Innovation is reshaping the corporate culture of organizations in this present age of competency and service legacy. Innovation in services is getting recognition from the top executives due to its strategic importance and globalizes competition, which has escalated the demand of better change and adoption of best practices through change in processes. Innovation has been studied in a variety of contexts, including in relation to technology, commerce, social systems, economic development, and policy construction. There are, therefore, naturally a wide range of approaches to conceptualizing innovation in the scholarly literature. This article attempts to contribute to this latter discussion and progress towards further clarification of the specific characteristics of services innovation, while also identifying common features.service innovation, innovation management, knowledge management

Adrian LILE

Florin ISAC

Radu CURETEANU

Romanian

Research Papers in Economics

 
Analele Universităţii “Constantin Brâncuşi” din Târgu Jiu, Seria Economie, Nr. 4/2010 
 
 
Annals of the „Constantin Brâncuşi” University of Târgu Jiu, Economy Series, Issue 4/2010 
 
  108
 
ASPECTE PRIVIND MANAGEMENTUL 
INOVĂRII ÎN INDUSTRIA SERVICIILOR
 
 
Lector univ. dr. Radu CURETEANU 
Conf. univ. dr. Florin ISAC 
Lector univ. drd. Adrian LILE 
 Universitatea Aurel Vlaicu Arad 
 
 
 
Rezumat:  
            Inovarea  este  remodelarea  culturii 
corporative a organizaţiilor, în această epocă  
de competenţe  şi moştenire a 
serviciilor.  Inovarea în servicii primeşte 
recunoaştere de la executivii de top, datorită 
importanţei sale strategice şi globalizării 
concurenţei, care a escaladat cererea de 
schimbare şi adoptarea mai bună  a celor mai 
bune practici prin schimbarea 
proceselor.  Inovarea a fost studiată într-o 
varietate de contexte, inclusiv în relaţia cu 
tehnologia, comerţul, sistemele sociale, 
dezvoltarea economică,  şi construcţia 
politică. Există, prin urmare, în mod natural o 
gamă largă de abordări privind 
conceptualizarea inovaţiei în literatura de 
specialitate. Acest  articol  încearcă s ă 
contribuie la această discuţie şi să înregistreze 
progrese pentru clarificări suplimentare 
privind caracteristicile specifice ale serviciilor 
de inovaţie, identificând, de asemenea, în 
acelaşi timp, caracteristici comune.  
Cuvinte cheie: inovare în domeniul serviciilor, 
managementul inovaţiei, managementul 
cunoaşterii  
 
              Prin  creşterea concurenţei pe piaţă, 
companiile de turism şi organizaţiile au 
constatat că îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi 
satisfacţia vizitatorilor sunt factori cheie în 
creşterea cotei de piaţă.  Cu toate acestea, nu 
este clar la aceste întreprinderi şi organizaţii 
care dintre cei doi factori este mijloc pentru 
atingerea unui scop, sau, mai mult decât atât 
dacă aceştia sunt separaţi sau nu. Dacă ei 
conduct la acelaşi rezultat, atunci managerii de 
 
ASPECTS REGARDING INNOVATION 
MANAGEMENT IN SERVICES 
INDUSTRY 
 
Assistant Professor Ph. D. Radu 
CURETEANU 
Asociate Professor Ph. D. Florin ISAC 
Assistant Professor Ph. D. student Adrian 
LILE 
Aurel Vlaicu University Arad 
 
Abstract:  
           Innovation is reshaping the corporate 
culture of organizations in this present age of 
competency and service legacy. Innovation in 
services is getting recognition from the top 
executives due to its strategic importance and 
globalizes competition, which has escalated the 
demand of better change and adoption of best 
practices through change in processes. 
Innovation has been studied in a variety of 
contexts, including in relation to technology, 
commerce, social systems, economic 
development, and policy construction. There 
are, therefore, naturally a wide range of 
approaches to conceptualizing innovation in 
the scholarly literature. This article attempts to 
contribute to this latter discussion and 
progress towards further clarification of the 
specific characteristics of services innovation, 
while also identifying common features. 
 
