随着中国改革开放步伐的加快和中国加入WTO目标的实现，国内电信市场管制的逐渐放松和国家对电信体制改革的大力推进，国内电信业经过了多次拆分与重组，目前已经形成了所谓的“5+1”电信运营商的电信市场竞争格局。由此，中国电信自身内部和外部的市场竞争环境都发生了急剧变化，中国电信在经营多年的传统固话业务方面，竞争对手异质分流的情况日益严重，其它业务也遇到了类似的困难与问题。面对严峻的市场竞争形势，中国电信在2002年后为在较短的时间内打造世界级的优秀电信运营企业，制定了全新的企业发展战略。为确保中国电信在市场中的主导地位，提高竞争能力，逐步建立一个以市场为导向、以客户为中心、为效益为目标的经营模式，调...As the speeding up of China reforming and opening up, and China joining in the WTO, the domestic telecom market governing released gradually and nation promoted the telecom system reforming, the domestic telecom industry has been split and recomposed for several times. The “5+1”carrier competition situation has formed. Right now, the interior and exterior market competition environment in China Te...学位：工商管理硕士院系专业：管理学院工商管理教育中心_工商管理硕士(MBA)学号：X20001501

奚益群

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   学校编码：10384                                  分类号      密级        学    号：200015010                              UDC                          硕  士  学  位  论  文                                            浅析中国电信BPR对大客户营销与服务的影响 An Analysis of Influence to Marketing and Service of VIP Customer when implementing BPR in China Telecom  奚 益 群  指导教师姓名：翁君奕  教授 专  业 名 称：工商管理(MBA) 论文提交日期：2006 年 02 月 论文答辩时间：2006 年 03 月 学位授予日期：2006 年    月    答辩委员会主席：           评    阅    人：             2006 年 02 月 浅析中国电信BPR对大客户营销与服务的影响                  奚  益  群         指导教师：翁 君 奕  教 授             厦门大学 厦门大学博硕士论文摘要库 厦门大学博硕士论文摘要库 厦门大学学位论文原创性声明  兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。                            声明人（签名）： 年   月   日                     厦门大学博硕士论文摘要库厦门大学博硕士论文摘要库   厦门大学学位论文著作权使用声明  本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。 本学位论文属于   1、保密（√），在 两 年解密后适用本授权书。   2、不保密（  ） （请在以上相应括号内打“√”）   作者签名：      日期：  年 月 日 导师签名：      日期：  年 月 日                 厦门大学博硕士论文摘要库厦门大学博硕士论文摘要库内 容 摘 要 内 容 摘 要 随着中国改革开放步伐的加快和中国加入 WTO 目标的实现，国内电信市场管制的逐渐放松和国家对电信体制改革的大力推进，国内电信业经过了多次拆分与重组，目前已经形成了所谓的“5+1”电信运营商的电信市场竞争格局。由此，中国电信自身内部和外部的市场竞争环境都发生了急剧变化，中国电信在经营多年的传统固话业务方面，竞争对手异质分流的情况日益严重，其它业务也遇到了类似的困难与问题。 面对严峻的市场竞争形势，中国电信在 2002 年后为在较短的时间内打造世界级的优秀电信运营企业，制定了全新的企业发展战略。为确保中国电信在市场中的主导地位，提高竞争能力，逐步建立一个以市场为导向、以客户为中心、为效益为目标的经营模式，调动全网络资源为客户提供优质服务，跨出了以业务流程重组（BPR）作为中国电信管理创新这一重要步骤，希望通过业务流程重组的推动作为变革的契机，全面提升中国电信的企业核心竞争力。 全文主要分前言、第一、二、三章和结束语共五个部分。前言为背景介绍与问题的提出；第一章主要介绍了中国电信进行 BPR 的主要原因、中国电信业的服务发展概况和当前中国电信竞争情况分析；第二章主要分别从全局中国电信层面和大客户层面就 BRP 的实施情况作介绍；第三章是本文的核心，主要介绍了中国电信 BPR对大客户营销与服务的初步实施效果分析、取得的经验和存在的不足及提出建议方案；最后通过结束语对本文作了简要总结。 本文内容是作者亲历中国电信 BPR 进行变革的感受、经验及体会，而第三章的内容是作者多年从事电信业及近三年来电信大客户营销与服务的体会与感言之总结，较好地支持和论证了作者的观点。   关键词：BPR；中国电信；大客户；营销与服务 厦门大学博硕士论文摘要库厦门大学博硕士论文摘要库Abstract Abstract As the speeding up of China reforming and opening up, and China joining in the WTO, the domestic telecom market governing released gradually and nation promoted the telecom system reforming, the domestic telecom industry has been split and recomposed for several times. The “5+1”carrier competition situation has formed. Right now, the interior and exterior market competition environment in China Telecom herself has changed rapidly. The competitors are shunting of the traditional fixed telecommunications services that China Telecom has provided for many years. The situation has become more and more serious. The other services, such as data service, leased lines, etc., which China Telecom offered, are also facing such problems.   