝旅之服務業，探索顧客所需的服務品質模式。 依觀光局至 98 年資料顯示，大陸來台觀光人數已達 60 萬多人，比去年成長近2倍，顯示自開放觀光以來，大陸來台觀光遊客的遽增。為了瞭解大陸來台觀光旅客，對於旅行社所提供團體套裝旅遊服務品質的需求，本研究以大陸來台觀光之遊客為對象，進行團體套裝旅遊服務品質關鍵因素之調查研究。有效問卷先經項目分析，再以探索性因素分析，建構出大陸來台團體旅遊服務品質模式，包括：導遊的專業性、導遊的反應性、行程的安全性、行程的信賴性、行程的便利性以及行程的符合性等六構面。以驗證性因素分析進行配適度分析，結果顯示本研究發展的大陸來台團體旅遊服務品質模式，具有可接受的適配度與內在品質。 最後本研究經變異數分析，探討人格屬性對於服務品質構面觀點之差異，本研究發現女性對「行程符合性」的觀點較男性重要。不同教育程度，國中以下對「行程便利性」構面認為不重要。不同職業別對「導遊反應性」，以學生認為最重要