EL PAPEL DE LA LEALTAD EN LA CONSTRUCCIÓN DE REDES SOCIALES: UNA PROPUESTA PARA LA GERENCIA SOCIAL DE EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

Abstract

El artículo presenta y desarrollael concepto de lealtad como instrumentopara mejorar las relacionesentre usuarios y empresas de serviciospúblicos domiciliarios. Sedivide en tres partes, además de laintroducción y las conclusiones: laprimera presenta el modelo Salida,voz y lealtad de Albert Hirschman,enfatizando en el tercer componente;la segunda hace una aplicación delmodelo a los servicios públicos domiciliariosen Colombia, mostrando losavances y retrocesos en la relaciónentre empresas y usuarios, despuésde la reforma de 1990; la tercera,articula el concepto de lealtad en laconstrucción de redes sociales comouna propuesta para mejorar lasrelaciones entre empresas y ciudadanos-clientes.Servicios públicos domiciliarios, lealtad,gerencia social, redes sociales,relación empresas-clientes.