The debated issue is a very useful one taking into account the significant efforts for the implementation of the management system of quality, an essential condition for the fulfillment of the mission, goal and objectives of each and every university. The paper may, thus, stand for a starting point in obtaining the necessary information for the design of a future policy and development strategy of the university.educational services, quality, market study, educational politics.

Cristian Valentin Hapenciuc

Romanian

Research Papers in Economics

63 Nr. 22  iunie 2007
Asigurarea calitãþii în învãþãmîntul superior
Rezumat
Prezentul material poate constitui un
material ajutãtor pentru elaborarea politi-
cilor ºi strategiilor de dezvoltare a unei
universitãþi. Studiul de caz prezentat în
cadrul analizei de faþã evidenþiazã situaþia
prezentã ºi de perspectivã a Universitãþii
din Suceava, o universitate de nivel mediu
(din punct de vedere al numãrului de stu-
denþi) din România. Analiza poate fi con-
sideratã un model- cadru pentru abor-
darea problematicii serviciilor conexe
celor educaþionale, la nivelul oricãrei uni-
versitãþi.
Cuvinte cheie  servicii edu-
caþionale calitate cercetare selectivã 
politici educaþionale.
Abstract
The debated issue is a very useful one
taking into account the significant efforts
for the implementation of the management
system of quality, an essential condition
for the fulfillment of the mission, goal and
objectives of each and every university.
The paper may, thus, stand for a starting
point in obtaining the necessary informa-
tion for the design of a future policy and
development strategy of the university.
Keywords educational services, 
quality market study, educational poli-
tics.
SERVICIILE CONEXE EDUCAÞIEI, ÎN ATENÞIA POLITICILOR
DE MANAGEMENT A CALITÃÞII EDUCAÞIEI UNIVERSITARE
(Services - political tools for quality educational management)
Conf. univ. dr. Cristian Valentin Hapenciuc
Universitatea „ªtefan cel Mare“ din Suceava
expresedinte@yahoo.com
Introducere
Calitatea unei specializãri din învãþãmântul universitar nu este definitã doar de aspecte
ce þin de conþinutul ºi structura curriculei, ci trebuie analizatã ºi din perspectiva acelor
entitãþi cãrora se adreseazã: studenþi, absolvenþi, lumea academicã, Ministerul Educaþiei ºi
Cercetãrii, diferite organizaþii ale societãþii civile, incluzând viitorii angajaþi.
Introducerea sistemului de management al calitãþii trebuie analizat ca parte a manage-
mentului schimbãrii, din cel puþin douã motive:
a) reforma învãþãmântului superior din România presupune alinierea învãþãmântului
românesc la cerinþele învãþãmântului european, precum ºi recunoaºterea diplomelor în
întreaga lume;
b) obiectivul pe care trebuie sã-l atingã universitãþile româneºti, într-o perspectivã
viitoare imediatã, este acela de a utiliza programele de management instituþional în scopul
promovãrii performanþelor în condiþii de calitate.
Prin urmare, implementarea sistemului de management al calitãþii învãþãmântului
reprezintã o condiþie esenþialã pentru îndeplinirea misiunii, scopului ºi obiectivelor fiecãrei
instituþii de învãþãmânt superior.
Lumea evolueazã într-un ritm alert, iar pentru optima sa funcþionare, Universitatea 
„ªtefan cel Mare“ Suceava are nevoie de îmbunãtãþirea permanentã a serviciilor oferite. 
Calitatea procesului de învãþãmânt este influenþatã direct de calitatea serviciilor oferite.
Pentru o universitate precum cea din Suceava, se considerã absolut necesarã implementarea64 Amfiteatru Economic
Quality assurance in higher education  
ºi susþinerea unui standard ridicat al ser-
viciilor de cazare, masã, cabinet medical ºi
bibliotecã oferite, deoarece astfel de ser-
vicii joacã un rol hotãrâtor în creºterea
prestigiului universitãþii. 
Studenþii pot alege o universitate doar
luând în calcul imaginea deþinutã de
aceasta. Imaginea poate fi schimbatã sau
consolidatã prin crearea unei identitãþi dis-
tincte. Este vitalã cunoaºterea nevoilor
studenþilor, astfel încât universitatea sã le
poatã oferi acestora un pachet educaþional
atractiv. 
Descoperirea stãrilor de nefuncþiona-
litate ºi disconfort, doar prin intermediul
anchetei poate crea o imagine obiectivã ºi,
deci, poate determina în mod real luarea
unor decizii la nivel administrativ. 
