Cresterea recenta a mass-mediei generate de catre consumator (CGM), cunoscuta si sub numele de mass-media noua, a schimbat natura interactiunilor dintre consumator si firme dintr-una unidirectionala, intr-una bidirectionala. Articolul de fata prezinta rezultatele unei cercetari extensive realizate la nivelul blogosferei din Romania, al carei scop a fost identificarea principalelor caracteristici demongrafice si comportamentale ale persoanelor care utilizeaza aceasta forma de comunicare online.blogging, new media, cercetari de marketing online, online marketing research, comportamentul consumatorilor, consumers behavior

Alin Angheluta

Florin Tudor Ionescu

Gheorghe Orzan

Romanian

Research Papers in Economics

Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4 
 
100 
 
Aspecte definitorii privind sistemele de management al 
calităţii în întreprinderile mici şi mijlocii 
 
Key Issues of Quality Management Systems in Small and Medium Enterprises 
 
Autori: Bogdan Nistoreanu  
Cristian Filip 
Bogdan Georgescu 
 
Abstract:  În mod tradiţional,  standardele  internaţionale  din  domeniul  calităţii,  nu 
favorizau  implementarea  sistemelor  de  management  al  calităţii  în 
întreprinderile  de  dimensiuni  reduse,  date  fiind  dificultăţile  cu  care  se 
confruntau aceste organizaţii în realizarea unui număr ridicat de documente, 
precum  şi  în  gestionarea  cheltuielilor  de  implementare  şi  certificare.  În 
prezent,  literatura  de  specialitate  recunoaşte  necesitatea  de  dezvoltare  a 
activităţii  întreprinderilor  mici  şi  mijlocii  plecând  de  la  principiile 
managementului calităţii. Scopul prezentei lucrări este de a surprinde modul 
specific de aplicare a sistemelor de management al calităţii în IMM-uri, prin 
descrierea  particularităţilor  referitoare  la  rolul  conducerii,  asigurarea 
resurselor, realizarea şi evaluarea produselor şi monitorizarea proceselor.  
 
Cuvinte cheie:  managementul  calităţii,  întreprinderi  mici  şi  mijlocii,  standarde 
internaţionale, politica calităţii 
Keywords: quality management, small and medium enterprises, international standards, 
quality policy 
 
 
Literatura economică oferă relativ puţine trimiteri la particularităţile sistemelor 
de management al calităţii implementate de către întreprinderile mici şi mijlocii. O serie 
de  menţiuni  pot  fi  identificate  cu  privire  la  sfera  conducerii,  asigurarea resurselor, 
realizarea şi evaluarea produselor sau monitorizarea proceselor. Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4 
 
101 
 
Responsabilitatea conducerii constă în esenţă în elaborarea politicii referitoare 
la  calitate,  definirea  responsabilităţilor,  documentarea  şi  analiza  sistemului  de 
management al calităţii.  
Politica  în  domeniul  calităţii  trebuie  să  fie  integrată  în  politica  generală  a 
organizaţiei  şi  să  urmărească  obiective  referitoare  atât  la  calitatea  produselor  şi 
serviciilor, cât şi la calitatea proceselor întreprinderii în ansamblu. În proiectarea ei este 
necesar să fie luate în consideraţie aşteptările clienţilor şi ale tuturor partenerilor de 
interes (stakeholderilor), în concordanţă cu resursele ce pot fi alocate pentru îndeplinirea 
obiectivelor referitoare la calitate. În cazul IMM-urilor, politica în domeniul calităţii 
este mai uşor de difuzat, de înţeles şi de implementat, datorită existenţei unei structuri 
organizatorice simplificate, ce permite legături directe între management şi personal.  
Realizarea obiectivelor referitoare la calitate este  posibilă  prin  investirea 
personalului cu diferite responsabilităţi şi un anumit nivel de autoritate. O particularitate 
a întreprinderilor mici şi mijlocii constă în aceea că o singură persoană este implicată în 
realizarea de sarcini, uneori destul de eterogene. Din perspectiva sistemelor de 
management al calităţii, conducerea trebuie să asigure un grad suficient de calificare a 
angajaţilor implicaţi în asemenea activităţi. În caz contrar, există varianta externalizării 
responsabilităţilor din domeniul calităţii. 
În acord cu standardele internaţionale în domeniul calităţii, documentele ce stau 
la baza sistemelor de management al calităţii sunt structurate pe trei nivele: manualul 
calităţii, procedurile sistemului de management al calităţii, instrucţiunile de lucru şi alte 
documente  ale  sistemului  de  management  al  calităţii.  Ca  o  particularitate  a 
întreprinderilor mici, procedurile sistemului de management al calităţii menţionate în 
standardul internaţional ISO 9001:2008 pot fi incluse în manualul calităţii.  
Manualul  calităţii  are  următoarele  roluri:  descrie  sistemul  de  management  al 
calităţii firmei, comunică personalului angajamentul conducerii în domeniul calităţii; 
asigură  coerenţa  politicii  calităţii  cu  politica  generală  a  întreprinderii;  oferă  o  bază 
pentru  îmbunătăţirea  continuă;  ameliorează  comunicarea  în  interiorul  organizaţiei, 
precum şi între angajaţi şi clienţi, contribuie la creşterea încrederii clienţilor ca urmare a 
existenţei unui sistem bazat pe documente, reprezintă baza pentru auditurile interne ale 
sistemului de management al calităţii. Procedurile prezintă activităţi şi procese esenţiale 
în  funcţionarea  sistemului  de  management  al  calităţii,  iar  cele  obligatorii  potrivit Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4 
 
