Fernández Fernández, Esther

Millán-Calenti, José Carlos

Teijeiro Vidal, Jorge

Repositorio da Universidade da Coruña

La comunicación en el entorno sanitario La comunicación en el entorno sanitario. José C. Millán Calenti Jorge Teijei.ro Vidal Esther FemándezFemández Introducción. Podríamos definir la comuni-cación como la relación entre in-dividuos, caracterizada por la uti-lización de un código inteligible, haciendo posible la vida social; haciendo referencia la informa-ción a la transmisión de la infor-mación entre un emisor y un re-ceptor, de una manera transaccional. Esta claro que estamos inmersos en una etapa de desa-rrollo en las que la comunica-ción ha pasado a dominar todo contacto social, y aunque somos capaces de establecer enlaces con los lugares más recónditos del mundo, quizás las personas se hallan cada vez más lejos unas de otras. La información es un con-cepto básico dentro del área de la salud; ya que de esta va a de-pender enteramente la toma de decisiones que llevemos a cabo sobre las distintas actuaciones en que estemos inmersos, así de ru;a buena información dependeran unos buenos resultados. Elementos psicológicos de la comunicación. El emisor será la persona que transmite el mensaje, mediante un código formado por un sis-tema de signos (vocabulario) una serie de procedimientos para ordenarlos de manera que ad-quieran significado. Los tipos de códigos quepo-dremos utilizar son: A) Verbal: oral o escrito; Que es el código más frecuen-temente empleado en la comu-nicación dentro de los centros sanitarios. En el que las pala-bras son el símbolo principal de la comunicación. B) No verbal: que se refiere a actos de comunicación sin pa-labras y que en general reflejan nuestro estado de ánimo. Así podemos hablar mintiendo, pero es difícil que los aspectos no verbales mientan. Existen tres factores que in-tervienen en la comunicación no verbal: 35 Comunicación, estrés y accidentabilidad 1) Proxémica, que se refiere a la distancia física que mante-nemos con los interlocutores y que claramente es menor cuan-do estos son familiares y/o ami-gos. 2) Kinésica: referida a los movimientos corporales, las posturas o los gestos. 3) Paralingüistica: median-te la utilización de sonidos de apoyo ( «ejem», «yaya», etc). 4) Otros canales que inclu-yen el olfato y el tacto. El receptor del mensaje es la persona a quién este va dirigi-do, debiendo poder descodificarlo para entenderlo. En el entorno sanitario, la comunicación que nos interesa es la referida precisamente al entorno laboral; y no entrare-mos en aspectos de comunica-ción personal, sino la referida a las cuestiones técnicas o a los te-mas de tipo sanitario, estable-ciendo una primera diferencia de acuerdo con los interlocutores (emisor y receptor) que pueden ser diferentes: l. Personal sanitario entre sí. 2. Personal sanitario y pa-cientes o familiares. 3. Personal no sanitario en-36 tre sí. 4. Personal subalterno y pro-fesionales sanitarios. 5. Personal no sanitario y pa-cientes y familiares. 6. Pacientes con alteraciones del habla y del lenguaje. Evidentemente cada uno de los puntos enumerados conlle-va una serie de matizaciones, en primer lugar tendremos que te-ner en cuenta que el personal tanto sanitario como no sanita-rio estará jerarquizada y ello mediatizará la comunicación en el sentido de que esta no será libre, sino que se ha de basar en las diferentes normas de fun-cionamiento del centro y que para la Seguridad Social apare-cen enmarcadas en los Estatu-tos propios para el personal, tan-to sanitario, como no sanitario. Por otro lado el lenguaje a emplear variará de acuerdo con quién sea el emisor y quién o quienes los receptores, ya que no podría establecerse comuni-cación si el lenguaje no es el adecuado, debiéndose distinguir entre las órdenes y los infor-mes. Mientras que las órdenes se-rán transmitidas por alguien La comunicación en el entorno sanitario jerárquicamente superior a un inferior, debiendo ser lícitas; es decir, derecho de quién manda y función de quién obedece, pues de lo contrario, el jerárquicamente inferior no esta obligado a obedecer. Es más, si obedeciendo una orden ilícita se comete un acto ilegal, el obe-diente será culpable de los car-gos al igual que el superior. En cuanto a los informes, normal-mente de naturaleza escrita se refieren a los hechos referidos a la enfermedad del paciente y que este tiene derecho a conocer, siendo redactados generalmen-te por el médico asignado al paciente. Actualmente la relación pro-fesional-paciente ha sufrido grandes modificaciones sobre todo debido a causas socioculturales y políticas por un lado y las derivadas del progre-so y asistencia sanitaria por el otro. El enfermo cada vez es menos dependiente del sistema sanitario y esta empezando a considerarse un igual al profe-sional que le atiende, eligiendo el propio paciente lo que consi-dera mejor para él (consenti-miento informado), siendo