Opinnäytetyön aihe on saatu toimeksiantona ISS Palvelut Oy:ltä. Aiheena on toimistokiinteistöjen siivouspalvelujen käyttäjäkustannusten selvittäminen neliömetriä kohden. Työ käsittää teoria osuuden ja empiirisen osuuden. Teoriaosuudessa kerrotaan palvelujen ja kustannusten johtamisesta ja benchmarkingista, sen menetelmistä ja itse prosessista.
Tarkoituksena oli tehdä kustannusbenchmarking -tutkimus, joka käsittää sisäisen ja ulkoisen benchmarkingin. Tutkimuskohteista mukaan valikoituivat kohteet, joissa käytetään jatkuvaa käyttäjäsiivousta. Tutkimuksessa käytettäville kohteille laskettiin toimialalle kehitettyjen tunnuslukujen mukaiset arvot. Sisäisessä benchmarkingissa vertailtiin kohteiden tunnuslukuja toisiinsa. Ulkoisessa benchmarkingissa vertailtiin tunnuslukuja toimialalle tehdyn sisäisen raportin vastaaviin lukuihin. Ulkoisen benchmarkingin tarkoituksena oli selvittää mille tasolle ISS Palvelut Oy sijoittuu kustannusten vertailussa toimialaan nähden.
Sisäisen benchmarkingin tuloksissa eroavaisuuksia löytyi, mutta johtuen kohteiden puutteellisista taustatiedoista tulosten vertailu ei ole kovin kattava. Ulkoisessa benchmarkigissa kaikki tunnusluvut sijoittuivat alle vertailuaineiston tunnuslukujen. Tämän perusteella voi päätellä ISS Palvelut Oy:n olevan toimialalla keskimääräistä edullisempi siivouspalvelujen tarjoaja.
Tutkimus toteutettiin intensiivisenä tapaustutkimuksena, joten tutkimustuloksien tarkoituksena ei ole yleistettävyys. Tavoitteena oli löytää tuloksia, jotka tukevat yrityksen omaa sisäistä benchmarking -tutkimusta. Tuloksia tullaan käyttämään esimerkiksi erilaisten asiakasryhmien vertailuun. Jatkotutkimuksia ajatellen suositeltavaa olisi selvittää tarkemmat huoneistopinta-alat, koska ilman niitä tietoja tällaisen tutkimuksen tekeminen on hyvin vaikeaa. Jatkotutkimuksena voisi toteuttaa samankaltaisen tutkimuksen käyttäen vuoden 2010 lukuja ja mahdollisesti myös 2008. Tällöin olisi mahdollista nähdä mihin suuntaan kustannukset ja asiakkaiden kannattavuus on menossa.The thesis project is based on a commission from ISS Palvelut Oy. The subject of this thesis is to examine and research the cleaning service costs of real estates and compare the differences. The main objective was to resolve the user costs of the cleaning services per one square metre. This thesis is a combination of a literature review and an exploratory case study. The theoretical part of the study consists of service and cost management and also benchmarking which was used as a research method.
The objective of this thesis was to conduct a cost benchmarking study. In the study both internal and competitive benchmarking were used. The objects to study were chosen based on the nature of the cleaning agreements. Only the agreements which included continual cleaning services were paid attention to. The key figures were counted to the chosen objects and compared with the internal dispatches.
Some differences in between the costs were found when comparing the objects with each other but the results are not reliable because of the insufficient data. Competitive benchmarking revealed that the objects of ISS Palvelut Oy were more cost-effective than the ones of its competitors. Based on the results ISS Palvelut Oy is more economical as a service provider on average than other companies in the cleaning industry.
The approach of this thesis was an intensive case study so the study did not solve any general problems but it clarified the present situation of ISS Palvelut Oy compared to its competitors. The results will be used in an internal comparison of the different customer group agreements. As a recommendation for any future studies the focus could be placed on the key figures of year 2008 and 2010. That would enable to see the differences and the trend of the costs and profitability. For further studies more precise data will be needed