Considerãm cã rezultatele acestui
raport asupra unui studiu posibil a fi inti-
tulat Anchetã privind opiniile studenþilor
de la Universitatea „ªtefan cel Mare“
Suceava, cu privire la serviciile de cazare,
masã, cabinet medical ºi bibliotecã oferite
de cãtre aceasta, intereseazã atât pe 
studenþi cât ºi conducerea universitãþii.
Scopul cercetãrii a fost acela de a realiza o
diagnozã a centrului de învãþãmânt suce-
vean din perspectiva serviciilor oferite 
studenþilor, altele decît cele educaþionale. 
1. Metodologia realizãrii
cercetãrii
1.1. Stabilirea obiectivelor cercetãrii
În elaborarea planului de anchetã rolul
principal îl deþine stabilirea obiectivelor,
care vor avea o influenþã definitorie în
alcãtuirea concisã a chestionarului. Prin
urmare, pentru acest studiu au fost propuse
urmãtoarele obiective:
 determinarea interesului manifestat
de studenþi faþã de serviciile de cazare,
masã, cabinet medical ºi bibliotecã oferite
în cadrul universitãþii; 
determinarea gradului de cunoaºtere
a serviciilor oferite de aceastã instituþie;
 stabilirea gradului de utilizare a
acestor servicii de cãtre studenþi;
 cunoaºterea opiniei studenþilor cu
domiciliul în altã localitate cu privire la
serviciile de cazare oferite de Universi-
tatea „ªtefan cel Mare“din Suceava;
 cunoaºterea opiniei studenþilor cu
privire la calitatea serviciului de masã
oferit de cantinã;
 identificarea opiniei studenþilor
privitoare la serviciile oferite de biblioteca
universitãþii;
determinarea opiniei studenþilor cu
privire la serviciile oferite de cabinetul
medical aflat în incinta campusului;
identificarea gradului de accesibili-
tate a studenþilor la aceste servicii;
 cunoaºterea opiniei studenþilor
privind calitatea ºi rapiditatea serviciilor
oferite de cantina universitãþii;
 stabilirea profesionalismului ºi
comportamentului personalului angajat
din aceste unitãþi prestatoare de servicii;
 reliefarea aspectelor pozitive ºi 
negative remarcate de studenþi;
 identificarea posibilelor soluþiilor
de îmbunãtãþire a calitãþii serviciilor
oferite de Universitatea din Suceava.
1.2. Definirea colectivitãþii cercetate,
a unitãþii de cercetare ºi a unitãþii de
sondaj
Populaþia investigatã, ºi asupra cãreia
se vor extrapola rezultatele studiului sta-
tistic, a fost constituitã din totalitatea stu-
denþilor de la Universitatea „ªtefan cel
Mare“ Suceava, însumând 6.233 studenþi
de la cele 9 facultãþi, respectiv Facultãþile
de Inginerie Mecanicã, Inginerie Elec-
tricã, Silviculturã, Litere, Istorie ºi
Geografie, ªtiinte Economice ºi Admin-
istraþie Publicã, Inginerie Alimentarã,
Educaþie Fizicã ºi Sport, ªtiinþe ale
Educaþiei.
Colectivitatea statisticã reprezentatã
de studenþi, sistematizaþi pe facultãþi a
inclus doar pe cei urmeazã forma de
învãþãmânt la zi.
Deoarece cercetarea întregului numãr
de 6.233 studenþi necesita un volum mare
de muncã ºi era costisitoare, s-a apelat la
o cercetare selectivã alcãtuitã din 300 
studenþi.65 Nr. 22  iunie 2007
Asigurarea calitãþii în învãþãmîntul superior
1.3. Stabilirea mãrimii eºantionului
ºi a metodei de eºantionare
Pentru determinarea eºantionului a fost
folositã metoda de selecþie pe cote, deter-
minând ponderea subiecþilor în funcþie de
variabila facultate. S-a încercat stabilirea
unui echilibru între ponderea subiecþilor de
sex masculin ºi a celor de sex feminin.