también un punto de referencia importante en este sentido la Declaración de los Derechos del Enfermo y la propia Cons-titución Española avalan el de-recho de todo paciente a ser atendido de manera integral den-tro del sistema de salud. Pero el paciente no se siente satisfecho con la información que le transmiten los profesio-nales sanitarios en relación a su problema de salud, sobre todo en relación al contenido de es-tos, muchas veces incomprensi-bles para él. Pero la comunicación esta-blecida con el paciente, deberá de llevar implícita en muchos casos cierta carga de persuasión, puesto que en muchos casos tra-tamos de modificar aptitudes y/ o comportamientos de los pa-cientes, a fin de mejorar su sa-lud o el pronóstico de la enfer-medad; por ello se han de utili-zar todos los medios disponibles para ganar la confianza de éste Elementos técnicos de la comunicación. El canal es un medio totalmen-te material, que une al emisor con 37 Comunicación, estrés y accidentabilidad el receptor, pudiéndose hablar de mentar la señal con una serie de comunicación directa (cara a instrumentos, entre los que po-cara) y comunicación indirecta dríamos señalar: cuando se interpone un medio en- a) La entonación de la pala-tre ambos, emisor y receptor ( car- bra y la utilización de gestos ta, teléfono, etc.). (gesticulación). En el momento en que el re- b) La amplificación de lapo-ceptor contesta al emisor, se es- tencia de la emisión tablece un feed-back (retroali- (megafonía) o de la imagen mentación) pasando el receptor (teleproyección). aseremisoryviceversa. e) El uso de medios El ruido, tanto mecánico audiovisuales que remarquen (deficiencias técnicas) como de los puntos clave de la informa-comunicación(deficienciasenel cwn (transparencias y mensaje), es un elemento pertur- diapositivas) o contengan imá-bador de la comunicación, al genes «vivas» congeladas en el igual que la ambigüedad. tiempo y que hagan referencia a Medios de comunica-hechos pasados o imposibles de reproducir en directo (videos). ción. d) Los efectos sonoros, como llamada de atención o Como establecíamos anterior- indicadores de un cambio ( efec-mente, para mantener una comu-nicación adecuada, el emisor de-berá de estimular, mediante len-guaje verbal o no verbal, alguno de los sentidos corporales del receptor, mediante una informa-ción capaz de ser interpretado por ellos, pudiendo ser acústica (oído), visual (vista), táctil(tac-to ), olorosa (olfato) o gustativa (gusto). Pudiendo modular o comple-38 to respiro). e) La difusión de mensajes a distancia, para lo cual dispo-nemos de diversos medios como el transporte por correo (mai-ling), por ondas sonoras (radio) o por ondas sonoras y visuales (televisión), etc. f) Las herramientas que per-miten que los mensajes actúen de manera autónoma; bien de manera pasiva, como el perió-La comunicación en el entorno sanitario dico o las revistas de información; bien de manera activa como los vídeos, películas y diaporamas o, por último, de manera interactiva como la informática y la telemática. Denominándose herramien-tas al soporte material utiliza-do: a) Lenguaje escrito o herra-mientas papel: apuntes, perió-dicos, libros, revistas, b) Lenguaje oral: conferen-cias, ponencias, clases, e) Lenguaje mímico: gestos d) Medios visuales o herra-mientas químicas: televisión, eme. e) Medios auditivos: radio f) Herramientas electróni-cas, entre las quie incluímos las analógicas: sonido y vídeo no digital almacenado en cintas; la línea numérica informática (sistema binario) y los sístemas de telecomunicaciones: cable, satélite, etc. Tipos de comunicación según los destinatarios. Serán destinatarios del mensaje el público o la persona a quién va dirigido, distinguiéndose un comunicador o emisor y un re-ceptor y/o grupo de receptores. Cuándo hablamos a un grupo es necesario conocerlo previa-mente, a fin de establecer su ho-mogeneidad. ¿Es homogéneo el grupo?, si lo es podremos hablar como si se tratara de una sola per-sona, pero si no lo es, entonces estamos ante un grupo heterogé-neo y por tanto tendremos que repetir cada una de las cosas que pretendemos comunicar tantas ve-ces como niveles diferentes de re-ceptores haya. La información de vuelta o feed-back: se establece cada vez que nosotros transmitimos una información, y es la que nos llega del receptor, ocurriendo que en un diálogo, el receptor pasa a ser emisor y el emisor receptor según quién transmita la información, pero a su vez la misma persona puede ser recep-tor, escuchando y emisor, me-diante la gesticulación o al con-trario, emisor mediante el habla y receptor mediante la percep-ción de los movimientos o ges-tos del público que nos escucha. Realizada la comunicación, es necesario saber si los fines que perseguíamos han sido alcanzados 39 Comunicación, estrés y accidentabilidad y consisten básicamente en trans- Recomendaciones de formaralinterlocutor(individuoo Davis (1981) para mejo-grupo) con el que hemos estable- rar la comunicación: cido la comunicación, esto es, ha-berles impregnado de nuestros comentarios o ideas; sí es así, ha-bremos cumplido nuestros obje-tivos si no es así habremos falla-' do en algún momento de la co-municación. Barreras que dificultan la comunicación. En este caso nos referimos a todos los factores que pueden interferir la comunicación: );;>Físicas: interferencias del ambiente, la simultaneidad de informaciones, etc. );>Semánticas: por error en la codificación y descodificación de la infor-mación. l.