 
Key Words: service innovation, innovation 
management, knowledge management 
 
 
          As competition increases in the market, 
tourism businesses and organisations have 
found that improving service quality and visitor 
satisfaction are key factors in increasing market 
share. Yet, it is not clear to these businesses 
and organisations which of the two constructs 
is the means to an end, or, even whether they 
are separate constructs. If they are the same 
construct, then tourism managers need to focus 
on either improving visitor satisfaction, or 
service quality. If they are two different  
Analele Universităţii “Constantin Brâncuşi” din Târgu Jiu, Seria Economie, Nr. 4/2010 
 
 
Annals of the „Constantin Brâncuşi” University of Târgu Jiu, Economy Series, Issue 4/2010 
 
  109
turism trebuie să se concentreze ori pe 
îmbunătăţirea  satisfacţie  vizitator,   sau pe 
calitate a serviciilor.  Dacă acestea sunt două 
tipuri diferite, atunci afacerile cu turism şi 
organizaţiile trebuie să înţeleagă relaţiile dintre 
acestea, deoarece, având în vedere resursele 
limitate, organizaţii de turism ar putea fi 
incapabil să investească în îmbunătăţirea 
ambilor factori. Cu o înţelegere clară a relaţiei 
dintre cele două, afacerile turistice şi 
organizaţiile  vor şti care dintre aceşti factori 
influenţează cele mai bune intenţii 
comportamentale ale vizitatorilor. Luând toate 
acestea în considerare, Forumul Economic 
Mondial indică 12 piloni ai competitivităţii 
economice, care pot fi prelucrate şi adoptate în 
industria turismului. 
￿  Primul pilon: Instituţiile 
￿  Al doilea pilon: Infrastructura 
￿  Al treilea pilon: Stabilitatea 
macroeconomică 
￿  Al patrulea pilon: Sănătatea  şi educaţia 
primară 
￿  Pilonul al cincilea: Învăţământul superior şi 
formarea profesională 
￿  Pilonul al şaselea: Eficienţa pieţei mărfurilor 
￿  Pilonul al şaptelea: Eficienţa pieţei muncii 
￿  Pilonul al optulea: Piaţa financiară 
￿  Pilonul al nouălea: Pregătire tehnologică 
￿  Pilon al zecelea: Dimensiunea pieţei 
￿  Pilon al unsprezecelea: Rafinamentul afaceri 
￿  Al douăsprezecea pilon: Inovare 
        Deşi cei 12 piloni de competitivitate sunt 
descrişi separat, acest lucru nu înseamnă  faptul 
că ei nu sunt independenţi: nu numai ei sunt 
conectaţi unii de alţii, dar de asemenea, ei tind 
să se consolideze reciproc. Este  convingerea 
noastră clară c ă toţi cei 12 piloni de 
competitivitate se îndreaptă în direcţia 
diferenţierii produsului şi plasarea lui pe piaţă.  
        Importanţa inovării a fost mult timp 
subestimate în sectorul serviciilor (1).  În 
contrast cu inovaţiile radicale, vitale pentru 
creşterea economică din sectoarele de 
producţie, inovaţia în domeniul turismului a 
fost pe plan secundar cu resurse reduse,  şi 
pentru acest motiv a fost exclusa din sfera de 
interes  şi de acţiune a Guvernului. Este 
important de reţinut că importanţa acestuia s-a 
constructs, then tourism businesses and 
organisations must understand the 
interrelationship between them because, given 
limited resources, tourism organisations may 
be unable to invest in improving both 
constructs. With a clear understanding of the 
relationship between the two constructs, 
tourism businesses and organisations will know 
which of these factors best influences visitors’ 
behavioural intentions. Taking all under 
consideration the World Economic Forum 
indicates 12 pillars of economic 
competitiveness, which can be processed and 
adopted in the tourism industry. 
 
