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MURANTE, ANNA MARIA

Archivio della ricerca della Scuola Superiore Sant'Anna

Vedere nel paziente una persona. Una nuova prospettiva per i servizisanitari | 1Scaricato da Saluteinternazionale.infodi Anna Maria MuranteMigliorare l’esperienza dei pazienti è ormai un obiettivo prioritarioper i sistemi sanitari. La necessità di rispondere ai bisogni dellapopolazione offrendo servizi che, oltre ad assicurare risultati intermini di salute, siano più orientati al paziente e rispettosi della suapersona.Migliorare l’esperienza degli assistiti è diventato un obiettivo prioritario per isistemi sanitari nazionali. Nel 2000 l’Organizzazione mondiale della Sanità chiedeva aisistemi sanitari di tutto il mondo di dare risposta ai bisogni della popolazione offrendoservizi che, oltre ad assicurare risultati in termini di salute, fossero sempre più orientati alpaziente e rispettosi della sua persona, garantendo la responsiveness, ovvero: rispetto delladignità umana, della riservatezza e dell’autonomia, tempestività nella risposta, consensoinformato,  accesso ad una rete di supporto sociale, diritto di scegliere il prestatore di curee comfort[1].Nel luglio del 2002 uno studio condotto in otto paesi europei (Germania, Italia,Polonia, Slovenia, Spagna, Svezia, Svizzera and Regno Unito)[2] con l’intento di raccoglierela percezione che i cittadini hanno della “responsiveness” dei propri sistemi sanitarinazionali ha rilevato che poco più della metà degli intervistati dichiarano di essere sempreascoltati dal proprio medico (55%), che concede loro la possibilità di fare domande (54%)offrendo spiegazioni il più delle volte comprensibili (57%).I pazienti apprezzano il modo in cui i medici comunicano con loro, ma questo nonbasta a farli sentire completamente partecipi del processo di cura. Sono infatti numerosicoloro che richiedono un più ampio coinvolgimento nella fase decisionale: il 51%vorrebbe decidere insieme ai medici sul da farsi, mentre il 23% vorrebbe deciderecompletamente da solo o da solo dopo aver ascoltato il parere dei medici. I pazienti europeivorrebbero dunque poter avere l’opportunità di scegliere come curarsi sopratutto a qualemedico di famiglia affidarsi (92%) o a quale specialista (80%) o struttura ospedalierarivolgersi (82%). Tuttavia non sempre le informazioni a disposizione sono sufficientiad effettuare la scelta migliore.Informazioni di questo tipo, sull’esperienza dei pazienti e sulle loro aspettative, più che sulVedere nel paziente una persona. Una nuova prospettiva per i servizisanitari | 2Scaricato da Saluteinternazionale.infolivello di soddisfazione, offrono agli erogatori dei servizi sanitari una nuova prospettiva dianalisi e di intervento, riducendo l’asimmetria informativa che impedisce loro di dare unarisposta adeguata ai bisogni dei pazienti, non solo in termini di cure adeguate ma anche diattenzione alla persona.The King’s Fund ha pubblicato nel 2008 un interessante studio incentratocompletamente sul tema dell’esperienza dei pazienti, intitolato “Seeing the person in thepatient”[3]. Il volume, suddiviso in tre parti, offre spunti di riflessione sugli strumentidisponibili per la rilevazione del vissuto dei pazienti (storie, indagini, reclami), sul concetto“patient-centered care” e sul suo utilizzo nel linguaggio comune, e infine su come è possibileintervenire per migliorare l’esperienza degli assistiti. I risultati di alcune indagini condottedall’National Health Sistem tra il 2004 e il 2007 evidenziano sostanziali differenzenell’esperienza dei pazienti a seconda del problema che li ha portati a rivolgersi al sistemasanitario.Riprendendo, ad esempio, i dati sulla partecipazione, si osserva che non tutti i pazientirichiedono lo stesso livello di coinvolgimento. Nel Regno Unito sono soprattutto gli utentidei servizi ambulatoriali, dei servizi di assistenza primaria o i pazienti con malattiecoronariche (Coronary Heart Disease, CHD) a chiedere di essere sempre più soggetti attivinel percorso assistenziale, a differenza invece dei pazienti colpiti da ictus o ricoverati pressole strutture ospedaliere (slide 1).Slide 1. Risultati alla domanda “è stato coinvolto quanto avrebbe voluto nelledecisioni relative alle cure e ai trattamenti?”Fonte: indagini NHS 2004, 2005 e 2006Vedere nel paziente una persona. Una nuova prospettiva per i servizisanitari | 3Scaricato da Saluteinternazionale.infoCliccare sull'immagine per ingrandirlaQuesto risultato mostra come le condizioni di salute in cui i pazienti versano possononotevolmente condizionare il loro vissuto che scaturisce da un preciso modo di approcciarsie relazionarsi col servizio