"Open Ticket Request System-OTRS": manuale d\u27uso per la gestione dell\u27helpdesk nell\u27unit? Relazioni Esterne del Registro del ccTLD "it"

Abstract

This work describes the operating instructions of the \u27Open Ticket Request System - OTRS\u27 used by the helpdesk of the External Relations Unit of the Italian \u27ccTLD.it\u27 Registry.Il presente documento descrive le modalit? operative delle persone addette all\u27helpdesk di primo livello dell\u27unit? Relazioni Esterne del Registro, a seguito dell\u27introduzione del sistema \u27Open Ticket Request System - OTRS\u27 per la gestione delle richieste che arrivano all\u27helpdesk. Il sistema \u27Open Ticket Request System - OTRS\u27 ? stato introdotto per l\u27ottimizzazione del servizio dell\u27helpdesk e per rispondere al meglio all\u27aumento delle richieste sia telefoniche che email, che cartacee. Con questo nuovo sistema di Trouble Ticket, che mantiene traccia in modo organizzato dei casi trattati, ? possibile gestire in maniera pi? rapida e veloce le richieste in arrivo permettendo ad ogni operatore l\u27identificazione univoca delle segnalazioni stesse: ogni operatore seguir? infatti l\u27inizio di un caso e il suo evolversi