PEYRET, S.

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Research Papers in Economics

BULLETIN DE LA BANQUE DE FRANCE – N° 133 – JANVIER 2005 49
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Depuis plusieurs années, certains établissements avaient désigné, de leur
propre initiative, des médiateurs pour régler les différends avec leur clientèle.
La médiation bancaire, qui a été généralisée et rendue obligatoire par une
loi du 11 décembre 2001 mise en œuvre à compter de décembre 2002,
a pour objectif d’améliorer les relations entre les banques et leurs clients.
Désormais, chaque établissement de crédit doit désigner un médiateur
indépendant, dont le rôle est de résoudre les litiges susceptibles de survenir
avec la clientèle à propos de la gestion des comptes de dépôt, des ventes
liées et des ventes avec primes.
L’instance de supervision de ce nouveau dispositif est le Comité de la
médiation bancaire, qui est composé de cinq membres et dont le président
est le gouverneur de la Banque de France. Les autres membres du Comité
sont des personnalités qui représentent les organisations de consommateurs
et les établissements de crédit ou sont choisis en raison de leur compétence.
Le secrétariat du Comité est assuré par la Banque de France.
Ce Comité est plus particulièrement chargé de préciser les modalités
d’exercice de l’activité des médiateurs, en veillant notamment à garantir
leur indépendance. Destinataire des comptes rendus d’activité que chaque
médiateur doit établir chaque année, il doit également dresser un bilan
annuel de la médiation bancaire, qui est aujourd’hui publié pour la première
fois au titre de l’exercice 2003.
La préparation de ce bilan, qui a été élaboré à partir des comptes rendus
d’activité des médiateurs, mais aussi des résultats d’une enquête menée
en 2003 auprès des établissements de crédit sur les modalités de mise en
place du dispositif, a d’ores et déjà conduit le Comité à publier une première
série de recommandations générales à l’intention des établissements de
crédit et des médiateurs.
Sylvie PEYRET
Direction de la Surveillance des relations
entre les particuliers et la sphère financière
Le premier bilan de la médiation bancaire
NB : Le bilan de la médiation bancaire est disponible sur le site internet de la Banque de France (www.banque-france.fr).50 BULLETIN DE LA BANQUE DE FRANCE – N° 133 – JANVIER 2005
Le premier bilan de la médiation bancaire
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1. Les modalités de mise en place
du dispositif de médiation
Même si l’entrée en vigueur des dispositions légales a été différée, pour ce qui
concerne la gestion des comptes de dépôt, par la loi de sécurité financière, le
dispositif de médiation institué par la loi portant mesures urgentes de réformes à
caractère économique et financier (MURCEF) a néanmoins été de facto  appliqué
dans un contexte différent, celui de la « charte relative aux conventions de comptes
de dépôt », qui a été signée en janvier 2003 par la Fédération bancaire française et
La Poste et qu’elles se sont engagées à faire respecter.
Les résultats de l’enquête menée par le Comité de la médiation bancaire auprès de
l’ensemble des établissements de crédit afin de connaître les conditions dans
lesquelles s’est mise en place la médiation mettent, tout d’abord, en évidence que
la quasi-totalité des établissements qui gèrent des comptes de dépôt ont désigné
un médiateur. Les modalités de désignation des médiateurs ne sont toutefois pas
uniformes : si 56 % des établissements ont choisi de désigner un médiateur « pour
compte propre », la plupart des groupes ayant décidé d’avoir recours à un médiateur
unique pour l’ensemble du groupe, 44 % d’entre eux ont choisi de recourir au
service de médiation « pour compte commun » mis en place par certains organismes
professionnels (Fédération bancaire française et Association française des sociétés
financières).
Le champ de compétence des médiateurs constitue un indicateur important de la
portée que les établissements souhaitent accorder au dispositif de médiation.
L’analyse de ce champ de compétence fait ressortir une répartition équilibrée entre
« compétence limitée » et « compétence étendue » : 50 % des établissements ont
cantonné le champ d’action du médiateur aux domaines précisés par la loi, alors
que l’autre moitié a choisi d’étendre, parfois de manière maîtrisée, la compétence
du médiateur à des domaines autres que ceux prévus par la loi.
