Tämä työ on toimeksiantotutkimus Schneider Electric Finland Oy:ltä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää mahdollisimman tarkasti erilaisten tilaustapojen aiheuttamat kustannukset asiakkaittain. Työn toimeenpanevana voimana oli epäilys, että muutaman ison asiakkaan tilausten kirjaamisen aiheuttamat kustannukset ovat niin suuret, että se pitäisi ottaa tarkemmin huomioon kyseisten asiakkaiden hinnoittelussa. Tutkimuksessa selvitettiin toimintolaskennan teoriaa, jotta samantyyppisiä toimintolaskentaprojekteja voisi tehdä koskemaan myös muita toimintoja kuin tilausten kirjaamista. Case tapauksessa tehtiin teorian mukainen laskelma toimintojen kustannuksista tilaustavasta riippuen.
Tutkimuksessa käytettiin omaa testaamista ja haastatteluja asiakaspalvelun etulinjan henki-löstössä. Tutkimusmenetelmät olivat kvalitatiivisia. Niissä selvitettiin käytettyä aikaa prosenteissa ja minuuteissa. Kyselyt tehtiin henkilöille suullisesti. Heitä pyydettiin tarkastamaan oikeellisuus myöhemmin. Osittain tutkimukseen käytettiin toiminnon- ja myynninohjausjärjestelmästä saatuja tietoja kuten kulut, tilausten määrät ja tyypit. Case-yrityksen pyynnöstä lukuja on hieman muutettu, mutta niin, että suhteet pysyivät samana.
Tutkimustulos oli odotettu eli tilausten kirjaamisen kustannukset ovat merkittäviä. Erilaisten tilaustapojen ja siten myös eri asiakkaiden tilauskustannukset voivat vaihdella melkoisesti. Käytössä ei ollut EDI-tilausjärjestelmän ja online-tilausjärjestelmän kustannuksia, joten näiden vertailua ei pystytty suorittamaan.
Työn lopputulos antaa työkaluja kehittää asiakaskannattavuutta ja tehokkuutta. Seuraavan kerran hintaneuvotteluissa voi ottaa avoimesti esille erilaisten tilaustapojen erot ja saada asiakas tekemään tilaukset kustannustehokkaimmalla tavalla. Teoriaosuudesta on apua Schneider Electricille, kun se seuraavan kerran ryhtyy tekemään vastaavia toimintolaskentaprojekteja. Myös asiakaspalvelun työntekijät saavat tutkimuksen myötä ymmärryksen siitä mikä työtapa on tehokkainta ja voivat pyytää esimerkiksi telefax-tilausten tekijöitä lähettämään tilaukset sähköpostilla.The Costs of Order Entries by Different Customers. Case Schneider Electric
This thesis is an assignment from Schneider Electric Finland Oy. The purpose of the thesis was to determine as accurately as possible the costs of ordering process by different customers. The driving force behind the thesis was the suspicion that a few big customers have so high costs of ordering entries, that it affects their pricing policy. The thesis examined the theory of activity-based costing to help Schneider Electric Finland Oy to do similar type of activity-based costing entries for other functions as well. The case study was made by using the theory of an activity-based costing project to determine the costs of different ways to place orders.
The thesis was made by doing own testing of how long different kinds of orderings take. To ensure results front-line customer service personnel were interviewed. The research methods were qualitative and they focused on the time spent in percentages and minutes. The surveys were conducted orally and people were asked later to check the validity of the results. Some of the information was gathered from ERP- (Enterprise Resource Planning) and CRM- (customer relationship management) systems, such as charges, order quantities and types. By the request of the company, figures were slightly modified, but in a way that the proportion remains the same.
The results of the research were expected; the costs of order booking entries are significant. The different ways to place orders and thus with different customers the ordering costs can vary quite a lot.
The costs of EDI ordering and Online (internet based system) were not available, so they were not included in the comparison.
The result of the thesis provides tools for developing the customer's profitability and efficiency. In their next price negotiations, Schneider Electric Finland Oy can openly discuss the cost differences between different ways of ordering and get the customer make orders more cost effectively.
The theoretical section will help Schneider Electric Finland Oy next time when they do similar activity-based costing projects. In addition, customer service employees will get an understanding with this thesis of the most efficient method of working and they may request the customers make orders by E-Mail instead of fax