Având în vedere faptul cã eºantionul a
cuprins un numãr de 300 studenþi, în urma
calculelor aferente criteriului de eºan-
tionare pe cote s-a obþinut urmatoarea dis-
tribuþie a studenþilor intervievaþi, în
funcþie de variabila facultate:
- Inginerie Mecanicã:   
- Inginerie Electricã:   
- Silviculturã:
- Litere ºi ªtiinte ale Comunicãrii:    
- Istorie ºi Geografie:
- ªtiinþe Economice ºi Administraþie
Publicã: 
- Inginerie Alimentarã:
- Educaþie Fizicã ºi Sport:
- ªtiinþe ale Educaþiei:  
S-a preferat eºantionarea pe cote,
datoritã rapiditãþii cu care se poate realiza
numãrul de interviuri propuse, întrucât
operatorul este lãsat sã gãseascã el însuºi
persoanele ce corespund cotelor indicate,
nefiind obligat sã caute o persoanã anume,
ca în cazul eºantionãrii aleatoare.
1.4. Rezultatele anchetei:
Serviciile de cazare
 În principiu, majoritatea studenþilor
ai USV au optat pentru serviciul de cazare
din motive financiare, aceasta reprezen-
tând 44,4%, ceea ce ne face sã credem cã
serviciul este accesibil tuturor
buzunarelor;
 Rezultatele anchetei noastre ne aratã
cã serviciul de cazare nu este preferat nu
numai din motive financiare, ci ºi din alte
motive cum ar fi: 23,15% dintre cei care
beneficiazã de serviciile oferite de
cãminele studenþeºti, considerã viaþa din
cadrul acestora plãcutã;
Spre exemplu: un mare procentaj din
studenþii Facultãþii de ªtiinþe Economice ºi
Administraþie Publicã (20,5%), apeleazã
la serviciul de cazare deoarece viaþa din
cãmin le oferã o mare libertate de miºcare
în comparaþie cu studenþii de la Facultatea
de Litere ºi cei ai Facultãþii de ªtiinþe ale
Educaþiei, care o fac din motive financia-
re(50%).
 Cazarmamentul primit la înscriere
este satisfãcãtor, predominând studenþii
care sunt mulþumiþi de calitatea acestuia
(36,5%). Existã ºi studenþi care apreciazã
cazarmamentul la cote maxime (excelent
2,9%);
 În ceea ce priveºte numãrul de
paturi în raport cu spaþiul din camerã, cât
ºi grupurile sanitare, sunt în prea micã
mãsurã satisfãcãtoare, predominând stu-
denþii care nu sunt satisfãcuþi de calitatea
acestuia (aproximativ 33%);
La întrebarea referitoare la interva-
lul în care ar trebui schimbatã lenjeria,
majoritatea studenþilor (54%) sunt de
pãrere cã lenjeria ar trebui schimbatã cel
puþin la o sãptãmânã, iar restul la douã
sãptãmâni; 
541+37
6233
. 300 = 27,819 ~ 28
509+22
6233
. 300 = 25,5 ~ 25
205+135
6233
. 300 = 16,364 ~ 16
343+471
6233
. 300 = 39,178 ~ 39
371+470
6233
. 300 = 40,47 ~ 41
492+1323
6233
. 300 = 87,35 ~ 87
162+482
6233
. 300 = 30,996 ~ 31
133+253
6233
. 300 = 18,578 ~ 19
154+130
6233
. 300 = 13,669 ~ 1466 Amfiteatru Economic
Quality assurance in higher education  
 Procentul dominant, în ceea ce
priveºte raportul calitate-preþ la serviciile
de cazare, este de 48%-reprezentând un
preþ mediu al acestuia. 
Serviciile oferite de cantinã
Majoritatea studenþilor au apelat /
apeleazã la serviciul de masã (66,7%).
 Studenþii Facultãþii de Educaþie 
Fizicã ºi Sport, comparativ cu cei ai Facul-
tãþii de Silviculturã, apeleazã în numãr mic
la acest serviciu (68%<81%). Facultatea
de Silviculturã este lider în ceea ce
priveºte consumul serviciilor oferite de
cantinã (81%).
 Persoanele care nu apeleazã la 
serviciul prezentat o fac din diferite motive:
- nu le place mâncarea        10%
- preþurile sunt prea mari     2,24%
- alte motive specificate      39,3%
- alte situaþii nespecificate
(nu ºtiu/nu rãspund) 48,46%
 Mâncarea la cantinã ºi comporta-
mentul angajaþilor este apreciat de 51%
dintre subiecþi la un nivel bun, iar raportul
preþ-calitate mic; 
Meniul pus la dispoziþia studenþilor
este considerat potrivit, de cãtre jumãtate
dintre cei chestionaþi.
