Civilizatia financiara a ultimelor doua decenii ne-a pus in fata unei avalanse crescande de servicii financiar-bancare, servicii care au cunoscut pe plan international o crestere si o diversificare permanenta, piata acestora fiind din ce in ce mai dificil de cunoscut, anticipat si controlat. In aceste conditii, delimitarea marketingului serviciilor financiar bancare de cel al serviciilor in general apare ca un fenomen firesc, ca un raspuns la necesitatea de adaptare a teoriei economice la realitatea practica.servicii bancare, caracteristicile mixului de marketing in sectorul bancar, rolul personalului in activitatea bancara, banking services, characteristics of marketing-mix in banking industry, the role of employees in banks operations

Iuliana Cetina

Romanian

Research Papers in Economics

Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 4 
34 
Mixului de marketing în sectorul bancar 
Marketing Mix in Banking Industry 
Autor: Iuliana Cetina 
Abstract: Civilizatia financiara a ultimelor doua decenii ne­a pus in fata unei avalanse 
crescande  de  servicii  financiar­bancare,  servicii  care  au  cunoscut  pe  plan 
international o crestere si o diversificare permanenta, piata acestora fiind din 
ce  in ce  mai dificil de cunoscut, anticipat si controlat. În aceste conditii, 
delimitarea marketingului serviciilor financiar bancare de cel al serviciilor in 
general apare ca un fenomen firesc, ca un raspuns la necesitatea de adaptare 
a teoriei economice la realitatea practica. 
Cuvinte  cheie:  servicii  bancare,  caracteristicile  mixului  de  marketing  în  sectorul 
bancar, rolul personalului în activitatea bancară. 
Key words: banking services, characteristics of marketing­mix in banking industry, the 
role of employees in banks operations. 
Conducerea companiilor, personalul şi în general oamenii de afaceri implicaţi în 
activităţile financiar­bancare au manifestat un interes deosebit pentru cunoaşterea cât 
mai  multor  aspecte  legate  de  domeniul  în  care  lucrează  şi  au  devenit  constienţi  de 
efectele negative ale necunoaşterii marketingului în acest sector de activitate. 
Unul dintre elementele centrale ale marketingului este mixul de marketing, prin 
care se definesc elementele pe care o organizaţie le poate controla şi care pot fi utilizate 
pentru  satisfacerea  nevoilor  consumatorilor  sau  pentru  o  mai  bună  comunicare  cu 
aceştia. 
Mixul  tradiţional  este  format  din  cei  patru  P:  produs,  preţ,  plasament 
(distribuţie), promovare. 
1.  Produsul­băncile  trebuie  să  identifice,  să  creeze  şi  să  pună  la  dispoziţia 
clienţilor un produs care sa corespunda necesitatilor acestora; 
2.  Preţul­băncile  trebuie  să  identifice  un  anumit  preţ  pe  care  clienţii  sunt 
dispuşi să­l plătească pentru  produsele oferite; 
3.  Plasarea în lanţul de distribuţie­livrarea produselor către clienţi la locul şi 
timpul dorit de către aceştia; 
4.  Promovarea­  activitatea  de  informare  a  clienţilor  şi  de  comunicare  a 
trăsăturilor şi beneficiilor ce decurg din produsele/serviciile băncii. 
Conceptul de mix presupune ca aceste variabile să se intercondiţioneze între ele. 
Mai mult,  mixul de marketing  implica existenta unui optim al acestor patru elemente 
pentru un anumit segment de piaţă, la un moment dat. 
La  început,  componentele  mixului  de  marketing  s­au  dezvoltat  paralel  cu 
dezvoltarea  sectorului  bunurilor  materiale.  Pe  măsura  dezvoltării  serviciilor, 
marketingul acestui sector de activitate s­a confruntat cu probleme diferite de cele ale 
comercializării bunurilor materiale. De exemplu, în promovarea bunurilor materiale se 
insistă pe decizii referitoare la promovarea vănzărilor, publicitate, utilizarea mărcilor. În 