102 
 
standardului  ISO  9001:2008  vizează:  ţinerea  sub  control  a  documentelor  şi  a 
înregistrărilor,  auditul  intern,  ţinerea  sub  control  a  produsului  neconform,  acţiunile 
corective şi preventive. Instrucţiunile de lucru arată modul de realizare a activităţilor. 
Conţinutul lor este influenţat de complexitatea proceselor, metodele de lucru practicate 
şi calificarea personalului. 
În cazul IMM-urilor, procedurile şi instrucţiunile de lucru sunt mai simple dată 
fiind  organizarea  şi  numărul  relativ  mic  de  procese  interne.  Difuzarea  şi  retragerea 
documentelor sunt mult mai uşor de ţinut sub control, numărul de exemplare ce trebuie 
distribuite fiind mai mic. Utilizarea documentelor este facilitată de numărul redus de 
personal. Inconvenientele sunt legate în principal de resursele limitate pentru 
dezvoltarea unui sistem de gestionare a documentelor, asistat de calculator. O 
particularitate a modului de păstrare a înregistrărilor se referă la arhivarea lor de către 
fiecare compartiment în parte.  
Analiza  sistemului  de  management  al  calităţii  este  necesar  să  aibă  în  vedere 
aspecte ca: indicii de satisfacţie a clienţilor, rezultatele auditurilor şi autoevaluărilor, 
noile oportunităţi de îmbunătăţire, controlul neconformităţilor de proces şi de produs, 
precum şi efectele financiare ale activităţilor referitoare la calitate. În situaţia IMM-
urilor analiza  sistemului  de  management  al  calităţii  implică  un  număr  mai  mic  de 
participanţi  şi  un  volum  mai  redus  de  înregistrări,  constituind  datele  de  intrare  ale 
analizei.  
Asigurarea  resurselor  şi  realizarea  produselor  includ  în  concordanţă  cu 
standardul internaţional  ISO  9004:2008  o  serie  de  cerinţe  referitoare  la:  implicarea 
personalului,  competenţă,  conştientizare  şi  instruire.  Astfel,  pentru  funcţionarea 
eficientă a sistemului de management al calităţii, conducerea trebuie să se asigure de 
disponibilitatea  competenţelor  necesare,  să  anticipeze  necesităţile  de  înlocuire  a 
personalului, de schimbare a proceselor şi echipamentelor organizaţiei. În acelaşi scop, 
conducerea trebuie să asigure evaluarea competenţelor individuale ale personalului în 
realizarea obiectivelor calităţii. În vederea susţinerii realizării obiectivelor organizaţiei, 
planificarea  necesităţilor  de  instruire  a  personalului  trebuie  să  ia  în  considerare 
schimbările proceselor, stadiul de dezvoltare a personalului şi cultura organizaţiei. În 
ceea  ce  priveşte  particularităţile  privind  personalul  IMM-urilor,  se  poate  afirma  că 
acesta este selecţionat şi angajat pe baza experienţei şi calificării. Preocuparea pentru Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4 
 