 
 
  First pillar: Institutions  
  Second pillar: Infrastructure  
  Third pillar: Macroeconomic stability  
  Fourth pillar: Health and primary 
education  
  Fifth pillar: Higher education and training  
  Sixth pillar: Goods market efficiency  
  Seventh pillar: Labour market efficiency  
  Eighth pillar: Financial market 
sophistication  
  Ninth pillar: Technological readiness  
  Tenth pillar: Market size  
  Eleventh pillar: Business sophistication  
  Twelfth pillar: Innovation  
 
       Although the 12 pillars of competitiveness 
are described separately, this should not 
obscure the fact that they are not independent: 
not only they are related to each other, but also 
they tend to reinforce each other. It is our 
common belief that all 12 pillars of 
competitiveness are moving towards the 
direction of product differentiation and market 
placement.  
       The  importance  of  innovation  was  long 
underestimated in the service sector (1). In 
contrast to the radical innovations vital to 
growth in manufacturing sectors, innovation in 
tourism was secondary and capital scarce and 
for this reason was excluded from the scope of 
government interest and actions. It is important 
to note that the discourse changed with the  
Analele Universităţii “Constantin Brâncuşi” din Târgu Jiu, Seria Economie, Nr. 4/2010 
 
 
Annals of the „Constantin Brâncuşi” University of Târgu Jiu, Economy Series, Issue 4/2010 
 
  110
schimbat odată cu apariţia de noi informaţii şi 
tehnologii de comunicare (NITC), care au fost 
influente în domeniul turismului.  
         Firmele de turism, operează într-un mediu 
de afaceri unde inovaţia este importantă pentru 
supravieţuirea lor. Globalizarea activităţilor de 
turism (2), aplicarea tehnologiilor 
informaţionale în firme de turism (3), precum 
şi de evoluţia cererii si atitudinii în turism, 
toate creează un sector dinamic in care inovaţia 
a devenit de importanţă majoră.  
         În  cercetarea  turismului,  reţelele au 
devenit o zonă de studiu relativ neglijată (4) şi 
atenţie a fost acordată alianţei de marketing şi 
rolului de reţele pentru dezvoltare durabilă. Cu 
toate acestea, această abordare a fost destul de 
superficială, datorită faptului că firme de turism 
sunt interconectate printr-o varietate de 
relaţii.  În plus, caracteristicile speciale ale 
turismului sunt reflectate în reţelele sale, care 
sunt locale şi îndepărtate, în acelaşi timp. 
     Ar treb ui să fie bine înţeles că industria 
turistică nu este foarte intensa pe R & D, mai 
degrabă ei investesc în tehnologie de 
furnizare. De exemplu, companiile din Insulele 
Baleare au raportat cheltuieli de R & D pe 
eforturile de inovare de doar 0,36% (5). Astfel, 
inovarea în industria turismului este 
determinată de furnizorii de tehnologie şi de 
produse inovatoare şi, desigur, de un sprijin 
financiar guvernamental.  
         Provocarea pentru companii este cum să 
absoarbă tehnologie şi produse inovatoare (6) 
şi să optimizeze utilizarea acestora.  Cu alte 
cuvinte, se dovedeşte a fi într-adevăr o 
problemă de pregătire interne şi capacitatea de 
absorbţie a firmei.  Vestea bună este că 
industria este intensiv informată  şi, prin 
urmare, proprietarii de informaţii şi manageri 
sunt deschişi la soluţii posibile cu investiţiile IT 
şi, în special atunci când acestea sunt cumulate 
ca soluţii integrate.  
          Studiile au demonstrat că IMM-urile sunt 
următoarele abordări pentru punerea în aplicare 
a TIC în afacerile lor, începând cu dezvoltarea 
site-urilor web.  De exemplu, unii cercetători 
afirmă c ă barierele în calea utilizării TIC au 
fost identificate ca fiind cost, lipsa de timp, 
lipsa de cunoştinţe şi dificultate în găsirea de 
emergence of new information and 
communication technologies (NICT), which 
have been influential in the realm of tourism.  
       Tourism  firms,  operate  in  a  business 
environment where innovation is important for 
their survival. Globalization of tourism 
activities (2), the application of information 
technologies in tourism firms (3) and the 
changes in tourism demand and attitudes, all 
create a dynamic sector where innovation has 
become of central importance.  
        In  tourism  research,  networks  have 
become a relatively neglected area of study (4) 
and attention has been paid to marketing 
alliances and to the role of networks for 
sustainable development. However, this 
approach was quite superficial due to the fact 
that tourism firms are interconnected through a 
variety of relations. Additionally, the special 
characteristics of tourism are reflected in its 
networks, which are local and non local at the 
same time. 
          It should be though well understood that 
tourism industry is not very intensive on R&D, 
rather they invest on technology supply. For 
e.g. businesses in Baleares islands have 
reported R&D expenditure on innovation 
efforts of only 0.36% (5). Thus innovation in 
tourism industry is driven by suppliers of 
technology and of innovative products and 
certainly by governmental financial support.  
          The challenge for the companies is how 
to absorb technology and innovative products 
(6) and make optimal use of them. In other 
words, it turns out to be really a problem of 
internal training and the absorption capacity of 
the firm. The good news is that the industry is 
information intensive and hence owners and 
managers are open to possible solutions with IT 
investments and in particular when they are 
packaged as integrated solutions.  
          Studies  have  shown  that  SMEs  are 
following staged approaches to implementing 
ICT into their businesses, starting with 
development of websites. For example, some 
scholars state that barriers to using ICT were 
identified as cost, lack of time, lack of 
knowledge and difficulty finding useful and 
impartial advice, lack of formal planning, and  
Analele Universităţii “Constantin Brâncuşi” din Târgu Jiu, Seria Economie, Nr. 4/2010 
 