servicii, aceşti factori sunt importanţi dar nu suficienti; pentru că, de regula, serviciileRevista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 4 
35 
sunt  produse  şi  consumate  simultan,  personalul  este  implicat  direct  in  livrarea 
serviciului. Preţul, de asemenea, este un element complex, deoarece “unitatea de cost” 
este  dificil  de  determinat  iar,  pe  de  alta  parte,  preţul  este  perceput  ca  un  element 
tangibil, de vizualizare a serviciilor. In acelasi timp, datorită simultaneităţii producţiei şi 
consumului,  clienţii  sunt  prezenţi  la  locul  prestării,  intrând  în  relaţii  directe  cu 
personalul companiei şi, uneori, participând la procesul de livrare al serviciului. 
Elementele mentionate mai sus  sunt la fel de importante pentru marketingul 
serviciilor  ca  si  pentru  cel  al  bunurilor  materiale.  Vom  examina  în  continuare,  mai 
detaliat aceste  aspecte ; nu le­am enumerate în ordinea importanţei, fiecare din domenii 
corelandu­se cu  celelalte pentru a crea un ,,mix de marketing” eficient. 
Produsul  este, fara indoiala, componenta principala a mixului de marketing. 
Oricat de competitiv ar fi pretul, de eficienta distributia sau de inspirata promovarea, 
daca produsul nu intruneste calitatile cerute pe piata, organizatia nu va avea succes pe 
termen lung. 
Un produs se poate defini ca un set de atribute tangibile şi intangibile pe care un 
vânzător  îl  oferă  potenţialului  client  în  vederea  satisfacerii  nevoilor  şi  dorinţelor 
acestuia. Dacă el corespunde necesitatilor unui segment de consumatori,  poate crea 
manifestarea cererii pe piaţă. Se face distincţie între un produs fizic tangibil şi un produs 
intangibil (un serviciu, o informaţie, o idee). 
Produsul este abordat în marketing ca un raspuns pentru o anumită nevoie sau 
problemă  cu  care  clientul  se  confruntă,  activitate  prin  care  se  presteaza  un  serviciu 
consumatorului. Nu este suficientă o simplă prezentare a caracteristicilor fizice ale unui 
produs. Se impune  evidenţierea  avantajelor concurentiale  pe care acesta le asigură. 
Preţul este un factor important în ,,mixul de marketing”. Preţul pe care­l plăteşte 
clientul  sau  „profitul”  pe  care­l  obţine  acesta,  trebuie  să  fie  comparabil  cu  cel  al 
competiţiei şi are valoarea pe care o estimează clientul. Valoarea produsului percepută 
de client are un caracter subiectiv, rezultând în urma comparaţiei utilităţii cu preţul. 
Satisfacţia rezultă în urma evaluării pe care clientul o realizează după cumpărare, în 
timpul  utilizării  sau  consumului  produsului.  Consumatorul  va  compara  aşteptările 
iniţiale cu satisfacţiile şi avantajele obţinute efectiv. 
Plasarea în lanţul de distribuţie. Organizaţia trebuie să se asigure că produsele 
sunt uşor disponibile şi accesibile pe piaţă. În prezent, cele mai multe din băncile din 
România  oferă servicii prin reţeaua de unităţi teritoriale (sucursale,filiale,agenţii)  şi 
prin reţeaua proprie ATM (Cetina, Odobescu, 2007). 
Promovarea este activitatea prin care băncile fac cunoscute clienţilor trăsăturile 
şi beneficiile produselor şi serviciilor sale, utilizănd mijloace specifice de comunicare şi 
stimulare a vânzărilor. Pentru promovare se apelează la diferite medii de comunicare şi 
la relaţiile cu publicul. 
Pentru că serviciile  sunt  intangibile, cumpărătorii caută „ evidenţe” care  sa­i 
ajute in  cunoasterea  serviciului. 
Aceste particularităţi au ca rezultat includerea unor variabile adiţionale pentru o 
comunicare eficientă cu clienţii, de exemplu mediul ambiant al unei bănci, precum şi 
comportamentul personalului. 
Ca rezultat, pentru sectorul bancar, în literatura de specialitate (  sunt menţionate 
două noi elemente ale mixului de marketing (Ennew, Watkins, Wright, 2000): 
