A pesquisa tem por objectivo avaliar a implementação do sistema de gestão da qualidade
na Cabo Verde Telecom.
O tema escolhido justifica-se pela importância do sector das telecomunicações na geração
de empregos e rendimentos em Cabo Verde. Tal facto exige que resultados positivos
relacionados à melhoria da qualidade sejam alcançados de modo a responder ao ritmo de
constante incerteza, actualização no padrão de consumo e busca permanente de melhoria
dos serviços prestados.
No que se refere à revisão da literatura, faz-se uma resenha histórica da gestão da
qualidade, aborda-se as diferentes dimensões da qualidade, a qualidade total, os
principais autores, o modelo da EFQM, as normas ISO 9000, a qualidade em serviços e,
porque os recursos humanos constituem um factor crítico de sucesso de qualquer sistema
de gestão da qualidade, faz-se uma breve referência à gestão da mudança organizacional.
O método utilizado é o estudo de caso. A recolha de dados é feita através da observação,
da aplicação de questionários e entrevistas semi-estruturadas e do recurso a fontes
secundárias – análise documental. A metodologia de análise é descritivo-quantitativa.
Os resultados da pesquisa mostram que a implementação do sistema de gestão da
qualidade na empresa assenta nos princípios que norteiam a cultura da gestão da
qualidade subjacentes às normas ISO 9000:2000.
Quanto ao grau de aplicação e adesão aos princípios referidos, pode-se concluir que se
verifica uma evolução positiva, mas não na dimensão desejada
