Ammattikorkeakoulu Stadian opettajien näkemykset asiakaslähtöisyydestä, sen opettamisesta ja kehittämisestä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata Ammattikorkeakoulu Stadian (nykyisin Metropolia ammattikorkeakoulu) hoitotyön opettajien näkemyksiä asiakaslähtöisyydestä, sen opettamisesta ja kehittämisestä. Työ kuuluu Asiakaslähtöinen osaaminen -projektiin, joka toteutetaan Suomessa ja Virossa. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada lisää tietoa asiakaslähtöisyydestä, ja saadun tiedon perusteella tehdä kehittämisehdotuksia asiakaslähtöisyyden opettamiseen. Tutkimus oli kvalitatiivinen ja aineisto kerättiin kahdeksalta Ammattikorkeakoulu Stadian opettajalta teemahaastattelulla. (Haastateltavat olivat valikoituneet tutkimukseen sen perusteella, että he edustivat opetussuunnitelman rakenteen mukaan opetusjuonteiden opettajia, joita oli yhteensä kahdeksan juonnetta sekä he olivat keskeisiä henkilöitä omassa juonteessaan.) Aineisto analysoitiin deduktiivisesti muodostamalla tutkimustehtävistä yläkategorioita. Alakategoriat muodostuivat induktiivisesti sisällön perusteella. Haastattelujen perusteella arvokasta asiakaslähtöisyydessä on työntekijän ja asiakkaan välinen, tasavertainen yhteistyösuhde. Vuorovaikutus heidän välillään on vastavuoroista ja asiakas tulee kuulluksi ja ymmärretyksi. Asiakas osallistuu omaan hoitoonsa ja siihen liittyvään päätöksentekoon. Hoito lähtee hänen arvoistaan, tarpeistaan ja toiveistaan. Hoitotyöntekijän asiantuntijuutta arvostetaan myös. Tärkeitä kehittämiskohteita asiakaslähtöisyyden opettamisessa ovat monikulttuuristuva yhteiskunta, opiskelijoiden yhteistoiminnalliset valmiudet, asennekasvatus, asiakaspalvelu, sähköinen viestintä ja tutkimus- ja kehittämistyön menetelmät. Tulosten perusteella tulee asiakaslähtöisen osaamisen opettamista kehittää yksilöllisempään suuntaan pienryhmäopetusta lisäämällä. Vastausten mukaan teoriatieto ja käytännön työ eivät aina kohtaa toisiaan. Sen vuoksi aitoihin asiakastilanteisiin perustuvat tehtävät ja case-opetus nähtiin hyvinä opetusmenetelminä. Samoin ryhmäkeskusteluun ja reflektointiin perustuvat menetelmät. Opetuksen tulee sisältää myös tutkittua tietoa asiakaslähtöisyydestä. Opiskelijoiden itsearviointia tulee lisätä ja kehittää. Opiskelijoiden ja opettajien välistä vuorovaikutusta tulee myös kehittää, jotta opiskelijat tulevat huomioiduiksi. Opiskelijoilta tulee kerätä palautetta. Asennekasvatusta tarvitaan, kuten myös arvokeskustelua asiakaslähtöisyydestä.Client-centredness in Nursing, Teaching and Developing: The Teachers' Point of View at the Helsinki Stadia Polytechnic, Finland. The purpose of our final project was to describe the nursing teachers' point of views on a client-centred nursing, teaching and its developing at the Helsinki Stadia Polytechnic, Finland (now called Metropolia University of Applied Sciences). It was part of bigger project, The Patient centredness in Adult Intensive Care, Eldery Care and Health Care Education (in Finnish, "Asiakaslähtöinen osaaminen"), which was carried out in Finland and Estonia. The study was qualitative and the material was collected through a theme interview with eight nursing teachers at the Helsinki Stadia Polytechnic, Finland. The material was analysed deductively by creating supercategories based on the research questions. The subcategories were created inductively on the basis of the content of the interviewes. On the basis of the interviews, an equal, collaborative relationship between the employee and the client was valued in the client-centred approach. The interaction between them was mutual, and the client was heard and understood. The client participated in his/her own care and decision-making. Health care professionals respected patients' values, needs and hopes. The professionality of the person involved in nursing and health care was valued as well. Important development challenges were the Finnish society, which is becoming multicultural, the students’ cooperational capabilities, development of attitudes, client service, measurement of client satisfaction, electronic communication and procedures for research and development work. Based on the results, teaching should be developed in a more individualised approach by increasing small group teaching. According to the nursing teachers,theoretical knowledge and practical work did not always coincide. For that reason, exercises and lectures based on real-life client situations and case studies were seen as good teahing methods. Teaching should also contain evidence-based data on a customer-oriented approach. Numerically graded exams were not regarded as the best method of evaluating a client-centered approach, and so other methods of evaluation, such as the students’ selfevaluation should be increased and developed. The interaction between the students and the teachers should be developed as well, so that the students’ views would be taken into consideration. Course feedback should be collected from the students