1.  personalul  care  prestează  serviciile  oferite  şi  care  are  capacitatea  de  a 
cunoaşte şi  înţelege necesităţile clienţilor.Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 4 
36 
2.  evidentele  fizice­  aspectele/aspectele  materiale  ce  însoţesc  activitatea  de 
prestare . 
Personalul. Faptul că serviciile sunt intangibile, eterogene şi variabile, are drept 
rezultat faptul că personalul care prestează serviciul, suita de activităţi sau procese care 
implică  prestarea  precum  şi  evidenţele  fizice  sunt  factori  decisivi  în  obţinerea 
satisfacţiei consumatorului. 
Datorită complexităţii serviciilor financiare decizia de cumpărare este influenţată 
de gradul de încredere al consumatorului în instituţia respectivă, iar aceasta, la rândul ei, 
depinde hotărâtor de persoana de la care clientul obţine primele informaţii şi care îi 
operează primele contracte. 
Pentru multe servicii financiare, esenţa procesului de prestare este personalul . 
Deşi utilizarea personalului ca forţă de vânzare a fost în mod tradiţional o componentă a 
societăţilor  de  asigurări,  ea  a  devenit  o  strategie  comună  pentru  toţi  prestatorii  de 
servicii financiare. Mai mult chiar, un număr important de bănci şi­au format echipe de 
vânzare pentru a veni în întâmpinarea investiţiilor corporaţiilor. 
Vânzarea  unui  serviciu  financiar  se  caracterizează  printr­o  implicare  mare  a 
clientului  iar  personalul  de  vânzare  este  nevoit  să­şi  petreacă  o  parte  importantă  a 
timpului pentru reducerea gradului de incertitudine resimţit de consumator. Compania 
trebuie  să  se  asigure  că  personalul  de  vânzare  iniţiază  şi  dezvoltă  relaţii  bune  cu 
consumatorii.  În  acelaşi  timp,  compania  trebuie  să  ofere  angajaţilor  programe  de 
pregătire şi perfecţionare şi totodată să asigure  motivaţia  necesară acestora pentru a 
presta  în  condiţii  de  excelenţă.  În  sfârşit,  personalul  implicat  într­o  operaţiune  de 
vănzare trebuie să se comporte în aşa fel încât pentru consumator, decizia de cumpărare 
să pară un proces firesc şi să implice minimum de efort. 
Dacă  personalul  de  vânzare  este  în  multe  privinţe  pilonul  central  al  oricărui 
sistem de prestare, el are, în acelaşi timp un rol important îm promovarea serviciului 
financiar.  Mai  ales  în  cazul  unor  servicii  financiare  complexe  în  afara  şi  în  pofida 
campaniilor  de  promovare  elaborate  de  organizaţii  rolul  personalului  în  explicarea 
serviciului este de o importanţă majoră. Totodată, trebuie reamintit faptul că personalul 
de vânzare este decisiv în negocierea cu clienţii persoane juridice care sunt prea puţin 
influenţate de programele de promovare iniţiate de instituţiile bancare. 
De asemenea, personalul este şi un element important al descrierii/specificaţiei 
produsului (serviciului) oferit. 
Serviciile financiare, ca de altfel mai toate serviciile se confruntă cu problema 
,,copierii”sau imitării acestora de către concurenţă. Este dificil de identificat şi utilizat 
atribute specifice unui sistem care să constituie o bază pentru dezvoltarea unui avantaj 
competitiv  şi  aceasta  datorită  faptului  că  atributele  pot  fi  cu  usurinta  imitate  de 
concurenţă.  Dimpotrivă,  îmbunătăţirile  (perfecţionările)  aduse  în  calitatea  prestării 
serviciului  şi  mai  ales  a  griji  faţă  de  consumator  sunt  recunoscute  ca  avantaje 
competitive reale. În sfârşit, relaţia cu personalul stă de multe ori la baza acceptării 
preţului serviciului de către client. 
În concluzie, prestatorul si, mai ales, personalul din front line, este important 
pentru că (Cetina, Brandabur, Constantinescu, 2006): 
­  se asociaza in multe cazuri cu  serviciul cumparat 
­  reprezintă compania în faţa consumatorului 
