Qual é a cara do respeito? Práticas de gestão da diversidade na experiência de uma paciente travesti no sistema público de saúde

Abstract

This teaching case aims to highlight the need for organizations to have concrete, intersectoral, and formalized practices around diversity and inclusion management, to treat all stakeholders, particularly customers, with dignity. Based on data obtained from observations and interviews, the case reports on the experience of a travesti patient when accessing a public hospital and the consequences of the lack of preparation of professionals to deal with issues of diversity. Thus, some management dilemmas can be addressed with the application of the case, the main ones being how to make practices more inclusive and how to deal with transphobia or violence on the part of health professionals. The case applies above all to the area of people management, but it can also be applied to disciplines around health management and public management, as it portrays a situation that occurred in the Public Health System. As a result, the case shows that efforts to make organisations more inclusive must be interdisciplinary. Business schools are increasingly demanding tools for teaching inclusive management practices. Although the case is centred on a social marker of diversity—gender identity—the reflections can inspire management practices for other audiences socially constructed as diverse.El objetivo de este caso didáctico es destacar la necesidad de que las organizaciones cuenten con prácticas concretas, intersectoriales y formalizadas en el ámbito de la gestión de la diversidad y la inclusión, con el fin de tratar con dignidad a todas las partes interesadas, en particular a los clientes. A partir de datos obtenidos en observaciones y entrevistas, el caso relata la experiencia de una paciente travesti al acceder a un hospital público y las consecuencias de la falta de preparación de los profesionales para tratar cuestiones de diversidad. De esta forma, con la aplicación del caso se pueden abordar algunos dilemas de gestión, vinculados los principales a cómo hacer las prácticas más inclusivas y cómo lidiar con la transfobia o la violencia por parte de los profesionales de la salud. El caso se aplica sobre todo al área de gestión de personas, pero también puede aplicarse a disciplinas del área de gestión sanitaria y gestión pública, ya que retrata una situación ocurrida en el Sistema Único de Salud. Como resultado, el caso muestra que los esfuerzos para que las organizaciones sean más inclusivas deben ser interdisciplinarios. Las escuelas de negocios demandan cada vez más herramientas para enseñar prácticas de gestión inclusiva. Aunque el caso se centre en un marcador social de la diversidad —la identidad de género—, las reflexiones pueden inspirar prácticas de gestión para otros públicos socialmente construidos como diversos.O objetivo deste caso de ensino é evidenciar a necessidade de as organizações terem práticas concretas, intersetoriais e formalizadas na área de gestão da diversidade e inclusão, a fim de haver um tratamento digno a todos os públicos de relacionamento, em particular clientes. Com base emdados obtidos em observações e entrevistas, o caso relata a experiência de uma paciente travesti ao acessar uma unidade hospitalar pública e os desdobramentos ocorridos pela falta de preparo dos profissionais para lidar com questões de diversidade. Desse modo, alguns dilemas de gestãopodem ser abordados com a aplicação do caso, estando os principais ligados a como tornar as práticas mais inclusivas e como lidar com a transfobia ou a violência de parte dos profissionais de saúde. O caso se aplica, sobretudo, à área de gestão de pessoas, mas também é possível ser aplicado emdisciplinas da área de gestão em saúde e gestão pública, por retratar uma situação ocorrida no Sistema Único de Saúde. Por consequência, o caso evidencia que os esforços para tornar as organizações mais inclusivas devem ser interdisciplinares. As escolas de negócios demandam cada vez mais instrumentos para o ensino de práticas de gestão inclusivas. Embora o caso esteja centrado num marcador social da diversidade — a identidade de gênero —, as reflexões podem inspirar práticas de gestão para outros públicos socialmente construídos como diversos