Quant à la valeur contraignante des avis du médiateur, il s’avère que très rares
sont les cas dans lesquels les établissements s’engagent formellement à suivre,
sans restriction, les avis du médiateur. Il faut toutefois nuancer cette constatation
par l’examen du suivi des préconisations des médiateurs, présenté dans leurs
rapports d’activité, qui fait apparaître que, dans la très grande majorité des cas, ces
dernières sont prises en compte par les établissements, même s’ils ne s’y étaient
pas préalablement engagés.
L’analyse de l’expérience professionnelle des médiateurs met en évidence un certain
nombre de profils privilégiés : les médiateurs ont fréquemment été choisis parmi des
membres retraités de la fonction publique, d’anciens juges consulaires, des directeurs
de banque ou de la Banque de France ayant cessé leur activité professionnelle, mais
aussi parmi des personnalités qui possèdent des compétences reconnues dans le
domaine de la protection du consommateur, des universitaires ou des juristes.
Si cette énumération dénote la volonté des établissements de crédit de faire appel à
un médiateur dont l’indépendance sera indiscutable aux yeux de leur clientèle, on
relève cependant que quelques établissements très minoritaires ont désigné l’un de
leurs salariés ou un salarié d’une société du groupe pour occuper cette fonction.
Cette option fait à l’évidence difficulté au regard de l’indépendance du médiateur.BULLETIN DE LA BANQUE DE FRANCE – N° 133 – JANVIER 2005 51
Le premier bilan de la médiation bancaire
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L’un des autres aspects importants de l’exercice de la fonction de médiateur est la
durée du mandat qui, d’après les informations les plus fréquemment recensées,
est d’un an renouvelable ou de deux ans. La loi n’a fixé aucune règle en la matière.
Toutefois, une durée relativement longue, de l’ordre de deux ou trois ans, comme
l’a recommandé la Commission européenne, apparaît être un élément important
pour assurer l’indépendance du médiateur.
Si un mandat long est essentiel au bon exercice de sa mission par le médiateur, les
moyens mis à la disposition de ce dernier sont également primordiaux. Sur ce point,
les situations s’avèrent extrêmement disparates. Très généralement, ce sont les
services « clientèle », les services « qualité » ou les services juridiques qui apportent
leur soutien logistique au médiateur. S’il convient de souligner l’importance des
moyens octroyés en propre par certains établissements à leur médiateur (par exemple,
trois cadres supérieurs et un secrétariat ou quinze personnes au total dans certains
établissements de grande taille), à l’opposé, d’autres établissements indiquent
qu’aucun moyen particulier n’est mis à la disposition de leur médiateur.
Une condition de mise en place de la médiation sur laquelle une attention
particulière doit être apportée est la communication destinée aux clients.
Elle emprunte très généralement le canal des conventions de compte et des relevés
de compte (comme précisé par la loi). Toutefois, l’existence d’une mention
permanente sur les relevés n’apparaît pas être la règle générale. Il semble que
l’information n’a parfois été communiquée qu’à l’occasion de la mise en place du
dispositif et qu’elle n’a fait ensuite l’objet que de rappels épisodiques. Par ailleurs,
certaines pratiques spécifiques font obstacle à une saisine directe du médiateur :
des établissements ont ainsi très clairement mentionné que la saisine du médiateur
transite par le service « clientèle » ou le service « qualité ». Ces observations
relatives au manque de transparence du dispositif dans certains établissements
sont à l’origine de l’une des recommandations formulées par le Comité.
2. Analyse de l’activité et du rôle des médiateurs en 2003
Le volume global des réclamations reçues par les médiateurs au titre de
l’exercice 2003 apparaît, en première analyse, relativement faible puisqu’il s’élève
à 23 143 courriers, tous établissements confondus. Toutefois, ce nombre n’est pas
négligeable si l’on tient compte à la fois de la nouveauté du dispositif et des
conditions difficiles de sa mise en place, dans un contexte de suspension des
dispositions légales se rapportant à l’essentiel du domaine de la médiation. Par
ailleurs, l’examen de la répartition du nombre de réclamations par établissements
met en évidence des différences notables que les entités concernées expliquent par
les délais relativement longs de mise en place du dispositif dans leur établissement.