103 
 
însuşirea metodelor noi de lucru, perfecţionarea profesională sunt, de multe ori neglijate 
din cauza posibilităţilor financiare relativ reduse. Cele mai frecvente sunt instruirile 
interne, realizate de către specialiştii proprii.  
Procesele referitoare la relaţia cu clientul sunt abordate de către întreprinderile 
mici în mod similar cu alte categorii de întreprinderi. Realizarea unui număr mai mic de 
produse face ca analiza contractului din punct de vedere al capacităţii de realizare a 
produsului sau serviciului să fie mult mai uşor de realizat şi cu înregistrări mult mai 
puţine. În cazul IMM-urilor, analiza contractului este realizată, de regulă, de către un 
colectiv  restrâns  sau  chiar  de  către  o  singură  persoană,  care  analizează  cerinţele 
clientului în raport cu cerinţele privind capacitatea tehnică, termenul de livrare, preţul 
etc. 
Pentru  a  achiziţiona  produse  şi  servicii  corespunzătoare  cerinţelor  impuse 
produsului final, este necesară o activitate susţinută de evaluare a furnizorilor. În cazul 
IMM-urilor, volumul produselor şi serviciilor achiziţionate este relativ mic, dar există 
un număr relativ mare de subcontractanţi, rezultând probleme deosebite în evaluarea 
furnizorilor. Metoda de evaluare a subcontractanţilor, utilizată cu frecvenţă mai ridicată 
are  în  vedere  calitatea  produselor  furnizate  anterior  sau  existenţa  unui  sistem  de 
management al calităţii certificat. Se constată că  IMM-urile  subcontractează  o  parte 
importantă din procesele, inspecţiile şi încercările pe care trebuie să le efectueze, din 
cauza potenţialului intern limitat. O altă problemă cu care se confruntă IMM-urile este 
legată de înregistrările privind comenzile de aprovizionare. În general, se lucrează pe 
comenzi cadru sau transmise verbal, ceea ce face ca datele de aprovizionare să fie mai 
greu de urmărit şi controlat. 
Proiectarea  şi  dezvoltarea  au  un  rol  determinat  pentru  asigurarea  calităţii 
produsului sau serviciului final. Plecând de la această constatare standardul internaţional 
ISO  9004:2008  precizează  că  organizaţia  trebuie  să  ţină  seama,  la  proiectarea 
produsului sau serviciului, de: ciclul de viaţă, de cerinţele referitoare la securitate şi 
sănătate,  caracteristicile  în  utilizare,  durabilitate,  cerinţele  referitoare  la  mediu, 
identificarea riscurilor etc. De obicei,  în  întreprinderile  mici  şi  mijlocii  nu  există 
persoane specializate strict pe activităţi de elaborare, analiză, validare sau verificare a 
unui  anumit  proiect,  aceeaşi  angajaţi  realizând  activităţi  multiple  pentru  diferite 
proiecte. Înregistrările rezultate în urma activităţilor de proiectare sunt mai puţine în Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4 
 
