Grau de satisfação do público com relação aos serviços de telefone fixo prestados pela CVTelecom. Estudo de caso em alguns bairros da Cidade da Praia.
Authors
Publication date
1 February 2013
Publisher
Universidade Jean Piaget de Cabo Verde
Abstract
As empresas, socialmente responsáveis, têm uma postura ética onde o respeito da comunidade
passa a ser um grande diferencial. O reconhecimento destes factores pelos consumidores e o
apoio de seus colaboradores fazem com que se crie vantagens competitivas e,
consequentemente, se atinja maiores níveis de sucesso. Neste âmbito, o trabalho que ora se apresenta tem como principal objectivo estudar a
satisfação dos clientes dos serviços de telefone prestados pela Cabo Verde Telecom
(CVTelecom), nos seus diferentes aspectos. Trata-se de uma monografia cujo objectivo geral
é a avaliação do grau de satisfação do público da cidade da Praia com relação a tais serviços.
O trabalho possui, ainda os seguintes objectivos específicos: i) comparar o grau de satisfação
dos moradores de diferentes bairros da Cidade da Praia com os serviços de telefone prestados
pela CV Telecom e ii) Identificar os factores que influenciam as opiniões que o público tem
dos serviços de telefones da CVTelecom. Tratando-se de um trabalho académico, e pretendendo-se aplicar conhecimentos adquiridos
no âmbito de quer de conceitos teóricos, quer da metodologia de investigação, este estudo
aborda a problemática da relação da empresa com a sua clientela, concretamente no que tange
à opinião desta com respeito aos serviços que lhe são prestados. A grande interrogação
questiona a opinião do público sobre o serviço de telefones fixos e, para responder a essa
pergunta de partida foram elaboradas duas hipóteses, para submetê-las à confirmação ou,
eventualmente, à sua refutação, a partir dos resultados obtidos com um inquérito aos clientes
residentes em dois pares de bairros da Cidade da Praia. As referidas hipóteses seguem o
raciocínio de que a opinião do público sobre o desempenho da CVTelecom, S. A, como
fornecedora de serviços de telefones é múltipla e diversa, não havendo, portanto,
uniformidade na avaliação que o público faz dos serviços de telefones da CVTelecom. Mais
especificamente, é aqui defendido que a opinião do público sobre o serviço de telefones da
CVTelecom varia segundo os locais de residência dos clientes, indo do totalmente satisfatório
ao totalmente insatisfatório.
Não seria possível a realização de um trabalho científico sem recurso a métodos apropriados.
Desta forma, para a recolha dos dados necessários foi empregue metodologia científica, com
aplicação de técnicas como as de entrevista e de inquérito por questionários