Les modalités de traitement de ces réclamations font apparaître que 25 % ont été
déclarées irrecevables, alors que 60 % ont été renvoyées vers les services
« clientèle » ou « qualité », dans la mesure où le médiateur a estimé qu’une
intervention de ces derniers devait permettre d’apporter une réponse à la
réclamation ; il apparaît en effet que, dans certains cas, aucun véritable litige
n’existait. Ce sont donc 15 % des réclamations (soit 3 522) qui ont été estimées
« recevables » et ont fait l’objet d’un traitement par le médiateur.52 BULLETIN DE LA BANQUE DE FRANCE – N° 133 – JANVIER 2005
Le premier bilan de la médiation bancaire
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Même s’il est difficile de présenter, à l’occasion de ce premier bilan, une analyse
exhaustive des thèmes abordés, en raison du caractère parfois disparate des données
communiquées, il est toutefois possible de dessiner une tendance et de dresser une
liste de ces principaux thèmes, qui sont :
– le fonctionnement des comptes de dépôt,
– la tarification des services,
– la gestion de valeurs mobilières et les placements,
– les crédits,
– les moyens de paiement.
Il ressort très clairement des comptes rendus d’activité que les litiges concernant
les ventes groupées et les ventes avec primes, qui font pourtant l’objet de
dispositions spécifiques dans la loi MURCEF, sont pratiquement inexistants.
L’analyse des délais de réponse montre que ces derniers se situent dans les normes
fixées par la loi, qui laisse au médiateur deux mois pour statuer à compter de sa
saisine. La moyenne observée, qui s’élève à 40 jours, se situe nettement en deçà de
ce maximum légal.
En ce qui concerne le contenu de ces réponses, les décisions prises par les
médiateurs font apparaître une légère prépondérance des conclusions défavorables
au demandeur : 53 % ont fait l’objet de conclusions défavorables au client, alors
que 47 % des dossiers ont fait l’objet de conclusions totalement ou partiellement
favorables au client (dont 35 % entièrement favorables et 12 % partiellement
favorables). Cette analyse globale doit toutefois être nuancée, car elle recouvre
des situations différentes selon les établissements, certains d’entre eux mettant
l’accent sur des taux de réponses favorables supérieurs à 60 %, alors que d’autres
soulignent un taux d’avis défavorables dépassant la moyenne calculée sur
l’ensemble des comptes rendus d’activité.
Le jugement qui se dégage quant à la portée du rôle du médiateur s’avère
globalement très positif, une grande majorité de comptes rendus soulignant le fait
que l’intervention de ce dernier a permis de débloquer des situations tendues et
d’aboutir ensuite à une solution, là où les positions respectives étaient figées.
Quelques rapports soulignent que, de ce fait, les relations repartent sur un mode
normalisé, non conflictuel, une telle situation permettant, in fine, à l’établissement
de crédit concerné de conserver son client.
Le médiateur joue également un rôle essentiel vis-à-vis des services puisque ses décisions
sont signalées comme ayant un effet dit « incitatif » : on observe que le dossier envoyé
par le médiateur vers une agence sera généralement réglé relativement vite ; de la
même manière, certaines réclamations en suspens depuis un certain temps ont reçu des
réponses dès lors que le médiateur s’est trouvé saisi : en effet, ce dernier sait orienter
les dossiers vers les services compétents afin de leur assurer le traitement optimal.
Enfin, élément significatif de leur qualité, les avis rendus par le médiateur peuvent
servir de référentiel aux services « clientèle » qui en tiennent compte pour le
traitement de dossiers ultérieurs.BULLETIN DE LA BANQUE DE FRANCE – N° 133 – JANVIER 2005 53
Le premier bilan de la médiation bancaire
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3. Interventions du Comité de la médiation bancaire
Outre les interventions qu’il a été amené à faire ponctuellement dans le cadre de
réponses à des courriers et à l’occasion desquelles il a rappelé quelles attributions
lui ont été confiées par le législateur (et, notamment, qu’en aucun cas il ne saurait
s’ériger en instance d’appel des positions prises par tel ou tel médiateur), le Comité
de la médiation bancaire est intervenu afin d’élargir l’obligation de désignation
d’un médiateur à l’ensemble des établissements de crédit, quel que soit leur type
de clientèle — particuliers ou entreprises — pour ce qui concerne les litiges relatifs
aux ventes groupées et aux ventes avec primes.