sanitario. I pazienti in generale, ma quelli con una salute piùcagionevole in particolare, sono molto vulnerabili e si affidano completamente all’assistenzadei medici, ai quali riconoscono di essere gli unici in grado di garantire la miglioreassistenza e quando possibile la guarigione. Chi offre assistenza non può non tenerne conto.I nomi scritti nelle cartelle cliniche, fino a quando non saranno sostituiti da codiciidentificativi imposti da normative sulla privacy, ricorderanno agli operatori sanitari chehanno davanti a loro persone, con una propria sensibilità e dignità umana, prima ancora checasi clinici. Ma questa sottigliezza non è ancora chiara ai medici o agli infermieri chi siavvicinano al letto del paziente e parlano di lui al resto dell’equipe come se non fossepresente. È quello che accade ad un paziente inglese su tre, soprattutto se colpito da ictus(38%) o assistito in ospedale (28%) (slide 2).Slide 2. Risultati alla domanda “i dottori, o altri membri dello staff, parlavanodavanti a lei come se non fosse presente?”Fonte: indagini NHS 2004, 2005 e 2006Cliccare sull'immagine per ingrandirlaQuesto risultato è fortemente in contrasto con la definizione, ormai riconosciuta a livellointernazionale, di assistenza di qualità, che deve essere patient-centered, sicura, efficace,Vedere nel paziente una persona. Una nuova prospettiva per i servizisanitari | 4Scaricato da Saluteinternazionale.infotempestiva, efficiente ed equa[4].Il concetto  patient-centered, su cui in letteratura è possibile trovare innumerevolicontributi, focalizza infatti l’attenzione sul paziente e il suo vissuto. La definizionemultidimensionale che l’US Institute of Medicine da di questo concetto rileva perfettamentele molteplici sfaccettature che un’esperienza può racchiudere in sé, lasciando trasparire inmodo chiaro a tutti  la persona che si nasconde negli abiti del paziente. Le dimensioni incui è esplicitato il concetto di patient-centered care sono:compassione, empatia, risposta ai bisogni, ai valori e a preferenze espresse;coordinamento e integrazione;informazione, comunicazione e educazione;comfort;supporto emotivo;coinvolgimento di parenti e amici.Ma come migliorare l’esperienza dei pazienti?Prima di rispondere a questa domanda i managers e gli operatori dei servizi sanitari devonotener conto dei fattori che influenzano l’esperienza dei pazienti e dei loro familiari, sia nellerelazioni individuali che instaurano con i membri dello staff, sia nelle interazioni con idifferenti micro sistemi presenti in ciascun servizio sanitario (ad es. dipartimenti, reparti opercorsi assistenziali) (slide 3).Slide 3. Schema per l’analisi dei fattori che influenzano l’esperienza dei pazientiCliccare sull'immagine per ingrandirlaVedere nel paziente una persona. Una nuova prospettiva per i servizisanitari | 5Scaricato da Saluteinternazionale.infoSecondo il documento del The King’s Fund si tratta di fattori non solo organizzativima anche umani, su cui è possibile intervenire per evitare al paziente trattamenti pocorispettosi della dignità umana, selezionando ad esempio personale capace di seeing theperson in the patient, oppure che permettano di rendere positiva l’esperienza complessiva,ricorrendo a processi di comunicazione efficaci e definendo in modo chiaro i team e iprocessi assistenziali. A livello istituzionale, gli erogatori dei servizi devono aumentare leoccasioni di partecipazione dei pazienti e delle loro famiglie e rendersi personalmente contodella qualità dei servizi offerti rilevando la percezione che i pazienti ne hanno e leesperienze che hanno generato.Tuttavia, come lo stesso studio evidenzia, l’analisi dei fattori che influenzano l’esperienze èancora poco sviluppata, soprattutto a livello istituzionale, mentre potrebbe costituire unostrumento di sviluppo e verifica degli interventi.RisorseJoanna Goodrich, Jocelyn Cornwell. Seeing the person in the patient. The Point of Carereview paper. London: The King’s Fund, 2008 [PDF: 532Kb]BibliografiaThe World Health Report 2000. Health Systems: improving performance. Geneva: WHO,2000.Coulter A, Jenkinson J. European patients’ views on the responsiveness of health systemsand healthcare providers. European Journal of Public Health 2005; 15: 355-360.Goodrich J, Cornwell J. Seeing the person in the patient. The Point of Care reviewpaper. London: The King’s Fund, 2008 [PDF: 532Kb]Institute of Medicine (2001). Crossing the Quality Chasm: A new health system for the 21stcentury. Washington DC: National Academy Press.FacebookTwitterLinkedIn

Vedere nel paziente una persona. Una nuova prospettiva per i servizi sanitari

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