Knowledge Management merupakan sebuah proses merencanakan,
mengumpulkan dan mengorganisir, memimpin dan mengendalikan data dan
informasi yang telah digabung dengan berbagai bentuk pemikiran dan analisa dari
macam-macam sumber yang kompeten. Knoweledge Management membantu
organisasi dalam memperoleh wawasan dan pengertian dari pengalamannya.
Kegiatan Knowledge Management yang spesifik dapat membantu organisasi
dalam memperoleh, menyimpan dan mengembangkan knowledge untuk hal-hal
seperti pemecahan masalah, pembelajaran dinamis, perencanaan strategis dan
pengambilan keputusan.
Pada PT Benua Cakra Petrolindo (BECAP), tingkat ketergantungan yang
tinggi terhadap staf layanan teknis karena jabatan rangkap seorang service
engineer dan sales engineer mengakibatkan beberapa masalah yakni
keterlambatan respon perusahaan terhadap permintaan layanan pelanggan. Hal ini
berpengaruh pada kemampuan perusahaan dalam menghadapi proses bisnis yang
ada dan masalah yang timbul terutama pada kepuasan pelanggan. Kondisi ini
tentu sangat tidak menguntungkan bagi sebuah perusahaan yang berperan sebagai
perusahaan jasa yang khususnya memberikan pelayanan terbaik kepada
pelanggan. Selain itu, tidak adanya suatu mekanisme yang mengatur pengetahuan
yang ada di perusahaan membuat kinerja perusahaan menjadi tidak efektif dan tidak efisien
