Svrha ovog rada je dati odgovore na ključno pitanje u kriznim situacijama koje su povezane
s turizmom, a to je kako upravljati kriznom komunikacijom uslijed prirodnih katastrofa putem
digitalnih kanala. S tom svrhom odabran je recentniji slučaj erupcije vulkana Cumbre Vieja.
Autori su istražili kako je turistička zajednica La Palma upravljala kriznom komunikacijom.
U okviru studije slučaja erupcije vulkana Cumbre Vieja, analiziran je sadržaj objava turističke
zajednice La Palma u kriznom periodu na Twitteru. Istraživanje je provedeno na uzorku od
307 objava na španjolskom i engleskom jeziku koje se nalaze na službenom Twitter profilu
turističke zajednice La Palma. Rezultati istraživanja pokazali su kako je turistička zajednica La
Palma intenzivirala svoju komunikaciju s korisnicima Twittera u akutnoj fazi krize povezanoj
s erupcijom vulkana te da su njihove ključne poruke tijekom komuniciranja krize bile ciljane i
jednostavne. Dodatno, istraživanje je pokazalo kako je važno unaprijed imati definiranu kriznu
komunikacijsku strategiju kako bi se pravovremeno odgovorilo na nepredviđene situacije. Utvrđeno je kako su društvene mreže danas postale nezaobilazni kanal za komunikaciju i stjecanje povjerenja tijekom kriznih situacija. Ova studija donosi neke važne aspekte upravljanja kriznim komuniciranjem u turizmu i doprinosi razumijevanju važnosti komunikacije u očuvanju ugleda turističke destinacije tijekom kriznih događaja.The purpose of this paper is to provide answers to a key question in crisis situations related
to tourism, namely, how to manage crisis communication due to natural disasters.
For this purpose, the more recent case of the eruption of the Cumbre Vieja volcano was
chosen. The authors investigated how the tourist board of La Palma managed crisis communication.
Considering the sensitivity of tourism, it is important to skilfully manage
crisis communication and thereby reduce the harmful consequences of crisis.
Within the case study of the Cumbre Vieja volcano eruption, the content of posts of the
tourist board of La Palma on Twitter during the crisis period was analysed. The research
was conducted on a sample of 307 posts in Spanish and English language found on the
official Twitter profile of the La Palma tourist board. The research results showed that the
tourist board of La Palma intensified its communication with Twitter users in the acute
phase of the volcano eruption crisis, and their key messages during the communication
of the crisis were targeted and simple. Additionally, the research has shown the importance
of having a defined crisis communication strategy in advance to effectively respond
to unforeseen situations. The analysis shows that social networking sites have become
indispensable channels for communication and building trust during crisis. This study
highlights a few important aspects of managing crisis communication in tourism and contributes
to understanding the significance of communication in preserving the reputation
of a tourist destination during the crisis
