Kann Kundenzufriedenheit negative Reaktionen auf Preiserhöhungen abschwächen?

Abstract

Die bisherige Forschung zu Preisänderungen hat sich auf die Analyse von Preissenkungen konzentriert. Vor dem Hintergrund der Gewinnpotenziale von Preiserhöhungen beschäftigt sich die vorliegende Arbeit mit den Verhaltensreaktionen von Kunden auf Preisanstiege. Im Zentrum des Beitrags steht die Untersuchung der moderierenden Rolle von Kundenzufriedenheit auf den Zusammenhang zwischen der Höhe des Preisanstiegs und den Wiederkaufabsichten. Die Ergebnisse einer experimentellen Studie dokumentieren, dass Kundenzufriedenheit den negativen Effekt der Höhe des Preisanstiegs auf die Wiederkaufabsichten stark abschwächen kann. Zudem wird gezeigt, dass zufriedene Kunden eine niedrigere Preiselastizität besitzen. Ebenfalls werden auf Basis der empirischen Daten die hohen potenziellen Gewinnwirkungen von Preiserhöhungen bei Vorliegen einer zufriedenen Kundenbasis veranschaulicht