¡dejedehablar¡ No hablar mientras escuchamos. 2.Haga que el que habla se siente cómodo. 3.Demuestre que le intere-sa lo que escucha. 4.Elimine las distracciones. 5. Trate de empatizar con quién habla. 6. Tenga paciencia. 7.Mantengase tranquilo. 8.No se altere ante las críti-cas. 9.Pregunte lo que le intere-se. JO.¡deje de hablar¡ que es la primera y la última reco-mendación, ya que las de-más se basan en ella. );;>Personales: malos hábitos Nuevas tecnologías. de escucha. 40 Actualmente los medios de co-municación han evolucionado tan-to, que es posible utilizar la infor-mática para transmitir la mayor parte de los mensajes; debiendo exceptuar aquéllos que tienen un contenido humano, como pueden La comunicación en el entorno sanitario ser los establecidos entre el per- de cobre o de fibra óptica). sonal sanitario y el paciente o su b) Otras redes como la familia, en cuyo caso la relación hertziana (teléfono) mediante re-directa y afectuosa sigue siendo el petidores (televisión) o satélites. mejor y más barato medio del que Que han permitido multipli-disponemos y que por desgracia car tanto la cantidad de infor-no se utiliza tanto como debiéra- mación, como la velocidad de m os. Mediante la aplicación de la informática, ya no es necesa-rio ver o sentir a nuestro inter-locutor, pues por medio de cual-quiera de sus sistemas de alma-cenamiento podremos hacerle llegar la información que consi-deremos en cada momento, bien sea en forma de los disquetes convencionales, de soportes ópticos o de soportes de datos con gran capacidad de memoria como los CD-Rom. Más sofisticada es la deno-minada inteligencia artificial, que incluye tanto los diálogos abiertos, en los que se solicita información al ordenador, como los sistemas abiertos, que per-mitenmejorar la calidad de los ser-vicios, como pueden ser los itine-rarios alternativos a los atascos y en donde ha sido de gran interés el desarrollo de las telecomuni-caciones a través de: a) Redes por cable (coaxiales envío así como la calidad. Alteraciones del habla y del lenguaje. Desde los trabajos de Paul Broca (1861), sabemos que el hemisferio dominante enlama-yoria de los individuos (99% de los diestros y mayor parte de los zurdos) para el lenguaje es el izquierdo, denominándose las alteraciones del habla motora como disartrias, que no se aso-cian a trastornos del lenguaje y en la que los pacientes son ca-paces de entender tanto el len-guaje hablado como el escrito. La apraxia del habla es un trastorno del habla motora que suele unirse a la afasia y que se caracterizada por la incapacidad del paciente para programar se-cuencias de sonidos, sobre todo consonantes; así para decir una palabra como <<producto», la pue-de repetir varias veces equivocán-41 Comunicación, estrés y accidentabilidad dose cada vez en una sílaba dis- Bibliografía.-tinta; mientras que la afasia es una alteración del procesamiento del lenguaje secundaria a un trastor-no cerebral, que excluye los pro-blemas del lenguaje congénitos o de la etapa del aprendizaje ( disfasia ), alteraciones del habla motora o de la articulación de la palabra (disartria, distonia y apraxia pura del habla) y trastor-nos de los procesos del pensa-miento (demencia y esquizofrenia). En cuanto a las dificultades de la lectura y de la escritura se de-nominan alexias, con agrafia en la que el paciente previamente alfabetizado se incapacita para leer o escribir, pudiendo mante-ner intacto el lenguaje hablado y sin agrafia, en la que la inca-pacidad para leer es un déficit aislado. 42 Florez JA. La Coordinación y Comprensión del Enfermo Oncológico. Ed. Zeneca. Madrid, 1997. Lefevre JM. Saber comuni-car para ser más eficaz en el tra-bajo. Ed.Deusto. Bilbao, 1991. Llor B, Abad MA, García M y Nieto J. Ciencias Psicosociales aplicadas a la sa-lud. De. Interamericana Mcgraw-Hill. Madrid, 1995. Oliveri N. Sosa-Iudicissa. Gamboa Carlos. Internet, telemática y salud. Panamerica-na. Madrid, 1997. Pastor García, LM. León Correa FJ. Manual de ética y legislación en enfermería. Mosby. Madrid, 1996. Subhash C. Bhatnagar. Orlando J. Andy. Neurociencia para el estudio de las alteracio-nes de la comunicación. Masson. Barcelona, 1997. 

La comunicación en el entorno sanitario

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La comunicación en el entorno sanitario

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