En el siguiente trabajo empírico se propone el desarrollo mediante borrosidad de
un instrumento de medida de la calidad percibida del servicio prestado por un
establecimiento virtual para una posterior incorporación de ésta variable intangible al
valor de la empresa.
De entre los diferentes modelos que se han diseñado para intentar definir la
calidad del servicio y los factores que influyen sobre la misma uno de los más
divulgados es el denominado modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985,1988), que surge de la comparación entre las expectativas previas de los usuarios
y las percepciones acerca del desempeño del servicio recibido. Dicho modelo ha sido
objeto de una amplia utilización en numerosos estudios empíricos (Fick y Ritchie, 1991;
Saleh y Ryan, 1991; Bojanovic y Rosen, 1993, en los que proponen un modelo de
evaluación de la calidad del servicio basado en las diferencias entre el servicio esperado
y recibido, éste modelo se denomina “modelo de las Deficiencias o de los Gap`s”.
Tomando como punto de partida éstos modelos , el objetivo de este trabajo se centra en
proponer un modelo integrador que identifique los principales factores que afectan a la
calidad del servicio ofrecida por una empresa de Internet, como fase previa a la
posterior definición de las variables más adecuadas que permitan su medición borrosa.
Dicho estudio será de gran utilidad a la hora de determinar las causas de origen interno a
la empresa (relacionadas con su organización y gestión) que actúen como determinantes
de su valor
