"Violences et incivilités des usagers dans un service d'urgences ophtalmologiques (exploration qualitative de l'expérience du personnel soignant")

Abstract

La violence au travail est un risque psychosocial. Elle a des répercussions avérées sur la santé des travailleurs. Le personnel hospitalier est la catégorie professionnelle la plus touchée. L'étude PREVURGO a pour but la réduction du nombre d'actes de violence et d'incivilités {AVI) commis dans un service d'urgences ophtalmologiques, par une série d'interventions. L'objectif de cette étude, volet qualitatif de PREVURGO, était de décrire la perception des professionnels de santé des situations de violence. Une méthodologie de recherche qualitative a été adoptée. Les données ont été recueillies par des entrevues individuelles .semi-structurées auprès de 27 membres de l'équipe, des observations de terrain et l'analyse de documents. Les entrevues retranscrites ont fait l'objet d'une analyse qualitative thématique de contenu. Une typologie des AVI a été élaborée en six catégories sur un continuum de gravité croissante. Mais les remarques relatives aux demandes répétées et aùxexigences des usagers, non considérées comme des A VI, étaient également omniprésentes dans les témoignages recueillis. L'ensemble de ces actes requéraient de façon permanente des exigences émotionnelles de la part du personnel. Les répondants adoptaient des stratégies professionnelles d'adaptation comportementale, mais leurs limites personnelles pouvaient être dépassées. Il y avait une sous-déclaration des évènements de violence. Les participants avaient un sentiment de faible utilité de ces signalements. Les AVI avaient des conséquences sur leur travail et leur santé. Le personnel interrogé a attribué des causes à ces AVI (durée d'attente, manque de personnel, facteurs dans l'organisation du travail et évolution de la société) et proposé des pistes de solutions. Les résultats de cette étude ont permis d'évaluer qualitativement les représentations de la violence chez les membres du personnel. Un certain degré de congruence entre les interventions proposées par le programme de prévention PREVURGO et les solutions identifiées par les répondants a été établi. Des pistes de réflexion ont été avancées pour améliorer les conditions de travail du personnel et la prise en charge des patients. Elles concernaient plus particulièrement la construction du collectif du travail, le rôle du service de sécurité et l'agencement des locaux. La construction du collectif de travail était liée à l'articulation des activités médicales, paramédicales et administratives dans l'organisation du travailLYON1-BU Santé (693882101) / SudocSudocFranceF