104 
 
cazul IMM-urilor. Pentru întreprinderile mijlocii care au ca domeniu de activitate numai 
proiectarea, practic nu există diferenţe în organizare, faţă de întreprinderile mari din 
domeniu. 
Evaluarea  produselor  şi  monitorizarea  proceselor  unei  IMM  reprezintă  una 
dintre etapele ce trebuiesc parcurse în implementarea unui sistem de management al 
calităţii. Printre activităţile specifice acestor procese se numără: efectuarea inspecţiilor 
şi încercărilor, controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare, ţinerea sub control a 
produselor neconforme, auditul intern al sistemului de management al calităţii, precum 
şi desfăşurarea de acţiuni corective şi preventive. 
Majoritatea IMM-urilor  efectuează  un  număr  redus  de  tipuri  de  inspecţii  şi 
încercări, pe de o parte din cauza complexităţii mai reduse a proceselor şi, pe de altă 
parte, din cauza subcontractării lor. Autocontrolul este utilizat relativ frecvent în IMM-
uri comparativ cu întreprinderile mari. Inspecţiile efectuate în aprovizionare, pe fluxul 
de fabricaţie şi cele finale sunt realizate, în majoritatea cazurilor, de către o singură 
persoană, spre deosebire de întreprinderile mari care au personal specializat pe tipuri de 
inspecţii. Indicarea stadiului inspecţiilor prin etichetare este mai puţin utilizată de către 
întreprinderile mici şi mijlocii, fişele de urmărire având o aplicabilitate mai mare. 
Dispozitivele de măsurare şi monitorizare trebuie să fie etalonate, identificate 
pentru a cunoaşte starea lor de calibrare şi trebuie protejate împotriva deteriorărilor. 
Conform  standardului  internaţional  ISO  9001:2008,  în  cazul  utilizării  unui  software 
pentru evaluare şi monitorizare, este necesară confirmarea capabilităţii acestuia de a 
îndeplini  cerinţele specificate pentru utilizare. De asemenea, potrivit standardului, 
atunci când un dispozitiv de măsurare şi monitorizare este neconform, trebuie să fie 
întreprinse acţiunile corective necesare.  Întreprinderile mici şi mijlocii dispun de un 
număr destul de mic de dispozitive de măsurare şi monitorizare, iar operaţia de calibrare 
a acestora este frecvent subcontractată şi efectuată de laboratoare autorizate, date fiind 
costurilor ridicate pe care le-ar implica existenţa unui laborator propriu. Responsabilul 
metrolog are rolul de a asigura evidenţa, depozitarea şi indicarea stadiului verificării 
metrologice a dispozitivelor de măsurare şi monitorizare. 
Potrivit  standardelor  internaţionale  în  domeniul  calităţii,  datele  rezultate  din 
activităţile  de  ţinere  sub  control a produselor neconforme, trebuie utilizate pentru 
îmbunătăţirea eficienţei proceselor. În situaţia IMM-urilor, în urma verificării modului Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4 
 
105 
 
de îndeplinire a cerinţelor referitoare la produse sau servicii, s-a constatat că, relativ 
frecvent, neconformităţile nu sunt înregistrate şi tratate conform cerinţelor standardelor 
şi  procedurilor  proprii.  În  întreprinderile  mici  şi  mijlocii  luarea  deciziei  în  privinţa 
modului  de  rezolvare  a  neconformităţilor  poate  fi  mult  mai  rapidă  decât  în 
întreprinderile mari, dar există situaţii în care unele neconformităţi sunt omise de la 
înregistrare. Maniera de procesare a rapoartelor de neconformitate este, de regulă, mai 
simplă pentru IMM-uri, în multe cazuri existând un  sistem rapid de comunicare între 
compartimentele şi persoanele care participă la soluţionarea neconformităţilor. 
Auditul intern este unul dintre instrumentele prin care se evaluează punctele tari 
şi  slabe  ale  sistemului  de  management  al  calităţii.  Standardul  internaţional  ISO 
9004:2008 recomandă utilizarea auditului intern ca una dintre modalităţile de evaluare a 
eficienţei  sistemului  de  management  al  calităţii.  Rezultatele  auditului  intern  sunt 
analizate de către conducerea de vârf în cadrul analizelor periodice ale performanţelor 
sistemului de management al calităţii. De cele mai multe ori, întreprinderile mici nu 
dispun de personal calificat pentru efectuarea auditurilor interne ale calităţii. În mod 
frecvent activitatea de auditare este subcontractată unei organizaţii de consultanţ ǎ sau 
unor auditori externi, care întrunesc cerinţele impuse de standardele internaţionale. De 
principiu, în situaţia subcontractării acestei activităţi, din echipa de audit fac parte şi 
auditori interni, ceea ce determină o analiză mai eficientă a sistemului de management 
al calităţii, prin îmbinarea experienţei în utilizarea tehnicilor de audit ale consultanţilor 
externi, cu experienţa angajaţilor întreprinderii în domeniul auditat. 
Acţiunile  corective  au  la  bază  date  care  provin  din:  reclamaţiile  clienţilor, 
rapoartele de neconformitate,  rapoartele  de  audit  intern,  înregistrări  referitoare  la 
sistemul de management al calităţii etc.  În privinţa acţiunilor preventive, standardul 
internaţional  ISO  9001:2008  formulează  cerinţe  în  legătură  cu:  determinarea 
neconformităţilor  potenţiale,  evaluarea  acţiunilor  necesare  pentru  a  preveni  apariţia 
neconformităţilor,  analiza  acţiunilor  preventive  întreprinse.  Rezultatele  acţiunilor 
corective şi preventive întreprinse sunt utile conducerii pentru definirea planurilor de 
îmbunătăţire a proceselor organizaţiei. Întreprinderile mici şi mijlocii rareori dispun de 
înregistrări  ale  acţiunilor  corective,  deşi  acestea  au  fost  stabilite  şi  implementate. 
Acţiunile de prevenire a neconformităţilor potenţiale sunt mai puţin frecvente printre 
obiectivele IMM-urilor.  În  general,  întreprinderile  mici  şi  mijlocii  stabilesc  acţiuni Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4 
 
