台中地區量販店顧客滿意度與忠誠度關係之研究

Abstract

[[abstract]]顧客滿意度與顧客忠誠度之關係，過去已有很多國內外學者對於不同行業進行調查研究，但鮮少以量販店為探討對象。因此，本研究欲藉由台中地區不同量販店家之消費者，探討其顧客滿意度與顧客忠誠度之關係。 本研究範圍以台中地區的三大量販店，分別為大潤發(含大買家)、愛買Geant和家樂福等消費群體。問卷資料藉由SPSS統計套裝軟體進行敘述統計分析、t檢定、單因子變異數分析、信度分析、Pearson相關分析，並以逐步迴歸分析法，建立量飯店業滿意度與忠誠度合適的多元迴歸模型。 本文將「顧客滿意度」以五個構面衡量，包括「服務項目說明與標示」、「環境與設備」、「專業能力」、「服務態度」及「服務方式」等；另顧客忠誠度包含「意圖忠誠」與「行為忠誠」兩個構面。研究結果顯示顧客滿意度與顧客忠誠度呈顯著正相關。 其次，再從樣本結構分析，消費者至量販店購物均勻的分佈於不同年齡群和不同職業別。因此，量販店的經營策略不能只鎖定在某一特定族群上，建議業者應考量所有族群的需求來服務顧客，並藉由顧客滿意度的增加以提昇顧客忠誠度，如此方是促成企業穩定成長之經營策略