近几年福建电力企业供电水平日益提高，相应的服务水平急需跟进。企业全流程客户满意度评价是省公司2011年全电会提出的一项重要工作，做为一把手工程，评价旨在以全流程内、外部客户满意度评价为起点，推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革。 本文主要介绍了企业全流程通过梳理内部关联图、设计流程蓝图、分析交互点、设计评价内容、制定测评方案、找出各主题内外部调研结果的“不满意点、不合格点、不合理点”，进行归因分析及制定改进建议。企业全流程属于办公自动化的反馈控制，通过输入客户满意度，经过分析、举措，反馈下一年的满意度变化，再进行相应的改进。经过三年一周期的实践，得出本周期实践成果报告及总结。In recent years, the level of State Grid Fujian Electric Company has been increasingly high. Accordingly, the improvement of corresponding service level is urgently needed. The Closed-loop Customer Satisfaction Assessment (CCSA) is an important task put forward by Fujian parent company in National Electric Power Conference. As a leading project, the assessment aims to promote a complete reform on ...学位：工学硕士院系专业：信息科学与技术学院_控制工程学号：X201022301

钟毓

Xiamen University Institutional Repository

   学校编码：10384                              分类号     密级       学号：X2010223010                                       UDC              工  程  硕  士  学  位  论  文    全流程客户满意度评价的方法设计与实现Design and Realization on Closed-loop Customer Satisfaction Assessment  钟毓  指导教师姓名：洪文兴 助理教授 专  业  名 称：控 制 工 程 论文提交日期：2014 年 4   月 论文答辩时间：2014 年 4   月 学位授予日期：2014 年 4   月   答辩委员会主席：               评    阅    人：             2014 年 4 月  厦门大学博硕士论文摘要库厦门大学博硕士论文摘要库  厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下,独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范（试行）》。 另外，该学位论文为（                            ）课题（组）的研究成果，获得（               ）课题（组）经费或实验室的资助，在（               ）实验室完成。（请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。）  声明人（签名）：             年   月   日      厦门大学博硕士论文摘要库 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文（包括纸质版和电子版），允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： （     ）1.经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于   年  月  日解密，解密后适用上述授权。 （     ）2.不保密，适用上述授权。                                声明人（签名）：      年   月   日  厦门大学博硕士论文摘要库厦门大学博硕士论文摘要库 目  录 摘要 ............................................................................................................. I ABSTRACT ............................................................................................. II 第一章  绪论 ............................................................................................ 1 1.1 引言 ................................................................................................................. 1 1.2 课题的研究意义.............................................................................................. 2 1.3 国内外研究综述 ............................................................................................. 2 1.4 本文的主要工作 ............................................................................................. 3 1.5 本章小结 ......................................................................................................... 4 第二章  客户满意度理论研究 ................................................................ 5 2.1 方法论内容说明.............................................................................................. 5 2.2 工作方法........................................................................................................ 14 第三章  全流程客户满意度分析和设计 .............................................. 27 3.1 方法分析 ....................................................................................................... 27 3.2 方法设计 ....................................................................................................... 29 第四章  应用实例 .................................................................................. 38 4.1  案例梳理 ..................................................................................................... 38 4.2 案例实施 ....................................................................................................... 39 第五章  总结与展望 .............................................................................. 49 附录 ........................................................................................................... 52 A. 表单 ................................................................................................................. 52 B. 名词解释 ......................................................................................................... 76 参考文献 .................................................................................................. 