 
Annals of the „Constantin Brâncuşi” University of Târgu Jiu, Economy Series, Issue 4/2010 
 
  111
sfaturi utile şi imparţiale, lipsa de planificare 
formale,  şi poate cea mai importantă 
problemă, lipsa de înţelegere a 
beneficiilor,  ca nu au avut cunoştinţă de 
indicatori privind măsurarea impactului TIC 
asupra afacerii lor. Astfel, ei nu au putut cupla 
obiectivele lor strategice generale cu  strategia 
lor de internet. (7)  
          Punerea  în  aplicare de software pentru 
optimizarea productivităţii afaceri, cum ar fi 
TQM, CRM, SCM, folosind aplicaţii pe piaţă, 
care este standard pentru majoritatea 
companiilor bazate pe turism, creează 
dificultăţi majore pentru hoteluri si companii 
de turism, deoarece acestea nu pot face 
diferenţa între concurenţi. Astfel,  hotelurile  şi 
manageri de hotel pot face diferenţa doar prin 
implementare optimă (8).  
           Acest  lucru  arată cerinţele pentru 
diferenţiere  şi nevoia de contact cu 
compania.  Într-un studiu relevant (9), a fost 
demonstrat că, companiile turistice având web 
site-uri într-adevăr si-au crescut veniturile, dar 
cei care au propriile lor web site-ul şi nu 
folosind un alt portalul, au avut venituri chiar 
mai mari. 
          Dar cum companiilor de astăzi definesc 
"succesul" atunci când vine vorba de o 
implementare ERP sau de o îmbunătăţire, noi 
presupunem că este în mare parte datorită 
faptului, cât  de bine au  planificat situaţiile 
neprevăzute, au setat perspective rezonabile, şi 
a creat linii de comunicare între CEO şi 
utilizatorii de prima linie şi oricine altcineva 
între.  Deoarece nu este nici o cale ca aceste 
proiecte umflate sa vina la timp, pe buget sau 
fără unul sau 2 oameni să-şi piardă slujbele  
 