106 
 
corective şi preventive cu ocazia analizei realizate de managementul firmei cu privire la 
sistemul de management al calităţii.  
Ca o concluzie, implementarea sistemelor de management al calităţii are rolul de 
a diminua anumite deficienţe ale activităţilor şi performanţelor întreprinderilor mici şi 
mijlocii. Dintre acestea, printre cele mai frecvent întâlnite în practica românească se 
numără:  utilizarea  tehnologiilor  şi  echipamentelor  depăşite,  productivitatea  şi 
profitabilitatea redusă, competitivitatea scăzută a întreprinderilor mici şi mijlocii din 
sectorul productiv, nivelul scăzut al activităţilor de inovare, necesitarea simplificării şi 
stabilizării  reglementărilor,  dezvoltarea  slabă  a  serviciilor  suport  pentru  IMM-uri 
adecvate unei economii competitive, insuficienta dezvoltare a abilităţilor antreprenoriale 
şi  a  mijloacelor  specifice  întreprinderilor  mici  şi  mijlocii  pentru  accesarea  pieţelor 
externe,  dezvoltarea  slabă  a  culturii  antreprenoriale,  având  drept  consecinţă  un  grad 
insuficient  de  absorbţie  a  forţei  de  muncă  specializate,  în  sectorul  productiv. 
Particularizarea sistemelor de management al calităţii în funcţie de sectorul de activitate 
are rolul de a contribui la îmbunătăţirea performanţelor şi la schimbarea filosofiei de 
afaceri a managerilor. 
 
 
 
 
Bibliografie  
Filip, A., Vrânceanu, D.M., Filip, C. (2010), Principii fundamentale în 
cercetarea satisfacţiei clienţilor, în revista Calitatea – acces la succes, 
editată de Societatea Română pentru Asigurarea Calităţii, nr. 6. 
Filip, C. (2009), Principii de bazǎ ale finanţǎrii întreprinderilor mici şi mijlocii 
în  România,  la  Conferinţa  Naţională  „Marketingul  întreprinderilor 
româneşti în procesul integrării europene”, 29-30 mai 2009, Editura 
ASE, Bucureşti. 
Marin, D. (2002), Întreprinderile  mici  şi  mijlocii,  Editura  Economică, 
Bucureşti. Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4 
 
107 
 
Maiorescu, I. (2007), Ce este sistemul de management al calităţii conform ISO 
9001?, în Revista  de  Transport  şi  Logistică  Romanian  Business  of 
Transportation, nr.7. 
Olaru M. (2004), Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti. 
Rusu B. (2001), Managementul  calităţii  totale  în  firmele  mici  şi  mijlocii, 
Editura Economică, Bucureşti. 
Smeureanu, I., Anghel, L.D., Onete, B.C., Nistoreanu, P. (2006), Small and 
Medium Enterprises in Contemporary Society, Editura KMV, Haan. 
Stanciu I. (2003), Managementul calităţii totale, Editura Cartea Universitară, 
Bucureşti. 
Tricker R. (1999), ISO 9000 pentru întreprinderi mici şi mijlocii, Editura All 
Beck, Bucureşti. 

Caracteristici demografice ale blogosferei din Romania

http://www.edumark.ase.ro/RePEc/rmko/44/10.pdf

Caracteristici demografice ale blogosferei din Romania

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Research Papers in Economics