Gestão da mudança estratégica na saúde no Brasil: um modelo para iniciar a implementação de estratégias de qualidade orientadas para o cliente

Abstract

Pressed by a more demanding clients and by higher performance standards established by the Health Department, healthcare organizations in Brazil, especially hospitals, are implementing customer-oriented quality improvement strategies. However, results are well below expectations. This paper presents a model to help guide healthcare organizations throughout the critical buy-in stage of such strategies' implementation. The model emphasizes an ad hoc structure to manage more effectively the changes involved, and a healthcare-specific performance measurement system to drive the implementation process and to align the actions taken. After presenting the research's theoretical basis and methods (quantitative and qualitative), the paper summarizes the pertinent findings of the initial study, namely a survey of 21 leading hospitals. Next, the paper explains the model¿s development, describes its successful pilot test at the hospital of a leading healthcare organization, and presents the most relevant results. It also highlights some context-specific and culturally significant details of the method¿s application.Pressionadas por clientes mais exigentes e pelos novos padrões de desempe-nho estabelecidos pelo Ministério da Saúde, as organizações de saúde no país, especialmente os hospitais, estão adotando estratégias de melhoria da qualidade orientadas para o cliente. Contudo, os resultados não atendem às expectativas. Este artigo apresenta um modelo para auxiliar organizações de saúde durante o estágio inicial, crítico, do processo de implementação estratégica. O modelo enfatiza uma estrutura ad hoc, para gerenciar mais efetivamente as mudanças envolvidas nesse processo, e um sistema de medição de desempe-nho adaptado à organização de saúde, para alavancar o processo e alinhar as ações tomadas. Depois de apresentar o referencial teórico e a metodologia (quantitativa e qualitativa) da pesquisa, o artigo resume os resultados mais relevantes do estudo inicial, notadamente um levantamento de 21 hospitais líderes. Em seguida, explica o desenvolvimento do modelo, descreve seu teste-piloto em um hospital de uma organização de saúde líder no país e apresenta os resultados mais significativos do teste. O artigo destaca, ainda, alguns detalhes pertinentes à cultura e ao contexto específicos da organização