Aspectos mais valorizados num serviço pós-venda: aplicação ao serviço de apoio a clientes e serviço de apoio técnico do sector das telecomunicações fixas

Abstract

Dissertação de Mestrado em Ciências Empresariais – Ramo Gestão De PMEActualmente existem cerca de 450 empresas, em Portugal, que desenvolvem actividade de Contact Center contribuindo, na sua totalidade, em cerca de 1% do PIB nacional, tendo mais de cinquenta e cinco mil postos de trabalho em Portugal, de elevado valor acrescentado e com um grande nível de exigência, aliado a um conhecimento técnico sofisticado e com um contínuo contacto com o público. No caso da generalidade das operadoras de telecomunicações nacionais, com o objectivo de obtenção de redução de custos e de eficiência operacional (APCC, 2010), uma parte significativa das funções associadas ao contacto com os clientes, é subcontratada aos designados Contact Centers, transferindo-se, assim, para estes toda a gestão de processos, recursos e suportes tecnológicos necessários para o exercício de tais funções, pelo que uma boa imagem da empresa subcontratante junto dos seus clientes será resultado do nível de desempenho dos Contact Centers contratados. Para além de se procurar caracterizar o sector de actividade das telecomunicações e do sector de Contact Center em Portugal, bem como se proceder a uma revisão bibliográfica sobre os temas associados à subcontratação e qualidade, pretende-se com esta dissertação identificar as variáveis mais valorizadas pelos clientes nos serviços de telecomunicações, para serem consideradas em processos de avaliação da qualidade dos serviços de apoio nos operadores de telecomunicações fixas e que conduzam a eventuais acções de melhoria.Nowadays, in Portugal, there are almost 450 companies whose develop contact centre activities with a total contribution of 1% of the national GDP and with more than fifty five thousand workers in Portugal, with an high added value and with an high requirement level allied to a sophisticated technical knowledge and with a continuous contact with the public. Most of the national telecommunications operators with the objective to obtain costs reductions and operational efficiency (APCC, 2010), a significant part of the functions associated to the contact with the customers is subcontracted to the called Contact Centre, transferring to them all the necessary processes management and technological resources and supports to the exercise of those functions, whereat a good image of the subcontractor company in their clients it will be the result of the performance level from the hired contact centre. Beside of trying to characterize the telecommunications and contact centers sectors in Portugal, as well as proceed in a bibliographic review about the subcontracting and quality subjects, this dissertation pretend to identify the client’s most valuable variables in the telecommunications sector, to be considered in quality evaluations processes in support services in the telecommunication operators driving to eventual improvement actions