CRECCI, C. V.

RCAAP - Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal

Integração do cadastro online, Ocomon sac e pesquisa de satisfação do cliente externo.

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INTRODUÇÃOO Núcleo de Tecnologia de Informação (NTI) da Embrapa Meio Ambiente usa o OcoMon desde 2007 no suporte aos clientes internos (helpdesk). Em 2010 este software foi customizado para atender o Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC).No formulário do Cadastro Online (menu Meu Cadastro)  do site da Unidade foram incluídos dois campos: perfil do cliente e mensagem.“O OcoMon foi concebido com o uso de tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manutenção, sob a visão de software Open Source (Código Aberto) e modelo GPL* de licenciamento. É um software para gerenciamento de ocorrências de atendimento, permitindo o cadastro, acompanhamento, controle e consulta das solicitações dos clientes. O software pode emitir relatórios para informar o volume de solicitações por período, tempo médio de resposta, solução para as solicitações, principais problemas, etc bem como outras questões pertinentes à gerência de atendimento ao cliente”. * GNU General Public License (Licença Pública Geral) ou GPL: licença com maior utilização por parte de projetos de software livre.REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASEMBRAPA. Manual de Atendimento ao Cliente. Disponível em: <https://intranet4.sede.embrapa.br/administracao_geral/documentacao/manuais/mac.pdf>. Acesso em: 29 maio 2012. EMBRAPA MEIO AMBIENTE. Embrapa Meio Ambiente. Disponível em: <http://www.cnpma.embrapa.br>. Acesso em: 22 maio 2012. EMBRAPA MEIO AMBIENTE. Gestão da Qualidade. Disponível em: <http://www.cnpma.embrapa.br/unidade/index.php3?id=483&it=8&func=unid>. Acesso em: 30 maio 2012. OcoMon. OcoMon: Monitor de Ocorrências e Inventário de equipamentos de informática. Licença GPL. Disponível em: <http://OcoMonphp.sourceforge.net>. Acesso em: 10 maio 2012. DESCRIÇÃO DA PRÁTICAO cidadão informa seus dados na  página do SAC - formulário  Meu Cadastro. O sistema inclui a ocorrência no BD do OcoMon e envia um e-mail para o cidadão com o número da solicitação e demais orientações. No NCO, o atendente do SAC edita e classifica a ocorrência. Na Figura 3, observa-se os assentamentos:1 de 3: gerado automaticamente pelo sistema. 2 de 3: assunto da solicitação classificado como Eventos.3 de 3: resposta que será encaminhada ao cidadão. Local: Retorno Direto SAC pois quem respondeu a solicitação foi o atendente.DISCUSSÃO E CONCLUSÃOProblemas operacionais: As mensagens ao SAC eram acompanhadas no Thunderbird, aplicativo para gerenciar e-mails. As buscas por informações e por e-mails para o envio da pesquisa não eram práticas.Conclusão A recuperação de dados no software OcoMon é eficiente. O link da pesquisa  é enviado com a resposta do SAC  possibilitando o acompanhamento diário dos atendimentos.OBJETIVOSGerenciamento do SAC pelo Núcleo de Comunicação Organizacional (NCO)  Criar um Banco de Dados (BD) dos atendimentos; Acompanhar o nível de serviço acordado (Service Level Agreement - SLA) - ajustado no OcoMon SAC para 8 dias: prazo máximo para resposta; Obter estatísticas e relatórios dos atendimentos; Definir áreas de interesse do público externo; Evitar recebimento de spam no e-mail do sac@cnpma.embrapa.br.Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ):  Facilitar a aplicação da Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo.INTEGRAÇÃO DO CADASTRO ONLINE, OCOMON SAC E PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNOAUTOR: CLÁUDIA VAZ CRECCI11. Especialista em Engenharia de Software com ênfase em Arquitetura Orientada a Serviço (SOA), Analista B, Embrapa Meio Ambiente, claudia@cnpma.embrapa.brFigura 1: Formulário do Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC)Figura 2: Consulta no OcoMon – palavras “motor multicombustível”Figura 3: Solicitação editada e classificada no OcoMonFigura 4: E-mail recebido pelo cidadão com a resposta do SAC

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