À l’occasion de la publication de son premier bilan, le Comité a adressé aux
établissements de crédit et aux médiateurs, conformément aux pouvoirs qui lui ont
été octroyés par la loi, un certain nombre de recommandations qui visent à :
– assurer l’impartialité du médiateur, qui, notamment, ne doit pas être placé en
position de subordination par rapport à l’établissement de crédit qui l’a désigné ;
– garantir la transparence du dispositif, en précisant que les courriers adressés au
médiateur doivent lui parvenir directement grâce à la mise à disposition de
coordonnées qui lui sont propres, ces coordonnées devant obligatoirement être
portées à la connaissance des clients et, en particulier, par une mention sur les
relevés de comptes visible et régulièrement rappelée ;
– renforcer l’efficacité de la médiation, ce qui implique que le champ de
compétence du médiateur couvre, outre les pratiques de ventes liées et de ventes
avec primes, tous les différends relatifs aux comptes de dépôt, même en l’absence
de convention de compte signée par le client.
Le texte de ces premières recommandations générales adressées par le Comité aux
établissements de crédit et aux médiateurs est intégralement reproduit ci-après.54 BULLETIN DE LA BANQUE DE FRANCE – N° 133 – JANVIER 2005
Le premier bilan de la médiation bancaire
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COMITÉ DE LA MÉDIATION BANCAIRE
Le 18 octobre 2004
RECOMMANDATIONS AUX ÉTABLISSEMENTS DE CRÉDIT
ET À LEURS MÉDIATEURS
Vu la loi n° 2001-1168 du 11 décembre 2001 ;
Vu le décret n° 2003-193 du 5 mars 2003 ;
Vu la recommandation de la Commission européenne du 30 mars 1998 ;
Après en avoir délibéré,
Le Comité de la médiation bancaire, qui a reçu de la loi la mission de préciser les
modalités d’exercice de l’activité des médiateurs, adresse les recommandations suivantes
aux établissements de crédit et à leurs médiateurs, en se référant notamment aux
principes d’indépendance, de transparence et d’efficacité fixés par la recommandation
susvisée de la Commission européenne.
I  – Afin que soit assurée l’impartialité de l’action du médiateur, ce dernier ne doit pas
être placé sous la subordination de l’établissement de crédit qui l’a désigné ou
d’une filiale de cet établissement, ni avoir travaillé pour cet établissement ou une de
ses filiales au cours des trois dernières années précédant son entrée en fonction.
Dans le cadre de son activité de médiation, il ne doit recevoir aucun ordre de la part
de cet établissement. Tout manquement à cette règle doit être immédiatement signalé
par le médiateur au Comité de la médiation bancaire.
II – L’accès du client à la procédure doit être garanti, ce qui implique que les
établissements de crédit veillent à ce que les courriers adressés au médiateur lui
parviennent directement grâce à la mise à disposition de coordonnées (« boîte aux
lettres ») qui lui sont propres et que le client ne soit pas obligé de passer par
l’intermédiaire d’un tiers pour présenter sa demande de médiation. Ces coordonnées
doivent être obligatoirement portées à la connaissance des clients, notamment par
des mentions visibles sur les relevés de compte. Ces mentions doivent faire l’objet
de rappels périodiques, étant précisé que l’utilisation à cet effet des relevés de
compte n’exclut pas l’utilisation d’autres supports.
Le client peut se faire assister par un conseil de son choix.
III – Le dispositif de médiation institué par la loi s’applique actuellement aux ventes liées
et aux ventes avec primes, ce qui doit conduire tout établissement potentiellement
concerné, effectuant des opérations de banque avec une clientèle, à désigner un
médiateur. Par ailleurs, afin de faciliter et d’améliorer le dialogue entre les
établissements et leurs clients, il est souhaitable, comme le prévoit la loi précitée et
comme c’est d’ailleurs déjà le cas dans la plupart des établissements, que le champ
de compétence des médiateurs couvre tous les différends concernant des comptes
de dépôt.
En l’absence de convention de compte écrite avec un client particulier, il est
également souhaitable que le médiateur puisse être saisi par celui-ci de tous les
litiges entrant dans le champ de la convention de compte formalisée par
l’établissement et proposée notamment à ses nouveaux clients ainsi, bien entendu,
que de tout différend portant sur une vente liée ou une vente avec primes.
Christian NOYER

Le premier bilan de la médiation bancaire.

http://www.banque-france.fr/fileadmin/user_upload/banque_de_france/archipel/publications/bdf_bm/etudes_bdf_bm/bdf_bm_133_etu_2.pdf

Le premier bilan de la médiation bancaire.

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