Facing such severe conditions, China Telecom made completely new corporation strategies to construct the best world-classed excellent telecom carrier in five years from 2002. For holding the leading position in Chinese telecom marketing and boosting core competitiveness, China Telecom needs to turn gradually to construct operating mode for market as the leader, customer as the center, and benefit as the goal. And, China Telecom also needs to combine the corporation network resources to provide customer high-grade service. BPR (Business Process Re-engineering) is an important step of China Telecom management innovation. Drawing from international best practices and own experiences with a number of pilot programs, China Telecom hopes to improve China Telecom core competitiveness by BPR.  The thesis includes 5 sections, including preface, chapter1, 2, 3 and epilogue. Preface put forward to the background and the issues needed to discuss in the following text. Chapter1 explained the main reasons of implementing BPR in China Telecom, the service history of Chinese telecom industry and an analysis of competition environment China Telecom facing now. Chapter 2 introduced the proceeding of implementing BPR in China Telecom and in VIP Customer Department respectively, including the core theories of marketing and service to VIP customer. Chapter 3 is the highlight of the thesis. The writer analyzed the effects, obtainment, experiences and improvement of shortage of marketing and service in VIP Customer Department, China Telecom, when in the process of implementing BPR. Epilogue is a brief of conclusion of the thesis.   The text is experience and realization of the writer when undergoing the process of implementing BPR in China Telecom. Especially, Chapter 3 is a summarizing of realizing and feeling when the writer had being engaged in marketing and service in China Telecom for many years. They all supported and demonstrated the views of the writer properly.    Key words：BPR；China Telecom；VIP Customer；Marketing & Service厦门大学博硕士论文摘要库厦门大学博硕士论文摘要库目    录 目   录 前    言.........................................................................................................1 第一章  中国电信进行 BPR 的背景 ..........................................................2 第一节  中国电信进行 BPR 的概述 ............................................................................ 2 第二节  中国电信业的服务发展概述 ......................................................................... 5 第三节  当前中国电信竞争市场分析 ......................................................................... 8 第二章  中国电信 BPR 的方案与实施 ....................................................19 第一节  中国电信 BPR 的实施 .................................................................................. 19 第二节  大客户营销与服务概述 ............................................................................... 25 第三节  大客户部 BPR 的实施 .................................................................................. 28 第三章  BPR 对大客户营销与服务的效果分析 .....................................34 第一节  大客户部 BPR 初步效果分析 ...................................................................... 34 第二节  建立和完善大客户营销与服务体系 ........................................................... 36 第三节  通过 BPR 实施变革的经验总结 .................................................................. 45 第四节  大客户营销与服务的不足及解决方案 ....................................................... 