Tämä opinnäytetyö tutkii yli 75 -vuotiaita ikääntyviä ihmisiä ja heille tarjottuja pankkipalveluita. Pääongelmana on pankkipalveluiden siirtyminen verkkoon ja ikäihmisten potentiaalinen syrjäytyminen tietoyhteiskunnassa. Opinnäytetyö tehtiin Case työnä Pyhärannan Säästöpankille ja tutkimuksen kohderyhmänä ovat Pyhärannan Säästöpankin yli 75 -vuotiaat asiakkaat.
Teoriaosuudessa esitellään valtakunnallisia tutkimuksia, joissa on tutkittu ikäihmisiä ja heidän teknologian sekä peruspankkipalveluiden käyttöä. Tutkimuksissa on keskitytty opinnäytetyön ikäryhmään eli yli 75 -vuotiaisiin. Lisäksi teoriassa on selvitetty ikääntyvän teknologian käytön hallitsemista muistin ja oppimisen kautta ja miten ikäihmisen tapa oppia eroaa nuoremmista. Lisäksi opinnäytetyön teoriaosuudessa selvitetään miten asiakaspalvelua voidaan hyödyntää kilpailukeinona, nyt kun pankkialan trendinä on ollut supistaa mahdollisuutta henkilökohtaiseen peruspalveluun. Teoriaosuuden lähteinä on käytetty valtakunnallisia tutkimuksia, Pyhärannan Säästöpankin henkilökunnan haastatteluja, kirjallisuutta sekä finanssialan julkaisuja.
Opinnäytetyön empiriaosuudessa tutkittiin millä tasolla Pyhärannan Säästöpankin ikääntyvien asiakkaiden tietoyhteiskuntataidot ovat, mitä haasteita teknologiaan siirtyminen on tuonut heille ja mitä mieltä he ovat tästä tietotekniikan ja pankkialan kehityksestä ja mitä pankin tarjoamia palveluita he tällä hetkellä käyttävät. Tutkimus tehtiin teemahaastatteluna. Tutkimukseen haastateltiin kymmentä Pyhärannan Säästöpankin yli 75 -vuotiasta asiakasta. Haastattelut tehtiin yksitellen henkilökohtaisesti.
Tutkimuksessa selvisi, että haastateltavista ikääntyvistä vähän yli puolet omistaa tietokoneen. Teknologiaan suhtautuminen vaihteli, mutta kaikki kokivat pankkiasioiden hoitamisen tällä hetkellä helpoksi, hoituivat ne miten tahansa. Haastateltavissa oli ikääntyviä joilla ei ollut pankkikorttia käytössä. Osalla tietotekniikan hallitseminen ei ole edes suunnitelmissa ja osa on ottanut sen osaksi arkea. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuoda esille nämä erilaiset ikääntyvät ja sen seikan, että jokaisella tulee olla oikeus hoitaa peruspankkipalvelut, kuten laskujen maksu, sujuvasti vaikka tietokoneen käyttöä ei hallitsisikaan.This thesis examines elderly people of over 75 -years old and the bank services that are offered to them. The main problem is that bank services are moving online and that can potentially cause elderly people to be socially excluded in an information society. This thesis was a Case work for Pyhärannan Säästöpankki and the target group of this research was Pyhärannan Säästöpankki’s over 75 -year old customers.
In the theory part of the thesis, there are national researches, which study the elderly and their ability use technology and basic bank services. Research information is concentrating in the main target group of this thesis, over 75 year olds. Also the theory part examines how the elderly possess the ability to use technology, through examination of memory and learning. And how learning is different for the elderly. Also the theory part of the thesis examines how customer service could be used as a competitive edge, now that the trending in the financial field has been to reduce the possibility for personal service. Sources for the theory part came from national researches, interviews of the staff from Pyhärannan Säästöpankki, literature and financial publications.
The empiric portion of the thesis studies at what level is Pyhärannan Säästöpankki’s elderly customer’s information society skills, what challenges has technology brought them and what do they think about this development in the field of technology and bank services and what services provided by the bank they now use. Study was made as theme interviews. There were ten Pyhärannan Säästöpankki’s elderly customers interviewed for the study. Interviews were made one by one, personally.
The study showed that of the interviewed elderly, little over half of them own a computer. Attitudes toward technology varied, but all the interviewed felt that bank matters were easy to do at the moment, no matter how they did them. Amongst the interviewed there were elderly people that do not use a debit or a credit card. For some of the elderly, the use of information technology is not even in their agenda and for some, computers are part of everyday life. The purpose of the study was to bring out the differences of the elderly and the fact that everyone should still have the opportunity to easily manage their bank affairs, such as paying the bills, even if they don’t use computers
