Janssens, Maddy

Zanoni, Patrizia

Dutch

Research Papers in Economics

IN-zicht
professionele achtergrond, opleidingsniveau, minder-
validiteit, etc. Daarna worden deze kenmerken gerela-
teerd aan creativiteit, probleemoplossingsvermogen,
innovatie, conflict, enz. De tegenstrijdige resultaten
van de empirische studies suggereren dat socio-
demografische kenmerken mogelijk niet meten wat we
willen weten en dat de context een zeer sterke rol
speelt in het bepalen van de effecten van diversiteit op
organisaties. Door gans ons onderzoek trachten we
het concept diversiteit theoretisch beter te onderbouwen
door de specifieke betekenis na te gaan die verschillen
krijgen binnen bepaalde organisatiecontexten. 
Uit een eerste studie rond diversiteit in Vlaamse organi-
saties, gebaseerd op interviews met 25 HR managers,
bleek dat wat bedrijven verstaan onder diversiteit erg
verschillend kan zijn (Janssens & Zanoni, 2004; Zanoni
& Janssens, 2004). HR managers definiëren diversiteit
voornamelijk in functie van de organisationele werk-
processen waarin werknemers zijn ingeschakeld.
Diversiteit wordt beschouwd als een verschil dat het
specifieke werkproces hindert ofwel vergemakkelijkt:
in het eerste geval is het verschil een ‘gebrek’, in het
tweede een ‘surplus’. We geven een aantal voorbeelden
waarin verschillen als een gebrek worden beoordeeld.
Een zichtbaar mentaal gehandicapte persoon wordt
niet toegelaten om broodjes te maken waar klanten
haar kunnen zien, en dit vanwege hun mogelijk nega-
tieve reacties. Het gebrekkige Nederlands van sommige
migranten maakt dat ze moeilijk in dienst worden genomen
als ze in teams moeten werken, waar communicatie cen-
traal staat. Of, indien werkprocessen zware fysieke
inspanningen vragen, worden vrouwen en mogelijk
oudere werknemers geacht om niet aan de basisver-
eisten te voldoen. Andere verschillen echter worden
als een surplus beschouwd omdat ze het werkproces
op een positieve manier beïnvloeden Bijvoorbeeld, licht
mentaal gehandicapte werknemers worden gewaar-
deerd voor hun loyaliteit, vrouwen voor hun hogere
werkritme en allochtonen voor hun flexibiliteit. 
Kort samengevat, de gegevens toonden aan dat
socio-demografische kenmerken niet belangrijk zijn op
zich, maar eerder worden geassocieerd met (gebrek
aan) essentiële competenties en houdingen binnen het
specifieke werkproces. Anders dan de meeste diversi-
teitsliteratuur, stellen we dus vast dat diversiteit niet
alleen organisatieprocessen beïnvloedt, maar deze
laatste beïnvloeden op hun beurt de betekenissen die
diversiteit krijgt binnen de organisatie. 
In een tweede empirische studie (Janssens & Zanoni,
2005) analyseerden we de relatie tussen diversiteit en
werkprocessen meer in de diepte door vier organisaties
in de dienstensector te vergelijken: een ziekenhuis,
een callcenter, een technisch tekenbureau en een
logistiek bedrijf. Bij de analyse van de gevalstudies
merkten we dat het soort dienstverlening bepalend
was voor de betekenis die diversiteit in deze organi-
saties kreeg. In het bijzonder, deze betekenis hing af
van: 1) de mate waarin de dienstverlening aangepast
werd aan algemene businessnoden van de klant of
ALS GEVOLG VAN MAATSCHAPPELIJKE TENDENZEN
ZOALS MIGRATIES, DE VERGRIJZING, DE TOENE-
MENDE ACTIVITEITSGRAAD VAN VROUWEN EN
MINDERVALIDEN WORDT HET PERSONEEL VAN
HEDENDAAGSE ORGANISATIES STEEDS MEER
HETEROGEEN. TOT EINDE JAREN TACHTIG WERD
HET DEBAT OVER DIVERSITEIT IN ORGANISATIES
VOORNAMELIJK GEVOERD IN TERMEN VAN
ACHTERSTAND VAN BEPAALDE ‘RISICOGROEPEN’
OF ‘KANSENGROEPEN’ OP DE ARBEIDSMARKT EN
TRACHTTE MEN VIA WETTELIJKE MAATREGELEN
GELIJKE KANSEN TE GARANDEREN. IN DE LAATSTE
JAREN HEEFT DEZE AANPAK PLAATSGEMAAKT
VOOR DIVERSITEIT, EEN MANAGEMENTCONCEPT,
DAT MENSEN EERDER BESCHOUWT ALS
RESOURCES EN DUS EEN POTENTIËLE BRON 
VAN MEERWAARDE VOOR DE ORGANISATIE. 
DE DOELSTELLING VAN HET ‘MANAGEN VAN
DIVERSITEIT’ IS EEN ORGANISATIE TE ONTWIKKELEN,
WAARBIJ ALLE WERKNEMERS ONGEACHT HUN
PROFIEL DE KANS KRIJGEN OM ZICH VOLLEDIG
TE ONTPLOOIEN. MANAGERS ZIJN HIERBIJ 
OP ZOEK NAAR GEPASTE MAATREGELEN OM 
DE POSITIEVE GEVOLGEN VAN DIVERSITEIT,
ZOALS CREATIVITEIT EN KLANTGERICHTHEID 
TE STIMULEREN, EN DE NEGATIEVE GEVOLGEN,
ZOALS CONFLICTEN TUSSEN GROEPEN EN 
MISCOMMUNICATIE, TE BEPERKEN. 
De kern van de wetenschappelijke literatuur heeft gepro-
beerd om de effecten van diversiteit op organisatie-
processen en –uitkomsten te meten. Daarbij wordt
diversiteit eerst omschreven door te verwijzen naar
socio-demografische kenmerken zoals geslacht, etnische
afkomst, nationaliteit, leeftijd, seksuele geaardheid,
IN DIT NUMMER
Pag. 1 en 4
DIVERSITEIT IN ORGANISATIES: WERKPROCESSEN MAKEN 
HET VERSCHIL
Maddy Janssens en Patrizia Zanoni
Pag. 2-3
BEDRIJFSREGELS VOOR CONFORME EN 
FLEXIBELE BEDRIJFSPROCESSEN
Stijn Goedertier en Jan Vanthienen
BUSINESS  1 IN-ZICHT
Maddy Janssens en Patrizia Zanoni
Diversiteit in organisaties:
Werkprocessen maken het verschil
EEN BERICHT OVER ONDERZOEK AAN DE FACULTEIT ECONOMISCHE EN TOEGEPASTE 
ECONOMISCHE WETENSCHAPPEN VAN DE KATHOLIEKE UNIVERSITEIT LEUVEN
N° 21 /    APRIL  2006
BUSINESS
FIGUUR 1:  DIMENSIES VAN DIENSTVERLENING 
IN VIER GEVALSTUDIES
Diversiteit-gerelateerde dienstverlening
Nabijheid van Ziekenhuis Callcenter Onzichtbaarheid
klanten Technisch Logistiek van klanten
tekenbureau bedrijf
Professioneel-gerelateerde dienstverlening
(Vervolg op pag. 4)FACULTEIT ECONOMISCHE EN TOEGEPASTE ECONOMISCHE WETENSCHAPPEN
Voor informatie over onderzoek (groepen, seminaries, jaarverslag), bezoek de website van de Faculteit:
www.econ.kuleuven.be/onderzoek.htm
Reacties op Business In-zicht zijn altijd welkom bij erik.demeulemeester@econ.kuleuven.be 
Voor een gratis abonnement contacteer elke.tweepenninckx@econ.kuleuven.be
eerder aan zijn specifieke diversiteit (professionele versus
diversiteitgerelateerde dienstverlening) en 2) de nabijheid
versus onzichtbaarheid van de klant. Op basis van deze
twee dimensies classificeerden we onze vier gevalsstudies
in een 2x2 matrix (Figuur 1).  
Voor wat betreft de eerste dimensie, zien we dat alle vier
organisaties diensten leveren ‘op maat van de klant’. Maar
terwijl voor het technische tekenbureau en het logistieke
bedrijf de dienstverlening alleen aan de algemene business
vereisten van flexibiliteit en kwaliteit moet voldoen, dienen
het ziekenhuis en het callcenter hun dienstverlening aan te
passen aan de diversiteit van hun klanten. In het ziekenhuis
worden meer en meer patiënten verzorgd van Joodse,
Turkse en Marokkaanse afkomst, terwijl het callcenter meer-
talige diensten biedt aan internationale klanten.
De tweede dimensie verwijst naar de mate waarin de klant
fysiek aanwezig is bij de dienstverlening. Patiënten verblijven
binnen het ziekenhuis en technische tekenaars werken
geregeld bij hun opdrachtgevers, vaak voor lange periodes.
In beide gevallen zijn de klanten dus fysiek aanwezig. 
In tegenstelling, bij het callcenter en het logistieke bedrijf
zijn de klanten onzichtbaar. 
De combinatie van deze twee dienstverlenende dimensies
geven telkens andere betekenissen aan diversiteit (zie
Tabel 1). We merken dat, indien de dienstverlening aange-
past is aan de diversiteit van de klant, zoals in het ziekenhuis
en het callcenter, de competenties van diverse werknemers
die eigen zijn aan hun achtergrond een meerwaarde hebben
voor de organisatie. Diverse werknemers worden aangeworven
juist omwille van hun culturele en linguïstische verschillen die
de kern van de dienstverlening uitmaken. In tegenstelling, bij
organisaties met een algemene dienstverlening, zoals in
het technisch tekenbureau en het logistieke bedrijf, hebben
verschillen geen bijkomende waarde. Specifieke socio-
demografische kenmerken blijven op de achtergrond zolang
ze de dienstverlening niet hinderen. Echter, indien bepaalde
verschillen een obstakel worden (bijv. fysisch gehandicapte
tekenaars zijn minder mobiel), moeten ze gecompenseerd 
worden door superieure technische vaardigheden of hogere
motivatie. In dit geval worden diverse werknemers aange-
worven ondanks hun verschillen.
De tweede dimensie, nabijheid versus onzichtbaarheid van
de klant, bepaalt de mate waarin de organisatie autonoom
kan beslissen over hoeveel diversiteit onder het personeel
kan toegelaten worden. Wanneer klanten nabij zijn, spelen zij
een belangrijke rol. In het ziekenhuis verwachten patiënten
met een buitenlandse achtergrond een aangepaste dienst-
verlening en stimuleren zij dus het aanwerven van personeel
dat met hun cultuur vertrouwd is. In het technisch teken-
bureau bepalen de klanten eerder de aanvaardbare mate van
verschillen, zodanig dat de verwachte dienstverlening niet
verstoord wordt. Ze kunnen zich bijvoorbeeld meer of minder
flexibel opstellen naar de mobiliteitsbeperkingen van fysisch
gehandicapte tekenaars. In tegenstelling, indien klanten en
werknemers elkaar niet zien, kan de organisatie meer
autonoom beslissen welke en hoeveel verschil toe te laten.
Het callcenter kon bijvoorbeeld beslissen om zwaarlijvige 
personen aan te werven juist omdat de verre klant geen
esthetische criteria kan opleggen. Het logistieke bedrijf kon
autonoom beslissen om vrouwelijke migranten aan te werven,
die zich flexibel en gehoorzaam opstellen. 
Onze bevindingen tonen aan dat de betekenis van diver-
siteit in een organisatie niet losstaat van het werkproces
waarin werknemers moeten werken. Sommige werkpro-
cessen functioneren eerder beperkend terwijl andere juist
ruimte creëren voor diversiteit. In de dienstverlenende
sector hebben de soorten dienstverlening en klanten erg
verschillende invloeden op diversiteit. Enerzijds kunnen
klanten de nodige legitimiteit bieden om diverse werknemers
aan te werven, anderzijds kunnen zij de organisatie opleggen
welke en hoeveel verschillen toelaatbaar zijn. 
Deze inzichten hebben belangrijke implicaties voor de
manier waarop men diversiteit best aanpakt in organisaties.
Terwijl de praktijkliteratuur meestal adviseert om diversiteit
via aangepaste HRM praktijken (training, selectie, beoor-
deling, netwerken, peterschap, enz.) te managen, stellen
we vast dat het werkproces (en specifiek de dienstverlening)
een cruciale rol speelt. Het aanpassen van het werkproces
en het onderhandelen met klanten over de mogelijke ruimte
voor verschillen zijn acties die vaker deel zouden moeten
zijn van het managen van diversiteit. 
(Vervolg van pag. 1)
V
.
U
.
 
