Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Mäntyrinteen perhetukikeskuksen Vauvala-osasto. Mäntyrinteen perhetukikeskus on Kuopion kaupungin lastensuojelulaitos, jonka Vauvala-osastolla yksin oleville 0–2-vuotiaille lapsille on neljä paikkaa. Tämän lisäksi osastoon kuuluu kaksi perhehuonetta, joihin voidaan sijoittaa koko vauvaperhe. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuoda asiakasvanhempien näkemykset ja kokemukset kehittämistoiminnan välineeksi. Tutkimuksen tavoitteena oli arvioida asiakaslähtöisesti Vauvala-osaston palautejärjestelmää ja kehittää palautejärjestelmää tuottamalla uusi palautelomakeluonnos.
Tutkimuksessa sovellettiin tanskalaista Bikva-mallia, jonka lähtökohtana on asiakkaan osallisuus laadun varmistajana. Bikva-mallissa asiakkaiden näkemykset otetaan kehittämistyön välineiksi ja heidän kokemuksiaan käytetään muutosvoimana työn kehittämisessä.
Tutkimus oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto koostui neljästä asiakasvanhemman teemahaastattelusta, Bikva-mallin mukaisesta ryhmähaastattelusta Vauvala-osaston työntekijöille sekä Vauvala-osaston vastaavalle ohjaajalle ja Mäntyrinteen perhetukikeskuksen johtajalle tehdystä parihaastattelusta. Toimeksiantaja kutsui asiakasvanhemmat haastatteluun kirjeitse. Haastattelut toteutettiin Kuopiossa keväällä 2012. Haastattelujen analysointiin käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia.
Asiakasvanhemmat kokivat palautteen antamisen tärkeäksi yhteistyön toimivuuden kannalta. Erityisesti suullisen palautteen merkitys jakson aikana oli suuri. Asiakasvanhemmat kokivat, että heidän antamaansa palautetta kuullaan. Asiakasvanhempien kokemus palautteen käsittelystä oli kuitenkin se, että he eivät olleet tietoisia sen käsittelystä etenkään jakson päätyttyä. Työntekijät ajattelivat asiakasvanhempien kokemuksiin vaikuttavan sen, että työntekijät osasivat ottaa palautteen ammattitaitoisesti vastaan. Työntekijät, vastaava ohjaaja ja johtaja ajattelivat, että työn kiireisyys vaikuttaa asiakasvanhempien kokemukseen palautteen käsittelyn epäselvyydestä. Vastaava ohjaaja ja johtaja ajattelivat lastensuojeluasiakkuuden vaikuttavan asiakasvanhempien kokemukseen palautteen antamisesta.The thesis project was assigned by the Mäntyrinne Family Support Center’s Vauvala department. The Mäntyrinne Family Support Center is one of the child protection institutions in the city of Kuopio. In the department of Vauvala there are four places for 0-2 years old children. In addition the department has two family rooms, where the whole families can be accommodated. The purpose of this study was to use the client parent’s visions and experiences as instruments in development work. The aim of this study was to evaluate the client oriented Vauvala department’s feedback system and develop the feedback system by producing a new draft of feedback form.
The study was done by applying the Danish Bikva model. The base of this model is the client’s participation to secure quality. In the Bikva model the client’s visions are used as instruments in development work and their experiences are used as a force for change when developing the work.
The thesis was qualitative. The data included four client parent’s theme-interviews, a group inter-view using the Bikva model for the Vauvala departments workers and pair interview for the supervisor of the Vauvala department and director of the Mäntyrinne family support center. The supervisor invited client parents for interviews by letters. The interviews were done in Kuopio spring 2012. The data was analyzed by using data based content analysis.
Client parents thought that giving feedback was important for cooperation work. Especially spoken feedback was meaningful while staying in the department. Client parents felt that their feedback was noticed. Client parents did not know how their feedback was handled especially after leaving the department. Workers thought that the client parents experience was affected by their skills to take feedback professionally. Workers, the supervisor and the director thought that being busy at work affects the client parents’ experience of handling feedback. The supervisor and director thought that the child protection client ship of the child of affects the client parents experience in giving feedback
