Konflikthantering inom sjukvården : erfarenheter från ett chefsperspektiv på två akutsjukhus i Mellansverige

Abstract

Destructive conflicts in a workplace can be harmful. It is important that an organization through guidelines, training, distributed accountability and established external contacts quickly discovers and manages such conflicts. The purpose of this study was from a manager's perspective identify typical conflict situations and conflict resolution strategies at two hospitals in central Sweden, to increase knowledge about how conflicts are handled in hospitals and identify any problems in the conflict management. A qualitative approach with semi-structured individual interviews was chosen. Interviews were conducted with two staff specialists and six department heads about workplace procedures for conflict management and their experience of the conflict management of typical conflict situations. The interviews were condensed to structured summaries that were categorized and analyzed. Although respondents were generally quite satisfied with the current practice, a recurring complaint was that department heads often felt trapped in their role as a link between the upper management of the hospital and their employees. This became sometimes a cause of conflict. Another problem identified in the study concerns the role of the department head as a conflict manager. The analysis shows that problems in this role can be referred to the unequal relation between the department head and the employee, as well as the varying competence among department heads when it comes to conflict management. The study shows that this may be especially problematic when the manager is personally involved in the conflict, as was the case in a clear majority of the conflict situations described in the interviews.Destruktiva konflikter på en arbetsplats kan vara förödande. Det är viktigt att man i en organisation genom riktlinjer, utbildning, ansvarsfördelning och etablerade externa kontakter snabbt upptäcker och hanterar sådana konflikter. Syftet med denna studie var att utifrån ett chefsperspektiv identifiera typiska konfliktsituationer och konfliktlösningsstrategier på två sjukhus i Mellansverige, för att öka kunskapen om hur konflikter i sjukhusmiljö hanteras och identifiera eventuella problem i konflikthanteringen. En kvalitativ ansats med semistrukturerade individuella intervjuer valdes som metod. Intervjuer gjordes med två personalspecialister och sex enhetschefer om arbetsplatsens rutiner för konflikthantering och deras erfarenheter av hur konflikthanteringen fungerar i praktiken vid typiska konfliktsituationer. Intervjuerna kondenserades till strukturerade referat som kategoriserades och analyserades. Även om intervjupersonerna överlag var relativt nöjda med nuvarande rutiner var ett återkommande klagomål att enhetscheferna ofta kände sig klämda i sin roll som länk mellan ledning och medarbetare. Detta ledde ibland till konflikter. Ett annat problem som identifieras i studien är chefens roll som konflikthanterare. Beroendeställningen mellan chef och anställd kan här utgöra ett problem liksom chefers varierande kompetens när det gäller konflikthantering. Studien visar att detta är speciellt problematiskt när chefen själv är inblandat i konflikten vilket var fallet i en klar majoritet av de i intervjuerna beskrivna konfliktsituationerna