79 厦门大学博硕士论文摘要库  Contents Abstract in Chinese ................................................................................... I Abstract in English ................................................................................. II Chapter 1  Introduction .......................................................................... 1 1.1 Brief Introduction of CCSA ............................................................................. 1 1.2 Research Significance ...................................................................................... 2 1.3 Review of research ........................................................................................... 2 1.4 The main topic of this subject .......................................................................... 3 1.5 Chapter summary ............................................................................................. 4 Chapter 2  Analysis and design of CCSA ............................................. 5 2.1 Contents of CCSA............................................................................................ 5 2.2 Working Methods ........................................................................................... 14 Chapter 3  Application of CCSA ......................................................... 27 3.1 Method Analysis............................................................................................. 27 3.2 Method Design ............................................................................................... 29 Chapter 4  Application Examples ....................................................... 38 4.1 Case Comb ..................................................................................................... 38 4.2 Case Implementation ..................................................................................... 39 Chapter 5  Conclusions and Prospect ................................................. 49 Addendum ............................................................................................... 52 A Form List .......................................................................................................... 52 B Definitions ........................................................................................................ 76 References ................................................................................................ 79   厦门大学博硕士论文摘要库厦门大学博硕士论文摘要库 I 摘要 近几年福建电力企业供电水平日益提高，相应的服务水平急需跟进。企业全流程客户满意度评价是省公司 2011 年全电会提出的一项重要工作，做为一把手工程，评价旨在以全流程内、外部客户满意度评价为起点，推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革。 本文主要介绍了企业全流程通过梳理内部关联图、设计流程蓝图、分析交互点、设计评价内容、制定测评方案、找出各主题内外部调研结果的“不满意点、不合格点、不合理点”，进行归因分析及制定改进建议。企业全流程属于办公自动化的反馈控制，通过输入客户满意度，经过分析、举措，反馈下一年的满意度变化，再进行相应的改进。经过三年一周期的实践，得出本周期实践成果报告及总结。  关键词：满意度评价、归因 厦门大学博硕士论文摘要库 II Abstract In recent years, the level of State Grid Fujian Electric Company has been increasingly high. Accordingly, the improvement of corresponding service level is urgently needed. The Closed-loop Customer Satisfaction Assessment (CCSA) is an important task put forward by Fujian parent company in National Electric Power Conference. As a leading project, the assessment aims to promote a complete reform on the internal management of the enterprises under the guidance of customers, which begins with the CCSA applied to internal and external customers. This article mainly introduces the CCSA which is able to find “the unsatisfied, the unqualified, the unreasonable” in the result of internal and external investigation of each theme, and analyzes the attribution and makes suggestions for improvement by analyzing the internal connection diagram, designing flow chart, analyzing interaction point, designing contents of assessment, and formulating the assessment scheme. The CCSA is the feedback control of office automation, which first inputs the customer satisfaction and finds the change in the degree of satisfaction of the next year through analysis and implementation, and then makes relevant improvement. Through the practice in a cycle of three years, it concludes with the reports and summary of the practical results of this cycle.  Key Words: satisfaction evaluation; attribution.厦门大学博硕士论文摘要库第一章  绪 论  1 第一章  绪论 1.1 引言 全流程客户满意度评价（简称 CCSA），就是以客户满意为导向，围绕某一客户感知的服务主题，以满足内外部客户期望为目标，评价该主题下所有流程所涉及的内外部关键交互点的服务水平，以此推动企业内部全员、全方位、全流程的服务提升并持续改进[1]。 