La transposition du concept de trahison interpersonnelle aux relations entre marques et clients : réflexions conceptuelles et étude exploratoire

Abstract

Cette recherche vise à montrer qu'un client peut se sentir trahi par une entreprise, à l'instar de ce qu'il peut parfois ressentir dans un contexte interpersonnel, et que ce sentiment est bien distinct d'autres réactions, comme l'insatisfaction. Notre objectif consiste ensuite à déterminer la cause de ce sentiment (i.e., une violation des normes susceptible de détruire la confiance entre le client et l'entreprise) et ses conséquences probables sur l'évolution de la relation entre le client et l'entreprise. Une étude qualitative exploratoire est menée pour faire émerger un cadre conceptuel permettant de dresser une typologie des trahisons commerciales. Cette étude montre l'importance d'une compréhension approfondie du phénomène de trahison commerciale, entraînant pour la marque une détérioration à long terme de son image mais également une perte quasi-irréversible du client trahi.relation, confiance, trahison, norme, marque