Tämä opinnäytetyö on tehty pohjautuen työn tekijän omiin mielenkiinnonkohteisiin, joita ovat palvelu ja sen eri tasot. Case yrityksenä toimii Alko Oy, jossa kirjoittaja itse työskentelee. Alko Oy sopii strategisilta tavoitteiltaan tutkimuksen kohteeksi. Alkon strategiana on pyrkiä olemaan vastuullisuudellaan ja asiakaspalvelullaan Suomen paras vähittäiskauppa. Työn tavoitteena on tutkia millaisen palvelun asiakkaat kokevat hyväksi palveluksi. Työ pyrkii myös selvittämään myymäläsuunnittelun vaikutuksia koettuun palvelun tasoon.
Teorian tavoitteena on tutkia miten asiakkaalle voidaan tarjota elämyksellistä palvelua. Tavoitteen työvälineeksi on otettu palvelumuotoilu. Palvelumuotoiluprosessista tarkempaan tarkasteluun on otettu asiakasymmärrys, jonka avulla pyritään saamaan mahdollisimman tarkkaa kuvaa todellisten käyttäjien tarpeista. Asiakkaiden erilaisia palvelukäsityksiä on pohdittu arvon muodostuksen kautta. Hyvän palvelun toteuttamiskeinoja on lähdetty pohtimaan elämystalouden avulla.
Tutkimus on toteutettu kahdessa eri Alkon myymälässä. Toisessa myymälässä havainnoitiin asiakaspalvelutilanteita osallistumalla Alkon tarjoamaan henkilöstökoulutukseen. Toisessa tutkimuksessa keskityttiin asiakkaiden havainnointiin myymäläympäristössä. Näin saatiin tietoa palveluympäristön vaikutuksesta elämyksen syntyyn. Molempien tutkimusten tuloksia avattiin ryhmäkeskustelulla.
Tutkimus osoitti, että Alkon tarjoama palvelu on hyvällä tasolla. Mutta mikäli yritys haluaa erottua kilpailijoistaan, sen tulee kiinnittää enemmän huomiota pieniin yksityiskohtiin joilla normaali palvelu muutetaan elämykseksi.This study was based on the author's own interests, which are service and its various levels. The case company is Alko Oy, in which the author herself is working. Alko’s strategic objectives are suitable to research on. Alko's strategy is to be the best retailer in Finland in responsibility and customer service. The aim is to explore what kinds of service customers experience as good service. The work also aims to clarify the impact of store design on perceived service levels.
The aim of the theory is to investigate how we can provide experiences for the customers through service. The tool has been Service Design. Customer understanding has been taken to closer examination in the service design process, which is used to gain the most accurate picture of the real needs of the users. Customers' different perceptions of the service have been considered via value formation. The realization of good service is analyzed with experience economy.
The research was conducted in two different Alko stores. In one observation store customer service situations were monitored by participating in Alko's staff training. The other study focused on the observation of customers in retail environment. This provided information on the service environment, the effect on the creation of the experience. The results of both researches were opened in a group discussion.
The investigation showed that Alko’s service is on a good level. But if the company wants to stand out from its competitors, it should pay more attention to the small details to change the normal service to an experience
