Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan tunnereaktiota, joka perustuu asiakkaan palvelukokemukseen. Sillä mitataan, miten tyytyväinen asiakas on tarjottaviin palveluihin ja niiden laatuun. Asiakkaiden pysymisen kannalta asiakastyytyväisyys on erittäin tärkeä asia yrityksille.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä asiakastyytyväisyyskysely Suur-Salon Tukipalvelu Ay:n sidosryhmille. Tutkimuksen tavoitteena on kehittää Suur-Salon Tukipalvelu Ay:n palveluita.
Opinnäytetyö toteutettiin puhelinhaastatteluna kyselylomakkeen pohjalta. Aineisto kerättiin keväällä 2015. Tutkimukseen osallistui 21 henkilöä ja vastausprosentiksi saatiin 45 %. Kerätty aineisto analysoitiin tilastollisesti SPSS- ohjelmalla sekä sisällönanalyysiä käyttäen.
Opinnäytetyön tuloksista ilmenee, että sidosryhmät ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Erityisen tyytyväisiä sidosryhmien työntekijät ovat Suur-Salon Tukipalvelu Ay:n henkilökunnan toimintaan, palveluiden vaikuttavuuteen sekä saatavuuteen. Suur-Salon Tukipalveluiden henkilökunta koettiin turvalliseksi, ammattitaitoiseksi, hyväksi yhteistyökumppaniksi sekä huomioonottavaksi. Yrityksen tarjoamat palvelut vastasivat odotuksia, asiakkaiden tarpeet tunnistettiin hyvin, yritys oli helposti tavoitettavissa, heihin oli helppo ottaa yhteyttä sekä he pitivät kiinni sovituista aikatauluista. Kehittämiskohteiksi nousi kirjaamisen parantaminen sekä markkinoinnin ja toiminnan lisääminen. Opinnäytetyöstä saadut tulokset auttavat Suur-Salon Tukipalvelu Ay:tä kehittämään palveluita entisestään. Suur-Salon Tukipalvelu Ay voi jatkossa hyödyntää saatuja tuloksia tehdessä asiakastyytyväisyyskyselyn uudestaan sidosryhmien työntekijöille tai kartoittaessa sidosryhmien asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin.Customer satisfaction refers to the feeling reaction which is based on the customer's service experience. It is used to measure how satisfied customer is to the services offered and their quality. Customer satisfaction is crucial for companies if they want to keep the customers.
The purpose of this thesis was to make customer satisfaction survey to Suur-Salon Tukipalvelu Ay’s stakeholder’s employees. The aim of the thesis is to improve in Suur-Salon Tukipalvelu Ay’s services.
This was a quantitative research. Data was collected in spring 2015 in telephone interviews based on the survey form. Collected data was analyzed with SPSS- statistical program and with content analysis.
The results show that the stakeholders are generally satisfied with the services provided. Improvement subjects appeared to be enhancing documentation and marketing and also to diversify the content of services. The results of this thesis help Suur-Salon Tukipalvelu Ay to develop services even further. Suur-Salon Tukipalvelu Ay can utilize the results in developing their services and perhaps when conducting further studies on the same subject