Serviciile oferite de cantina univer-
sitãþii, precum ºi comportamentul perso-
nalului angajat, sunt apreciate ca fiind de
calitate mediu-bun(ã), respectiv 75,76%
din totalul celor intervievaþi.
Serviciile oferite de cabinetul 
medical
 Rezultatele obþinute cu privire la
serviciile oferite de cabinetul medical sunt
îngrijorãtoare pentru cã majoritatea nu
cunosc aceste servicii (64,5%), iar cei care
au apelat la acestea, clasificã calitatea lor
la nivel mediu (35,5%).
Serviciile oferite de bibliotecã
O mare parte a studenþilor apeleazã
la serviciul oferit de bibliotecã (64%), însã
existã ºi persoane care, pânã la data efec-
tuãrii studiului, nu au beneficiat deloc de
acest serviciu (31%). Marea majoritate a
celor care nu au apelat la serviciile oferite
de biblioteca universitãþii sunt în primul an
de studii.
Dintre cei care beneficiazã de aces-
te servicii, 61% considerã cã sunt sufi-
ciente materialele puse la dispoziþie de
bibliotecã, iar 33% îºi exprimã nemulþu-
mirea vis-a-vis de numãrul relativ mic al
materialelor bibliografice existente.
 Subiecþii acestei anchete ºi-au
exprimat pãrerea ºi în ceea ce priveºte pro-
gramul ultimelor trei servicii. Procentajul
ne aratã cã perioada de accesabilitate
(orarul de funcþionare) este, în linii mari,
bine structuratã: 
- cantinã 55%;
- bibliotecã-56%;
- cabinet medical-30%.
2. Propuneri pentru îmbunãtãþirea
calitãþii serviciilor de cazare,
masã, bibliotecã, cabinet medical
Propunerile sunt numeroase însã cele
mai importante care privesc serviciile de
cazare se referã la reducerea numãrului de
paturi din camerã, modernizarea
grupurilor sanitare (28%), menþinerea
curãþeniei, schimbarea mobilierului etc.
Au existat mai multe propuneri referi-
toare la serviciul oferit de cantinã, sugestia
dominantã, cu un procentaj de 22,4%, este
de a mãri spaþiul deoarece aglomeraþia este
foarte mare. Au mai existat opinii potrivit
cãrora ar fi oportunã creºterea numãrului
de angajaþi, adãugarea a noi caserii, diver-
sificarea meniului (36,2%), prelungirea
orarului (14,9%), îmbunãtãþirea igienei,
aprovizionarea conform meniului.
Este îngrijorãtor cã numai 30% din
studenþii USV cunosc ºi apeleazã la ser-
viciile oferite de cabinetul medical, iar
dintre cei care apeleazã majoritatea aduc
reproºuri. Ei considerã cã personalul ar
trebui sã se implice mai mult, sã fie mai
responsabil, mai bine pregãtit, sã dispunã
de o aparaturã corespunzãtoare (32,8%).
Cea mai pregnantã îmbunãtãþire
cerutã de studenþii universitãþii din Sucea-
va referitor la serviciul oferit de bibliotecã
este schimbarea modului de comportare a
personalului (37,7%) urmat îndeaproape
de creºterea numãrului de cãrþi ºi alte67 Nr. 22  iunie 2007
Asigurarea calitãþii în învãþãmîntul superior
materiale bibliografice (23,9%).
O altã problemã, pusã în discuþie, este
taxa de înscriere la bibliotecã, 10% din
subiecþi fiind de pãrere cã taxa ar trebui
redusã.
Evidenþierea acestor aspecte din stu-
diul efectuat nu determinã neapãrat
rezolvarea tuturor problemelor enunþate.
Aceste propuneri pot fi folosite de anumiþi
factori de rãspundere ºi cu putere de
decizie, la elaborarea unor strategii la
nivel de universitate, pentru dezvoltarea ºi
perfecþionarea calitãþii serviciilor de
cazare, masã, bibliotecã ºi cabinet med-
ical.
Iatã cã doar dupã numai un an de la
realizarea acestei cercetãri, Universitatea
din Suceava se poate mândri cu cel puþin
douã aspecte care au legãturã cu cercetarea
prezentatã:
1. Inaugurarea, pe 7 martie 2007, a
noului restaurant universitar situat în cam-
pusul universitãþii, cu dotãri la nivelul 
cerinþelor europene;
2. Finalizarea unui nou cãmin
studenþesc (numãrul patru), ce oferã stu-
denþilor români ºi strãini condiþii de
excepþie în privinþa cazãrii (www.usv.ro).
