Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia Osuuskauppa Arinan asiakasomistajan palvelun johtamista ja sen toteutumista Oulun seudun SALE-myymälöissä. Työn tavoitteena on etsiä kehitysideoita asiakasomistajan palvelun johtamiseen haastattelemalla SALE-myymälöiden työntekijöitä sekä myymäläpäälliköitä.
Tietoperusta koostuu strategiaosaamisen ja sen toteuttamisen, valmentavan johtamisen, sisäisen viestinnän sekä asiakaspalvelun teoriakirjallisuudesta. Opinnäyetyössä käytetään myös Arinan omaa kirjallisuutta ja verkkolähteitä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimusta varten haastateltiin neljää SALE-yksikössä toimivaa työntekijää ja kahta SALE-yksikössä toimivaa myymäläpäällikköä. Haastattelut toteutettiin syksyllä 2015. Haastattelumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua.
Tutkimuksen mukaan omistajan palvelussa yksi tärkeimmistä vahvuustekijöistä oli asiakaspalvelu, joka haastateltavien yksiköissä toimi erittäin hyvin. Arinapuu oli työntekijöiden keskuudessa toimiva muistiväline, jossa kuvataan toiminnan tavoitteet ja se miten tavoitteisiin päästään. Arinapuun yhdessä tekeminen vaikutti myös positiivisesti työilmapiiriin. Esimiehet pitivät Arinapuuta oivana käytännön johtamisen ja ideoinnin työkaluna, johon työntekijät myös sitoutuivat paremmin. Molemmilla ryhmillä oli käytössä useita viestintävälineitä, jotka toimivat pääosin moitteettomasti. Työntekijät kuitenkin kaipasivat enemmän henkilökohtaista vuorovaikutusta esimiesten taholta. Valmentavaa johtamista pidettiin esimiesten keskuudessa hyvänä johtamisen muotona ja se toimi heidän kohdallaan hyvin. Siihen olisi kuitenkin haluttu panostaa entistä voimallisemmin.
Kehityskohteet liittyivät palveluympäristöön erityisesti silloin, kun liikkeessä työskenteli vain yksi työntekijä. Arinapuussa kehityskohteeksi muodostui sen toteuttaminen eli käytäntöön vieminen. Tuloksista ilmeni, että Arinapuun käytäntöön vieminen oli enemmän yksikkökohtaista, jolloin esimiehen strategisen johtamisen taidot korostuivat. Sisäisen viestinnän kohdalla nousi esiin tiedon tavoittamisen ja selkeyttämisen tarve. Tämä johtui pääosin tiedon määrän runsaudesta sekä usean viestintäkanavan käytöstä.
Kehitysehdotukset liittyivät palveluympäristöön, Arinapuuhun, sähköiseen viestintään, yleiseen tietoisuuteen asiakasomistajuudesta sekä esimiehen rooliin yksikössä.The purpose of this thesis is to study the management and execution of co-op member services in Arina’s SALE retail stores. The aim is to find development ideas for Arina by interviewing sales personnel and shop managers. Arina is one of the regional cooperatives of S Group in Finland.
The theoretical background consists of literature of strategic management and execution, leadership coaching, internal communications and customer service. Arina’s own literature and internet sources are also utilized. The study is a qualitative research, and the interviews were conducted including relevant themes. Four sales persons and two shop managers were interviewed for the study. The interviews were carried out in autumn 2015.
According to the study, one of the most important strengths in the co-op member services was customer service, which the interviewees considered efficient. Arinapuu (a special method to implement the strategy) was found functional tool by the personnel, because it describes the objectives and how to achieve them. The managers found Arinapuu an excellent practical management tool, also useful for brainstorming, because it improves personnel’s motivation and commitment. Both groups, sales persons and shop managers, had various communication channels and they were used effectively. However, employees needed more personal interaction with the supervisors. The managers regarded leadership coaching as a good form of management and it was used successfully. Managers wished, however, that they could develop further their leadership coaching skills.
The development ideas were related to the service environment, especially when there was only one employee working. Regarding Arinapuu, development idea considered with the implementation i.e. execution of the strategy, more attention should be paid to the management of implementation. The study shows that internal communication could be improved further. Important messages don’t always reach the personnel due to the multichannel communication and the amount of information.
Development proposals were made about the service environment, Arinapuu and digital communication. Moreover, awareness of the contents and benefits of co-op membership and the role of the supervisor were also dealt with in the proposals