49 结   束   语...............................................................................................55 主要参考文献...............................................................................................56 后        记...............................................................................................57   厦门大学博硕士论文摘要库厦门大学博硕士论文摘要库List List Preface ············································································································ 1 Chapter 1  Background of implementing BPR in China Telecom ············ 2 Section 1  Main reasons why China Telecom proceeding BPR ····························2 Section 2  Summarizing service history of Chinese telecom industry ·················5 Section 3  An analysis of China Telecom market competitions····························8 Chapter 2  Process of implementing of BPR in China Telecom ··············19 Section 1  An introduction of implementing BPR in China Telecom ················ 19 Section 2  Summarizing of marketing & service in VIP customer Dept. ·········· 25 Section 3  Process of implementing BPR in VIP customer Dept.······················· 28 Chapter 3  Effects to marketing & service of VIP customer Dept. ··········34 Section 1  Primary effects to marketing & service in VIP customer dept.········ 34 Section 2  Constructed marketing & service system in VIP customer dept.····· 36 Section 3  Summaries of the experiences when implementing BPR·················· 45 Section 4  Shortages and solutions of marketing & service in VIP customer dept. ·· 49 Epilogue ·········································································································55 Main references ····························································································56 Postscript ·······································································································57   厦门大学博硕士论文摘要库厦门大学博硕士论文摘要库前    言 - 1 - 前    言 自 80 年代起，全球企业由于来自竞争的压力和世界经济的不景气，借助信息技术（IT）的发展，推动了企业的业务流程重组（BPR），期望通过业务流程重组获得竞争优势，赢得更多利润能力，从而在市场这块战场上取得最终的胜利。业务流程重组为工商管理带来了新的理念。 中国电信业经过 80 年代的改革开放、90 年代的大力发展到 90 年代后代的电信业拆分，从形式上已经打破了垄断，形成中国电信、中国网通、中国移动通信、中国联通、中国铁通和中国卫通，即“5＋1”通信集团的竞争格局。而中国电信为了从多次拆分后的伤痛中能重新确立自己的发展战略，从传统的国有企业转向以市场为主、新型的、电信世界级优秀企业为目标，而业务流程重组成为实施此次深层次变革的必然选择之一。有了世界上优秀企业进行业务流程重组的丰富经验和世界著名的咨询公司麦肯锡（McKinsey）的协助，自 2002 年的两个本地网（分公司）试点到 2003 年、2004 年的全面推广，到 2005 年上半年已有 300 多个本地网实施了BPR，中国电信 BPR 的实施得到了预期的效果。而在电信企业中有着极其重要地位的大客户（或称集团客户），其自身的价值地位决定了在中国电信推进 BPR 过程中决不可被轻视，大客户的营销与服务在 BPR 后需要提高到一个较高的水平。 作为一名电信行业的从业人员，在十多年的职业生涯中，有机会亲历体验到中国电信业从最传统、较落后的通信方式转变为当前无处不在的通信方式，感受到我国通信事业的突飞猛进，是一份荣幸，但同时也深刻体会到在中国通信高度发达的今天，我们的电信营销与服务水平还处在比较低的层次，从业人员素质参差不齐，离客户的要求也有一定的距离，电信服务的整体客户满意度较低，肩上负有一份责任感。如何解决上述突出的问题或者得到有效改善，让矛盾得以化解，是我在工作常常思考的。我们看到，其实中国电信一直在努力，试图通过一场场变革，一次次的结构调整来改变现状，BPR 就是一个很好的例子，相信中国电信最终会赢得客户的信任，获得客户价值，提升客户的满意度，就如中国电信大客户部的追求：“托付信任，赢得回报”。 厦门大学博硕士论文摘要库浅析中国电信 BPR 对大客户营销与服务的影响 - 2 - 第一章  中国电信进行BPR的背景 第一节  中国电信进行 BPR 的概述 世界先进的制造企业进行流程重组已有 20 多年的经验，我国的企业在 21 世纪之交也开始了轰轰烈烈的业务流程重组（BPR）工程，关于我国企业 BPR 成功与失败的是是非非的议论也常见媒体，显得好不热闹。而作为多年电信运营企业的中国电信也从 2002 年起从两个重点城市分公司（本地网）试点进行业务流程重组工程，加入了 BPR 的队伍，并逐步推广至全国中国电信的各地分公司（本地网），以期通过 BPR 改善中国电信的服务品质，重塑中国电信品牌，建立新型企业运营模式，提高企业运营效率，以市场为导向，快速客户响应，争做一流的世界电信企业。 一、什么是 BPR BPR 是英文全称 Business Process Re-engineering 缩写，其中文全称叫业务流程重组，也叫业务流程再造。 业务流程重组是指对业务流程的基础性的重新思考和根本性的重新设计，从而对诸如成本、质量、服务和速度等重要指标作较大的改进。 流程重组最初出现在二十多年前，并在企业中逐渐获得应用。最早在制造企业中使用，用于并行工程、精益生产、单元制造、成组技术以及拉动性生产系统，在这个过程中实践了流程重组，代表了制造工艺的根本性再思考。业务流程重组是美国哈默和钱皮博士在 1993 年首次提出的，其本质是要提高流程的整体性，提高效率，强化市场导向，体现经济效益的目标。 从九十年代起，业务流程重组逐渐推广应用至服务业等其它领域，世界著名的美国电信企业 AT＆T 公司在 1995 年起即实施了 BPR，并获得了良好的成效，英国的 Mitel Telecom 也在九十年代进行了 BPR，对电信业务流程进行重新设计。 二、中国电信为何进行 BPR 从世界范围看，总结得出企业 BPR 产生的主要原因在如下三个方面的因素：不断加剧的竞争压力、世界范围的经济不景气以及由于 80 年代对信息技术的大量投资却令人失望的效果，促使人们寻找发挥信息技术的效用的途径。而中国电信进行厦门大学博硕士论文摘要库Degree papers are in the “Xiamen University Electronic Theses and Dissertations Database”. 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An Analysis of Influence to Marketing and Service of VIP Customer when implementing BPR in China Telecom

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