Ne place sã credem cã, mãcar o parte
din materialul prezentat în aceastã lucrare,
ºi oferit conducerii universitãþii la nivelul
anului 2006 într-o versiune mult mai
amplã, a permis consolidarea politicilor
pro-student promovate de cãtre manage-
mentul universitãþii în ultimii ani.
În concluzie, deosebit de important
este faptul cã ºi pãrerea studenþilor 
conteazã.
Concluzii
Acum, când se vorbeºte tot mai mult
despre globalizare ºi nici o naþiune nu
poate sã se dezvolte ºi sã progreseze în
afara circuitului mondial de valori, ºcolii îi
revine, mai mult ca oricând, misiunea
importantã de a pregãti specialiºti care sã
contribuie la progresul naþiunii lor. Pentru
a face acest lucru, ºcoala trebuie sã dis-
punã de resursele necesare, umane, finan-
ciare ºi materiale. Nu se poate face perfor-
manþã într-o instituþie de învãþãmânt fãrã
un suport material care sã permitã o dotare
tehnicã de nivel înalt ºi sã motiveze per-
sonalul, dotat cu reale calitãþi, pentru actul
educaþional de a nu migra spre alte sec-
toare ale economiei, unde obþin avantaje
materiale net superioare celor din
învãþãmânt sau, mai grav, spre alte
economii naþionale care apreciazã mai
mult aceste calitãþi. 
Pentru a realiza calitatea în
învãþãmânt, este însã nevoie de un com-
plex de factori care trebuie optim combi-
naþi pentru ca serviciul educaþional sã fie
realizat la standarde înalte. Nu este sufi-
cient ca o instituþie de învãþãmânt sã dis-
punã de fonduri materiale dacã nu ºtie sã
le gestioneze eficient. Un rol important în
acest proces de gestionare eficientã revine
comunicãrii pentru a se descoperi cea mai
bunã „formulã“ de combinare a fondurilor
primite de la bugetul de stat care sã fie
completate cu cele complementare
obþinute prin sponsorizãri, de la cei care
beneficiazã de pe urma învãþãmântului.
Aceste constatãri, alãturi poate ºi de
altele care pot fi rezultatul unor astfel de
anchete selective ca cea anterior prezen-
tatã, fac necesarã introducerea progresivã
a sistemului naþional de indicatori, stan-
darde ºi proceduri privind asigurarea ºi
evaluarea calitãþii educaþiei. 
Integrarea României în Uniunea Euro-
peanã va putea oferi tuturor o multitudine
de noi oportunitãþi ºi vom putea obþine
beneficii în mãsura în care suntem
pregãtiþi profesional pentru a beneficia ºi a
contribui la dezvoltarea economicã a þãrii.68 Amfiteatru Economic
Quality assurance in higher education  
Bibliografie
[1] Bãdiþã M, Cristache S. E.- Statisticã, aplicaþii practice, Editura Mondan, Bucureºti,
1998
[2] Brãtianu, C. - Management strategic, Editura CERES, Bucureºti, 2000
[3] Hapenciuc C. V. - Statistica-aplicaþii, Editura Universitãþii Suceava, 2004 
[4] Hapenciuc C. V. - Manual practic de statisticã-formule, întrebãri, teste, dicþionar
Editura Didacticã
[5] Iovan, D. - Educaþia - factor de schimbare ºi de progres economico-social (tezã de
doctorat), Academia de Studii Economice, Facultatea de Economie Generalã, Bucureºti
2004
[6] Marga, A. - Reforma învãþãmântului ºi provocãrile noului secol, Colegiul Noua
Europã, Bucureºti, 1999
[7] Marga, A. - Educaþia în tranziþie, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1999, p. 29
[8] Marga, A. - Repere ale reformei în educaþie, Ministerul Educaþiei Naþionale,
Bucureºti, 1998
[9] Novak, C. Jigãu M.- Cartea albã a reformei învãþãmântului, Editura Alternative,
Bucureºti 1998
[10] Olaru, M. - Politica ºi obiectivele organizaþiei în domeniul calitãþii, Qmedia anul
1, nr. 3, 1999, p. 14-18 ºi Pedagogicã, Bucureºti, 2004 
[11] *** - Arhiva Universitãþii „ªtefan cel Mare“, Suceava

Services - political tools for quality educational management

http://www.biblioteca.ase.ro/downres.php?raf=1014

Services - political tools for quality educational management

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Research Papers in Economics