全流程客户满意度评价坚持“始于客户需求，终于客户满意”，将“以客户为中心”的价值传递贯穿价值层、流程层、评价层及改进层，最终实现企业客户导向在服务支撑上的落地。具体如图 1-1 所示。   内客户要求 外客户体验价值层流程层评价层改进层终于客户满意传递传递四大服务主题：停电与故障抢修、高压业扩、缴费与欠费复电、客户信息全过程、全交互四要素数据判定“三不点”四维视角：用上电、用好电、好交费、易沟通全业务、全接触满意度&期望水平测评•改进优化•调整技改•优化运行 •优化流程•简化手续•提升服务全流程关键交互归因客户为中心始于客户需求PDCAPDCA 图 1-1.全流程客户满意度评价体系     厦门大学博硕士论文摘要库全流程客户满意度评价的方法设计与实现 2 1.2 课题的研究意义 客户满意程度是当前市场竞争的一个焦点，满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。对于企业来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户保留率，进而提高企业利润。但客户满意度不是一个孤立的概念，它既与消费者的事前期望有关，又与消费者的购后行为相关联。 所以，客户满意度的分析与测定不仅要集中于客户满意本身还应研究与客户满意相关的变量，从而在整体上认识客户满意、分析客户满意，这是一个十分复杂的过程，可以采用多种方法与模型来进行分析。  1.3 国内外研究综述 自从 Cardozo 将顾客满意的观点引入营销领域后，学术界对顾客满意的概念、影响因素、评价方法等进行了大量的研究。 但迄今为止，尚未形成关于顾客满意的为广大学者所接受的统一定义。美国学者 Peterson 和 Wilson 指出“顾客满意度研究的最大的特点就在于它缺少定义” [2]。 1969 年 Howard 与 Sheth 在其出版的著作中将顾客满意定义为“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态” [3]。  1977 年 Hunt 在文章中提出顾客满意是“消费者在一种经由经验与评估而产生的过程” [4]。     Oliver 与 Linda1981 年在《高级消费者研究》杂志上发表的文章指出顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态” [5]。     Westbrook 与 Reilly 1983 年就顾客满意中的期望未确认理论进行探讨时提出顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列厦门大学博硕士论文摘要库第一章  绪 论  3 以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的” [6]。     Tse 与 Wilton1988 年在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价” [7]。 美国市场营销专家菲利普·考特勒认为“满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态” [8]。 在对顾客满意决定因素研究的基础上，学者们对顾客满意的测量进行了深入研究，形成了许多模型和方法，目前比较有代表性的有“瑞典顾客满意度晴雨表指数”( SCSB )“美国顾客满意度指数”( ACSI )和“欧洲顾客满意度指数”(ECSI)。SCSB 模型认为顾客满意受顾客期望和感知绩效的影响。以顾客期望和感知绩效作为前置变量。 国外顾客满意度评价模型的建立与实际评价较多的使用了多元回归与结构方程等手段，而国内许多学者则提出了应用更为复杂的数学方法来评价顾客满意，包括主成分分析、模糊评价、神经网络等。     为确定各影响顾客满意的影响因素对顾客的重要性，通常都使用多元回归分析的技术。但由于许多指标高度相关，多元回归会出现多重共线性的问题。在自变量高度相关的条件下，用最小二乘法得到的回归模型，对其回归系数含义的解释将变得十分困难。     在顾客满意度评价的相关指标中即有定量指标也有定性指标，一般来说定性指标比较笼统和抽象，使对象系统表现出了复杂性和模糊性。应用模糊集合与模糊测评方法将可能增加顾客满意度评价的科学性和准确性[9]。  1.4 本文的主要工作 本文将在接下来的部分对六步三点法各个步骤及实现目标作详细说明，通过满意度计算及八种期望计算方法的介绍（第三章第二节）展开对方法论的介绍，并在第四章详细举例本人参照归因方法论在漳州电业局营销部的缴费主题中所做的应用实践，最终对为期三年的实践成果进行评价及总结。 厦门大学博硕士论文摘要库全流程客户满意度评价的方法设计与实现 4 1.5 本章小结  本章通过国内外满意度研究综述，对满意度研究的定义、方法有了大体的了解，并对本文的总体情况做了简要的说明。 厦门大学博硕士论文摘要库第二章  客户满意度理论研究  5 第二章  客户满意度理论研究 2.1  方法论内容说明 2.1.1 CCSA 年度评价（大周期）业务概述 以年度为周期，遵循“六步三点”方法论，围绕“高压新装及增容”、“停电和故障抢修”、“缴费及欠费复电”、“客户基础信息”四大服务主题开展供电企业第三方内外部客户满意度调研及评价，通过四要素数据分析精准定位“三不点”，发现全省共性“大动脉”问题，并分析问题和解决问题，从而推动全省服务能力提升并持续改进。   图 2-1. “六步三点”方法论  每年一季度分省公司（供电服务中心）、电业局两个层面制定客户信息收集策略，细化内外部信息收集对象、优化信息收集内容、完善评价点与调查问卷；第三季度分省公司（供电服务中心）、电业局两个层面开展第三方内外部客户满厦门大学博硕士论文摘要库全流程客户满意度评价的方法设计与实现 6 意度专项调查，全面采集客户满意度和期望值等信息；10 月份开始对全流程大周期内外部客户调查数据深入分析，找出服务问题，并制定针对性的改进举措，重点改进供电企业服务短板，满足客户期望，促进供电服务水平和客户满意度提升，于每年 11 月底前发布客户需求分析年报。 2.1.2 CCSA 常态化评价（小周期）业务概述 以月度为周期，属地化应用全流程满意度评价方法，遵循新“六步三点”方法论，以常态化评价系统为平台，各基层单位更为及时地定位本单位“毛细血管”问题、分析问题和解决问题，解决本单位日常工作、管理中存在的关键难题，从而推动本单位服务能力提升并持续改进。  4.级级追溯• 对外部不满意点，系统自动按指标设定的传递关系进行追溯• 全员参与评价，全员直接面向客户问题1.评价指标设定• 以价值传递为基础，结合管理重点设定评价指标及评价周期• 梳理指标级级追溯关系2.评价数据获取• 外部客户满意度数据由第三方调研或回访获得• 外部客户期望值每年测评• 服务水平以系统获得的实际服务水平为主，感知服务水平辅助归因分析• 内部客户满意度和期望数据通过对工单的点评获得3.三不点判定• 外部客户不满意点确定采用排序法/专家经验法/阈值法/个案研判分析相结合的方式判定• 自动判别质量标准不合理点和服务水平不合格点6.闭环改善• 全员参与，平衡领导作用• 举措发布，提高严肃性• 未按期完成整改的问题，持续跟踪和升级• 管理类指标和结果类指标的考核管理制度保障• 年度回顾检验全年评价效果 5.问题归因• 各问题归口部门组织问题归因• 归因发布，提高严肃性• 归因时限要求客户导向级级追溯持续改善可量化自动化透明化 图 2-2.“六步三点”方法论  由供电服务中心采用电话、短信方式开展全省业扩、复电、抢修等全服务项目外部客户回访，收集客户满意度等需求，各电业局对全流程小周期客户需求数据，进行深入分析，找出短板，于次月 5 日前发布分析报告。 厦门大学博硕士论文摘要库Degree papers are in the “Xiamen University Electronic Theses and Dissertations Database”. Fulltexts are available in the following ways: 1. If your library is a CALIS member libraries, please log on http://etd.calis.edu.cn/ and submitrequests online, or consult the interlibrary loan department in your library. 2. For users of non-CALIS member libraries, please mail to etd@xmu.edu.cn for delivery details.厦门大学博硕士论文摘要库

Design and Realization on Closed-loop Customer Satisfaction Assessment

http://dspace.xmu.edu.cn/bitstream/handle/2288/84580/%e5%85%a8%e6%b5%81%e7%a8%8b%e5%ae%a2%e6%88%b7%e6%bb%a1%e6%84%8f%e5%ba%a6%e8%af%84%e4%bb%b7%e7%9a%84%e6%96%b9%e6%b3%95%e8%ae%be%e8%ae%a1%e4%b8%8e%e5%ae%9e%e7%8e%b0.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Design and Realization on Closed-loop Customer Satisfaction Assessment

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

Xiamen University Institutional Repository