随着互联网技术与应用的飞速发展，中国电信提出从传统基础网络运营商向综合信息服务提供商转型的战略，在原有语音业务基础上开拓互联网、信息化应用市场，并积极推进品牌客户体系建设，建立品牌服务优势。信息化应用的多样性和复杂性，对电信业务的开发、设计与流程规范提出了新的要求，电信装维服务也从原来最简单的电话装、移、修延伸到品牌客户定制终端、iTV产品安装、宽带故障修复等。而长期以来围绕传统通信业务设计的装维服务流程和业务支撑系统，难以满足客户多样化、个性化的综合信息服务需求，因此有必要对支撑品牌客户服务的新型装维服务流程再造进行深入研究。 本文从企业运营和客户需求出发，在文献研究基础上，通过因果图、排...With the rapid development of internet technology and applications, China telecom proposed the strategy of the transformation from a traditional network carrier to the integrated information service provider, which including expanding the internet and information application market that based on the original voice services, and actively promoting establishing the of brand customer system and telec...学位：工商管理硕士院系专业：管理学院高级经理教育中心（EMBA项目）_高级管理人员工商管理硕士(EMBA)学号：X200615607
