电子商务的蓬勃发展催生了大物流时代，随着电子商务退货逆向物流瓶颈凸显，国家新颁布的消费者权益保护法规定“7天退货权”，从政策角度驱动电子商务退货逆向物流的服务升级。本文以B2C电子商务平台退货逆向物流能力为研究对象，探讨B2C平台企业如何针对不同优先次序、不同类别的服务属性设计相应的服务补救策略，重构客户忠诚和粘性，为企业打造独特的竞争优势，抢占电商之争的布局先机。首先基于定量Kano模型，设计Kano问卷结果量化方法，开发B2C电子商务平台退货逆向物流服务能力的衡量量表，细分测度指标，据此设计Kano问卷，包含正反双向满意度、竞争性分析和初始重要度感知3个分量表。然后以有过天猫商城和其他B2...As e-commerce matures,it does spawned a big logistics era. Returning reverse logistics bottlenecks become the highlight of e-commerce, while the country's new consumer protection law enacted provisions of the "seven days right of return" is bound to drive the future of e-commerce returning reverse logistics from a policy perspective upgrade. In this paper, B2C e-commerce platform returning revers...学位：工程硕士院系专业：管理学院_物流工程学号：1772011115112
