ABSTRAKSI
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT DI PUSKESMAS WIYUNG KOTA SURABAYA.
Penelitian ini dilatar belakangi adanya fenomena jam operasional
uskesmas tidak sesuai dengan aturan yang ada dan juga fasilitas mobil ambulans
ang digunakan tidak semestinya sehingga masyarakat merasa kurang puas
erhadap pelayanan yang diberikan.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui Hubungan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Wiyung Kota Surabaya. Metode
ang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif kuantitatif yang memiliki
ua variabel yaitu Kualitas pelayanan dan Kepuasan masyarakat.
Untuk mencapai kepuasan masyarakat dibutuhkan tolok ukur kualitas
elayanan menggunakan 5 dimensi menurut zeithml dkk(1990) yaitu dimensi
angibel,reliability,reponsiviness,assurance,empathy. Dalam penelitian ini yang
menjadi responden adalah para pasien di Puskesmas Wiyung Kota Surabaya
ebanyak 99 responden, pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik
engambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Simple Random
ampling. teknik analisi yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik
Analisis Korelasi Spearman.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa adanya Hubungan Kualitas
elayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Wiyung Kota Surabaya
dalah sebesar 4,849 % yang berarti variabel Kualitas Pelayanan mempunyai
ubungan terhadap variabel Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Wiyung Kota
urabaya adalah sebesar 4,849 % sedangkan sisanya sebesar 95,151 %
ipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian ini Berdasarkan Uji
ipotesis statistik yang menyatakan nilai thitung (2,22) > ttabel (1,6605) berarti
danya hubungan yang signifikan atau nyata antara Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Masyarakat
Dengan kesimpulan Indikator dengan skor tertinggi variabel Kualitas
elayanan yaitu wujud fisik (tangible) jawaban C (baik) , skor 3 dengan 72
esponden, tentang respon petugas kepada pasien rawat jalan di Puskesmas
Wiyung Kota Surabaya. Indikator dengan skor terendah variabel Kualitas
elayanan yaitu wujud fisik (tangible) jawaban B (cukup baik) skor 2 dengan 53
rang responden. Pada kenyamanan ruang di Puskesmas Wiyung Kota Surabaya.
ndikator dengan skor tertinggi variable Kepuasan Masyarakat yaitu respon /
anggapan (responsiviness) jawaban C (puas), skor 3 dengan 56 orang responden,
ada kepuasan terhadap kecepatan petugas dalam menangani pasien rawat jalan.
ndikator dengan skor terendah variabel Kepuasan Masyarakat yaitu pada
epuasan terhadap ketanggapan (responsiviness) jawaban B (cukup puas) skor 2
engan 54 responden yaitu pada kepuasan terhadap ketetapan petugas dalam
menangani pasien rawat jalan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyaraka
