Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona yksityiselle hammaslääkäriasemalle, josta tässä työssä käytetään ainoastaan yritys-nimitystä. Opinnäytetyöstä on tehty kaksi eri versiota, joista yksityiskohtaisempi versio on yrityksen käytettävissä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä mieltä yrityksen asiakkaat ovat yrityksen palveluista ja palvelun laadusta. Tavoitteena oli myös löytää keinoja kehittää yrityksen palvelua. Kehitystyö tehtiin osallistuttamalla asiakkaita kehitysprosessiin, kysymällä heidän mielipiteitään palvelusta ja mahdollisista kehityskohteista.
Työn teoriaosuudessa määritellään palvelua ja palveluun liittyviä käsitteitä. Myös palveluprosessia tarkastellaan, ja esitellään Blueprint-menetelmä, joka on yksi suosituimmista palveluprosessien kuvaamismenetelmistä. Kun opinnäytetyö liittyy palvelun laatuun, tarvitaan työhön myös palvelun laatumittaamisen teoriaa. Tässä opinnäytetyössä laatumittaamisen ja määrittämisen teorioita ovat SERVQUAL, Gap-teoria ja palvelun laatu-ulottuvuusteoria.
Tämän opinnäytetyön lähestymistavaksi on valittu Case-study, eli tapaustutkimus, joka soveltuu hyvin tutkimuksiin, joiden tutkimuskysymyksiin ei saada vastauksia vain yhtä tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimustietoa hankittiin sekä kvantitatiivisin että kvalitatiivisin menetelmin. Kvantitatiivista tietoa kerättiin Webropolissa toteutetun kyselytutkimuksen avulla ja kvalitatiivista tietoa narratiivien, havainnoinnin, benchmarkingin ja haastattelujen avulla.
Tutkimustyön tekeminen ajoittui touko-lokakuulle 2013, tutkimustieto kerättiin elo-syyskuussa. Analysoimalla kvantitatiivista ja luokittelemalla kvalitatiivista tietoa saatiin vastauksia tutkimuskysymyksiin ja tutkimusongelma ratkaistuksi. Tutkimustiedon mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palvelun laatuun. He arvostavat erityisesti hoitohenkilökunnan ammattitaitoa, ystävällisyyttä ja kykyä keskittyä asiakkaan tarpeisiin.
Tutkimustuloksen mukaan yritys voisi kuitenkin kehittää palveluprosessiaan joiltain osin. Yritys voisi esimerkiksi standardoida tavan vastaanottaa asiakas, kun hän saapuu yritykseen. Yritys voisi myös kehittää markkinointistrategiaansa uudistamalla nimeään, palvelulupaustaan ja logoaan. Lähes kaikki kyselyyn vastanneista olivat valmiita suosittelemaan yrityksen palveluita. Yritys voisi hyödyntää tätä tietoa markkinoinnissaan käyttämällä nykyisiä asiakkaita ikään kuin markkinointivälineenä.This thesis was commissioned by private dentist practice. There are two versions of this thesis and the company has a more detailed version. The purpose of this thesis was to find out what customers think about the company’s services and the quality of the service. The aim was also to research how the company could improve the quality of service. The developing process was done by involving the customers into the process, by asking their opinions about the service.
The theoretical part discusses services, the service process and service quality, how they can be measured and improved. The theoretical part also deals with service design, and the service process is demonstrated by using Blueprint-tool. Since the aim of the research was to measure customers’ opinions about service quality, the theories of service quality measurements, SERVQUAL, Gap theory and quality dimensions, are defined.
The approach was case study, because the research problems could not be answered by using only one method. The research data were collected by using both quantitative and qualitative methods. Quantitative data were collected by an online survey in Webropol. Qualitative date were collected by using several methods; narratives, observing, benchmarking and interviewing. The research was conducted between May and October in 2013, and the data were collected in August and September 2013. By analyzing the quantitative data and categorizing qualitative data, the research questions were answered and the research problem solved. According to the data, the customers are satisfied with the company’s service quality. The customers appreciate the clinicians’ professional knowledge, affability and the way they focus on the customer’s needs.
Based on the results of this research, there are some parts in the service process, which can be improved. For example, standardizing the way customers are treated when they arrive into the company. The company can also develop the marketing strategy by remodeling its name, service proposition and logo. Almost everyone who answered the survey was willing to recommend the company’s services. This information can be used in marketing – existing customers can be used as a kind of marketing tool