Bibliografie 
 
1. Cutting-Decelle, A.F., Young, R.I.M., 
Anumba, C.J., Baldwin, A.N., Bouchlaghem, 
N.M., "The Application of PSL in Product 
Design Across Construction and 
Manufacturing," CERA Journal, Vol. 11, No.1, 
March, 2003 
2. Wahab s., & Cooper C., Tourism in the Age 
of Globalisation, Routledge Publishing House, 
2001 
maybe the most important issue, lack of 
understanding the benefits, as they were not 
aware of measurement metrics on impact of 
ICT on their business. Thus, they could not 
couple their overall strategic goals to their 
Internet strategy. (7) 
          Implementation  of  software  for 
optimized business productivity, such as TQM, 
CRM, SCM, using applications over the 
market, which is the norm for most tourism 
based companies, creates major difficulties for 
hotels and tourism businesses because they 
cannot differentiate between competitors. Thus 
hotels and hotel managers can only 
differentiate through optimal implementation 
(8).  
            This  shows  the  requirements  for 
differentiation and the need for provision of the 
company’s touch. In a relevant study (9) it was 
shown that tourist companies indeed having 
web sites increased their revenue but the ones 
who had their own web site and not using 
another’s portal, had even higher revenues.  
            But  how  today's  companies  define 
"success" when it comes to an ERP 
implementation or upgrade, we suppose, is 
largely due to well how they have planned for 
contingencies, set reasonable expectations, and 
created lines of communication between the 
CEO and front-line users and everyone else in 
between. Because there's just no way the 
majority of these bloated projects come in on 
time, on budget and without one or two people 
losing their jobs. 
 
 
 
Bibliography 
 
1. Cutting-Decelle, A.F., Young, R.I.M., 
Anumba, C.J., Baldwin, A.N., Bouchlaghem, 
N.M., "The Application of PSL in Product 
Design Across Construction and 
Manufacturing," CERA Journal, Vol. 11, No.1, 
March, 2003 
2. Wahab s., & Cooper C., Tourism in the Age 
of Globalisation, Routledge Publishing House, 
2001 
3. Sigala M., A-new-tourism-generation-and- 
Analele Universităţii “Constantin Brâncuşi” din Târgu Jiu, Seria Economie, Nr. 4/2010 
 
 
Annals of the „Constantin Brâncuşi” University of Târgu Jiu, Economy Series, Issue 4/2010 
 
  112
3. Sigala M., A-new-tourism-generation-and-
new-e-business-models, Journal of Travel 
Research, 2009 
4. Drucker P., Inovaţia  şi sistemul 
antreprenorial, Ed. Enciclopedică Bucureşti, 
1993 
5. http://www.ibizamallorca.com/ 
6. Feier V., Creativitate  şi creativitate 
managerială, Ed. Expert, 1995 
7. Kani I., Derman E., Chris N., Quantitative 
Strategies Research, Goldman Review 1996 
8. http://www.sweden.se/eng/Home/Work-
live/Sustainability/blog-about-
sustainability/Treasure-hunting-attracts-
visitors-to-nature-reserves/  
http://www.geocaching.com/ 
new-e-business-models, Journal of Travel 
Research, 2009 
4. Drucker P., Inovaţia  şi sistemul 
antreprenorial, Ed. Enciclopedică Bucureşti, 
1993 
5. http://www.ibizamallorca.com/ 
6. Feier V., Creativitate  şi creativitate 
managerială, Ed. Expert, 1995 
7. Kani I., Derman E., Chris N., Quantitative 
Strategies Research, Goldman Review 1996 
8. http://www.sweden.se/eng/Home/Work-
live/Sustainability/blog-about-
sustainability/Treasure-hunting-attracts-
visitors-to-nature-reserves/  
http://www.geocaching.com/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

A-new-tourism-generation-andAnalele Universităţii “Constantin Brâncuşi” din Târgu Jiu,

Creativitate şi creativitate managerială,

http://www.sweden.se/eng/Home/Worklive/Sustainability/blog-aboutsustainability/Treasure-hunting-attractsvisitors-to-nature-reserves/ http://www.geocaching.com/ new-e-business-models,

Inovaţia şi sistemul antreprenorial,

The Application of PSL in Product Design Across Construction and Manufacturing,&quot;

Tourism in the Age of Globalisation,

Aspects regarding innovation management in services industry

http://www.utgjiu.ro/revista/ec/pdf/2010-04.II/11_RADU_CURETEANU.pdf

Aspects regarding innovation management in services industry

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Research Papers in Economics