E
r
i
k
 
D
e
m
e
u
l
e
m
e
e
s
t
e
r
,
 
F
a
c
u
l
t
e
i
t
 
E
c
o
n
o
m
i
s
c
h
e
 
e
n
 
T
o
e
g
e
p
a
s
t
e
 
E
c
o
n
o
m
i
s
c
h
e
 
W
e
t
e
n
s
c
h
a
p
p
e
n
,
 
N
a
a
m
s
e
s
t
r
a
a
t
 
6
9
,
 
B
-
3
0
0
0
 
L
e
u
v
e
n
,
 
B
e
l
g
i
ë
Maddy Janssens is hoogleraar,
verbonden aan het onderzoeks-
centrum ‘Personeel &
Organisatie’, Katholieke
Universiteit Leuven. 
Email:
maddy.janssens@econ.kuleuven.be
Patrizia Zanoni is doctoraal 
studente, verbonden aan 
het onderzoekscentrum
‘Personeel & Organisatie’,
Katholieke Universiteit Leuven. 
Email:
patrizia.zanoni@econ.kuleuven.be
REFERENTIES:
- Janssens, M. & Zanoni, P. 2005. Many diversities 
for many services: Theorizing diversity (management)
in service companies. Human Relations, 58, 3, 
311-340.
- Janssens, M. & Zanoni, P. 2004. Diversiteit als 
contextueel verschil: Een retorische analyse. 
M&O (Management & Organisatie), 58, 1,
januari/februari, 60-78. 
- Zanoni, P. & Janssens, M. 2004. Deconstructing 
difference: The rhetorics of HR managers’ diversity
discourses. Organization Studies, 25, 1, 55-74.
TABEL 1: DE BETEKENIS VAN DIVERSITEIT IN VIER DIENSTVERLENENDE ORGANISATIES
DIVERSITEIT
Socio-demografische
kenmerken
Organisationele 
betekenis van 
diversiteit
Invloed van diversiteit-
gerelateerde versus
professioneel-
gerelateerde 
dienstverlening
Invloed van de 
nabijheid versus 
onzichtbaarheid 
van de klant
ZIEKENHUIS
Allochtone werk-
nemers, afkomstig
uit dezelfde cultuur
als de patiënten
Culturele, linguïstische
en religieuze 
verschillen dragen 
bij tot een cultureel
aangepaste zorg 
Nabije klanten 
bepalen mede welke
diversiteit aanwezig
is in de organisatie
CALLCENTER
Allochtonen,
politieke vluchtelingen,
alleenstaande 
moeders, ouderen,
ongeschoolden,
zwaarlijvige 
personen
Linguïstische ver-
schillen en motivatie
dragen bij tot 
kwalitatieve,
internationale 
dienstverlening
Onzichtbare klanten
geven de organisatie
de ruimte om zelf 
te bepalen welke
diversiteit aanwezig
is in de organisatie
TECHNISCH 
TEKENBUREAU
Fysisch 
gehandicapten,
vrouwen,
allochtonen 
Lichamelijke, gender
en culturele verschillen
reduceren flexibiliteit
en moeten gecom-
penseerd worden
door motivatie en
technische kennis
Nabije klanten bepalen
mede de mate 
van aanvaardbare
diversiteit in 
de organisatie
LOGISTIEK BEDRIJF
Laag opgeleide 
personen, vaak 
vrouwelijke 
allochtonen
Culturele, gender en
opleidingsverschillen
blijven op de achter-
grond (maar impliceren
flexibiliteit en 
gehoorzaamheid)
Onzichtbare klanten
geven de organisatie
de ruimte om zelf 
de mate van aanvaard-
bare diversiteit te
bepalen 
Leuvens Economisch Standpunt 107
Jan COLPAERT, Luc LAUWERS & 
Tom VAN PUYENBROECK
Niet-representatieve democratie?
Kanttekeningen bij 
het gemeentelijk kiesstelsel
Mei 2005
Leuvens Economisch Standpunt 108
Jozef KONINGS
Worden vrouwen gediscrimineerd 
op de arbeidsmarkt? Een micro-
econometrische analyse voor België
Mei 2005
Leuvens Economisch Standpunt 109
Louis BAECK
Onevenwichtige globalisering,
deficitair Amerika en 
Aziatische locomotieven
September 2005
Leuvens Economisch Standpunt 110
André DECOSTER & Guy VAN CAMP
Hoe vlak is onze taks? 
Is een vlaktaks “fair”?
September 2005
Leuvens Economisch Standpunt 111
Dirk HEREMANS
Naar een Europese dienstenmarkt 
in België. De Bolkesteinrichtlijn 
een brug te ver?
Oktober 2005
Leuvens Economisch Standpunt 112
Paul VAN ROMPUY
De houdbaarheid van 
de Europese welvaartstaat
Oktober 2005
Overzicht ‘Leuvense Economische Standpunten’

Diversiteit in organisaties: Werkprocessen maken het verschil.

https://lirias.kuleuven.be/bitstream/123456789/167871/1/bi.nr21-1.pdf

Diversiteit in organisaties: Werkprocessen maken het verschil.

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Research Papers in Economics