­  este cel care vinde/promoveaza serviciulRevista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 4 
37 
În mod hotărâtor, succesul unei companii se datorează personalului angajat: atât 
celui din front office, ce materializează efectiv produsul oferit, cât şi celui din back 
office, care asigură condiţiile efective de desfăşurare a activităţilor, contribuind totodată 
la crearea imaginii companiei. De asemenea, personalul este cel ce poate tangibiliza 
serviciul  oferit  şi  poate  reduce  riscul  variabilităţii  serviciilor,  risc  perceput  ca  fiind 
foarte ridicat. 
Toate aceste elemente conduc deci la concluzia conform căreia o politică 
adecvată în domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii îi pot asigura 
acesteia succesul. 
Prestatorii de servicii trebuie să aibă atât capacitatea, cât şi dorinţa de a îndeplini 
serviciul  pe  care  îl  aşteaptă  consumatorii,  şi  acest  rezultat  va  fi  obţinut  de  către 
conducerea  companiei  doar  în  ipoteza  respectării  unor  paşi  esentiali  în  gestiunea 
resurselor umane: 
­  o politică atent definită în recrutarea, selecţia şi angajarea personalului; 
­  aplicarea principiului formării continue a personalului; 
­  un sistem concret şi consecvent de motivare a personalului; 
­  formarea unor echipe de lucru; 
­  asigurarea  unui  climat  favorabil  comunicării  în  interiorul  şi  în  afara 
companiei; 
­  implementarea şi dezvoltarea unei culturi organizaţionalesolide. 
Evidentele materiale.  Ambianta în care se livrează serviciile precum si suportul 
material al acestora sunt considerate (Harrison, 2000) elemente componente ale mixului 
de  marketing.  Aceastea sunt  importante datorită  intangibilităţii serviciilor. Evidenţa 
materiala poate fi reprezentata si printr­un  obiect tangibil pe care clientul il poate asocia 
cu un serviciu  bancar. 
Pe baza celor enumerate mai sus, se poate concluziona că personalul este nu 
numai un element al mix­ului de marketing al serviciilor, şi o componentă a produsului, 
un instrument/mijloc de promovare, un element al distribuţiei şi cu un input important 
în strategia de preţ. 
Un  mix  de  marketing  eficient  presupune  combinarea  într­un  tot  unitar  al 
elementelor componente: produsul, preţul, promovarea, plasarea în lanţul de distribuţie, 
personalul şi evidentele fizice. 
Băncile  cu  cel  mai  mare  succes  vor  fi  acelea  care  identifică  anticipează  şi 
satisfac,  necesităţile  clienţilor,  printr­o  accesibilitate  rapida  la  produsele  şi  serviciile 
oferite si la un preţ stimulativ. 
Unele  bănci  pot  avea  departamente  specializate  de  marketing,  altele  doar 
funcţionari cu responsabilităţi de marketing. Este posibil ca o bancă să nu aibă nici 
personal,  nici  departamente  desemnate  pentru  activitatea  de  marketing.  Responsabil 
pentru activitatea de marketing este întreg personalul unei bănci. Pot exista angajaţi ai 
băncii  care  să  nu  aibă  niciodată  contact  direct  cu  un  client  al  băncii  dar  sa  aiba 
responsabilitati de marketing.Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 4 
38 
Bibliografie 
Cetina,  I.,  Brandabur,  R.  şi  Constantinescu,  M.,  Marktingul  serviciilor, 
Editura Uranus, Bucureşti, 2006. 
Cetina,  I.  şi  Odobescu,  E.,  (2007),  Strategii  de  marketing  bancar,  Editura 
Economica , Bucureşti. 
Ennew, C., Watkins, T. şi Wright, M., (2000), Marketing Financial Services, 
Ed. a II­a, Editura Butterworth­Heinemann, Londra. 
Harrison,  T.,  (2000),  Financial  Services  Marketing,  Editura  Prentice  Hall, 
Londra.

Mixului de marketing in sectorul bancar

http://www.edumark.ase.ro/RePEc/rmko/4/5.pdf

Mixului de marketing in sectorul bancar

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Research Papers in Economics