Lean service : Implementation of lean in a service organization

Abstract

Syftet med denna uppsats är att granska hur ett företags arbete överensstämmer med lean service samt ge förslag på hur verksamheten kan förändras för att bättre arbeta enligt lean. Detta görs inom ett begränsat område av företagets serviceverksamhet, hantering och rutiner av nycklar. Studien utförs i ett företag i hiss och rulltrappsbranschen som arbetar med allt från tillverkning och montering till underhåll. Arbetet utförs genom intervjuer med anställda med god spridning av befattning och arbetsuppgifter och observationsstudier av serviceverksamheten i aktuell organisation samt viss benchmarking med annan verksamhet som upplever samma problem. Studien visar att verksamheten har tillgång till en rad verktyg som enligt många definitioner karaktäriseras som lean, men benämns internt till viss del under andra namn. Vidare kan det konstateras att dessa verktyg och rutiner inte implementerats till serviceverksamheten varför lean inte i dagsläget anses tillämpas. Utav detta kan slutsatsen dras att det inte är tillräckligt att utarbeta och ha lean-verktyg tillgängliga för att lean ska tillämpas. För att lean ska implementerats krävs det en plan för hur implementeringen ska gå till väga, kunskap om lean och dess verktyg samt ett engagemang från ledning och anställda. Av intervjuer och studier av verksamheten framkommer det att lean är applicerbar till nyckelhanteringen i större utsträckning än applicerat i dag. De verktyg som har störst potential att förbättra nyckelhantering är 5S för att upprätthålla rutiner och hålla ordning kring arbetsplatsen, standardiserat arbetssätt för att skapa enhetliga rutiner och metoder, engagemang bland anställda samt IT-system för att förbättra och effektivisera informationsspridningen.The main purpose with this thesis is to examine the compliance between lean and a company’s service business and further to advice changes for a service business which is more aligned with lean. The study will focus on a limited area of the service business, the routines and handling of keys and the work has been performed in company within the elevator and escalator industry, involved in the complete process from production to maintenance. The work will be conducted through interviews with employees with different positions and through a field study. At last a small benchmark will be conducted with companies facing same kind of issues regarding keys. The study shows that the service business has access to tools which applies to the lean philosophy, but in the organization in they are in some cases labeled differently. It can be established that these tools is not in use in the service business and furthermore that lean is not implemented. To align the business with lean it is insufficient to develop and have access to tools, for an implementation of lean a plan of how to implement lean must be developed, knowledge about lean and the tools and a commitment from managers and employees.   From interviews and study of the service business it emerge that lean service is more applicable to the key handling process than what’s been achieved today. The tools which have highest potential to improve the key handling is 5S to maintain routines and structure in the working environment, standardized work for creating routines and methods, commitment among employees and IT systems to improve dissemination of information