QUALITE ET CONTROLE DANS LE SECTEUR DES SERVICES : LE CAS DE L'ACCOMPAGNEMENT A LA CREATION D'ENTREPRISES

Abstract

Cette communication s'intéresse à la performance des organisations oeuvrant dans le secteur des services. Elle consiste en un propos d'étape d'une recherche qui a pour objectif de répondre à la question suivante : est-il possible de déterminer des indicateurs de qualité de la relation de service susceptibles d'être utilisés comme indicateurs de performance pour le contrôle de telles organisations ? Elle s'appuie sur le cas des organisations accompagnant la création d'entreprise. L'analyse des entretiens conduits auprès de 20 créateurs d'entreprise a fait émerger trois familles de critères de qualité de la relation de service susceptibles de conduire à des indicateurs de performance. Certains critères relèvent du résultat de l'acte de service, c'est-à-dire de ce que le client reçoit durant la rencontre de service, d'autres sont liés aux perceptions des interactions qui ont lieu durant le service, d'autres enfin sont relatifs au sentiment de justice sociale.CONTROLE ; QUALITE ; INDICATEURS DE PERFORMANCE ; SERVICES